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Salesforce.com erweitert seine Service Cloud durch Integration von Twitter

Twitter-Integration ermöglicht die Beobachtung, Beteiligung und Suche relevanter Unterhaltungen für besseren Kundenservice

München, 26. März 2009 – Mit Salesforce CRM for Twitter, der neuesten Erweiterung der CRM-Suite des Cloud Computing-Pioniers salesforce.com, können Unternehmen direkt aus der Ser-vice Cloud heraus für sie relevante Unterhaltungen auf Twitter finden, nachverfolgen und daran teilnehmen. Neben bereits bestehenden Verknüpfungen mit Social Networks wie Facebook, er-möglicht Salesforce CRM for Twitter damit jetzt auch die direkte Kontaktaufnahme mit über acht Millionen Twitter-Nutzern. Die im Januar präsentierte Service Cloud kann den Kundenservice ei-nes Unternehmens wesentlich verbessern, indem das Wissen der Vielen, der Communities ge-nutzt und dadurch die Servicekosten verringert werden.

“Seit ihrem Launch im Januar hat die Service Cloud eine große Dynamik entwickelt. Kunden, In-teressenten und Partner sehen die Zukunft des Kundenservice in der Service Cloud – die wir jetzt mit Salesforce CRM for Twitter noch weiterentwickelt haben“, meint Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com. „Unternehmen können sich direkt mit den über acht Millionen Twitter-Nutzern austauschen.“

„Der Erfolg von Twitter ist weitgehend auf seine Einfachheit zurückzuführen. Twitter erlaubt es seinen Nutzern schnell und unkompliziert mit Communities in Kontakt zu treten. Mit Salesforce CRM for Twitter können Unternehmen diese Erfahrung für sich nutzen, indem sie aktuelle Unter-haltungen auf Twitter verfolgen“, so Evan Williams, Gründer und CEO von Twitter.com.

Twitter-Dialoge in der Service Cloud Über die kostenlose Plattform Twitter können die Nutzer in maximal 140 Zeichen die Community wissen lassen, was sie aktuell tun. Diese „Tweets“ können jedes Thema behandeln, auch Unter-nehmen, Marken oder Produkte. Das massive Wachstum von Twitter hat die Aufmerksamkeit zahlreicher Unternehmen auf sich gezogen, die die zunehmend einflussreiche Community nutzen wollen. Twitter ermöglicht ganz zwanglos die direkte Kontaktaufnahme zwischen Konsumenten und Unternehmen.

Salesforce CRM for Twitter und die Service Cloud bieten Unternehmen drei Möglichkeiten der Twitter-Nutzung:

• Suchen. Salesforce CRM for Twitter hilft Unternehmen die Millionen täglicher Tweets zu durchsuchen, um die für sie wichtigen Unterhaltungen zu finden – direkt aus der Service Cloud heraus.

• Beobachten. Hat ein Unternehmen einen relevanten Tweet identifiziert, kann es der Unterhal-tung folgen indem es in der Service Cloud den ursprünglichen Post und alle darauf folgenden Antworten aufzeichnet.

• Teilnehmen. Mit Salesforce CRM for Twitter können Unternehmen relevante Problemlösun-gen aus der Service Cloud-Datenbank tweeten und so effektiv zum Dialog beitragen.

„Die Kunden suchen heute in der Cloud nach Experten, die ihnen bei der Lösung ihrer Service-Fragen helfen. Twitter bietet hierfür eine neue Plattform, doch die meisten Unternehmen haben keine Strategie, wie sie sie nutzen können. Salesforce CRM for Twitter und die Service Cloud bieten Unternehmen jeder Größe dafür eine effiziente und wirkungsvolle Möglichkeit“, so Rebec-ca Wettemann, VP Research bei Nucleus Research.

Die Service Cloud – Die Zukunft des Kundenservice Traditionelle Contact Center-Technologien sind abgekoppelt von den Experten und dem Wissen der “Internet-Wolke“. Obwohl Unternehmen kontinuierlich in diese Technologien investieren stag-niert die Kundenzufriedenheit und die Kunden suchen die Antworten auf ihre Fragen im Internet. Rund die Hälfte aller Service-Dialoge finden heute bereits in der Cloud statt.

Die Service Cloud verbindet diese beiden bislang getrennten Welten und eröffnet so ein neues Modell für den Kundenservice. Im Zentrum der Service Cloud steht die interne und externe Sammlung von Wissen mit dem Ziel, die unternehmenseigene Wissensbasis zu ergänzen. Durch Kombination mit Cloud Computing-Plattformen wie Google, Facebook und Twitter werden rele-vante Unterhaltung erfasst und das Wissen von Experten aus der Community genutzt. Unter-nehmen können damit das Know-how der Gemeinschaft auch ihren Kunden, Agenten und Part-nern orts- und endgeräteunabhängig zur Verfügung stellen und gewährleisten damit unabhängig vom jeweiligen Kanal eine einheitliche Qualität im Kundenservice. Rund 6.800 Unternehmen wie Orange, Solvay und Plantronics setzen in ihrem Kundendienst bereits auf Salesforce CRM und die Service Cloud.

Force.com-Plattform als Basis der Service Cloud Basis für die Service Cloud ist die Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com mit den neues-ten Bausteinen wie Force.com Sites oder Force.com for Facebook. Die Service Cloud nutzt zu-dem mehr als 100 Customer Service-Erweiterungen für Chat, Field Service und CTI, die über den Online-Marktplatz Force.com AppExchange genutzt werden können. Darüber hinaus profitieren Kunden, die die Service Cloud einsetzen, von den bekannten Vorteilen wie Sicherheit, Verläss-lichkeit und Skalierbarkeit der bewährten Salesforce-Infrastruktur.

Preise und Verfügbarkeit Salesforce CRM for Twitter ist als Erweiterung der Salesforce Service Cloud voraussichtlich ab Sommer 2009 ohne zusätzliche Kosten auf Force.com AppExchange verfügbar.

Die Service Cloud-Pakete sind ab 850 € pro Monat erhältlich und ermöglichen es

• eine webbasierte Kunden-Community mit uneingeschränkten Zugang für bis zu 250 Kunden zu etablieren

• ein Contact Center mit bis zu fünf Agents aufzubauen

• proprietäre Cloud Computing-Sites wie Facebook, Google und Twitter zu verbinden sowie

• bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben zu lassen.

Die Service Cloud-Pakete sind ab sofort erhältlich. Force.com Sites wird voraussichtlich im Laufe des Jahres allgemein verfügbar sein. Weiterführende Informationen finden Sie unter http://www.salesforce.com/servicecloud

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Über salesforce.com Salesforce.com versteht sich als das führende Unternehmen im Enterprise Cloud Computing. Das Unter-nehmensportfolio von SaaS-Anwendungen, inklusive der preisgekrönten CRM-Lösung revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäftsinformationen über das Internet verwalten und teilen. Für Details folgen Sie bitte dem Link http://www.salesforce.com/products/.

Mit Force.com, seiner webbasierten Entwicklungs- und Betriebsplattform (Platform-as-a-Service, PaaS) ver-setzt salesforce.com Kunden, Entwickler und Partner in die Lage, umfangreiche On-Demand-Anwendungen zu erstellen und so die Vorteile von Multi Tenancy auf das gesamte Unternehmen auszurollen (siehe auch http://www.force.com/). Anwendungen, welche auf der Force.com-Plattform erstellt wurden können über den Marktplatz Force.com AppExchange mit einigen wenigen Klicks geteilt, ausgetauscht und installiert werden (http://www.salesforce.com/appexchange/).

Mit Stand vom 31. Januar 2009 verwaltet salesforce.com Kundendaten für rund 55.400 Kunden, darunter Software AG, America Online (AOL), Deutsche Bank, Avis/Budget Rent A Car (Cendant Rental Car Group), Dow Jones Newswires, Polycom, SunTrust Banks, Japan Post und KONE. Unveröffentlichte Services, oder Produktfunktionen welche in dieser oder weiterer Pressemitteilungen erwähnt werden sind aktuell noch nicht verfügbar. Eine Veröffentlichung, allgemein beziehungsweise rechtzeitig kann nicht garantiert werden. Kun-den, welche Salesforce-Anwendungen erwerben sollten ihre Kaufentscheidung auf den aktuell verfügbaren Produktumfang gründen.

Neben dem Hauptsitz in San Francisco unterhält salesforce.com Büros in Europa und Asien. Die Aktien des Unternehmens werden an der New Yorker Börse unter dem Kürzel „CRM“ notiert. Weitere Informationen er-halten Sie unter http://www.salesforce.com/de.

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