Dreamforce News: Salesforce.com baut mit neuen Chatter Communities for Service die Marktführerschaft der Service Cloud aus

Chatter Communities for Service revolutioniert herkömmliche Portale für den Kundenservice und bietet Kunden eine zentrale Anlaufstelle, um Antworten von externen Industrie-Experten sowie Fachleuten aus dem Unternehmen zu erhalten

Im Zeitalter der sozialen Netzwerke wickeln mittlerweile mehr als 34.000 Kunden, darunter Activision, Design Within Reach und Yamaha Corporation of America, ihren Kundendienst über die marktführende Service Cloud ab

San Francisco, 19. September 2012 – Das Enterprise Cloud Computing-Unternehmen salesforce.com (salesforce.com) hat heute Chatter Communities for Service vorgestellt und will damit die führende Marktstellung der Salesforce Service Cloud, einer Cloud-Anwendung für den Kundenservice, weiter ausbauen. Chatter Communities for Service revolutioniert herkömmliche Portale indem es Kunden ermöglicht, Teil einer privaten Social Community mit freiwilligen Branchen-Experten und Fachleuten aus dem Unternehmen zu sein. Mit den Service Communities ist die Service Cloud die erste Kundenservicelösung, die Social Communities mit einem Social Contact Center auf Grundlage einer gemeinsamen Wissensbasis nahtlos verbindet. Im Zeitalter der sozialen Netzwerke wickeln mittlerweile mehr als 34.000 Kunden, darunter Activision, Design Within Reach und Yamaha Corporation of America, ihren Kundendienst über die marktführende Service Cloud ab. Kunden wird damit eine zentrale Anlaufstelle für ihre Anfragen geboten, unabhängig davon, in welchem Kommunikationskanal sie ihre Fragen stellen. Support-Abteilungen erhalten damit eine zentrale Community-Plattform für das gesamte Unternehmen.

Kommentare
● „Ein zukunftsweisender Kundendienst ist im Zeitalter sozialer Netzwerke für alle Unternehmen ein Erfolgsfaktor von entscheidender Bedeutung“, erklärt John Wookey, Executive Vice President Social Applications bei salesforce.com. „Chatter Communities for Service wird die Marktführerschaft der Service Cloud weiter ausbauen und Unternehmen dabei helfen sich mit ihren Kunden auf völlig neue Art und Weise zu verbinden.“

● „Unsere Kundenbasis umfasst 50 Millionen Gamer, daher sind wir als Unternehmen natürlich genauso auf soziale Vernetzung ausgerichtet wie unsere Spiele social sind“, erläutert Robert Schmid, CIO bei Activision. „Die Service Cloud hat uns dabei geholfen, das gesamte Kundendienst-Erlebnis unserer Kunden social zu machen. Jetzt können sowohl unsere Marketing- als auch unsere Kundendienst-Abteilungen über soziale Netze interagieren, zusammenarbeiten, schneller arbeiten und direkt mit unseren Spielern in Kontakt treten. Wir können jetzt mit unseren Kunden kommunizieren, wie es am besten zu ihnen passt – und zwar unabhängig vom Kommunikationskanal.“

Einer aktuellen Studie zufolge werden in den wichtigsten sozialen Netzwerken aktuell mehr als 150 Millionen Konversationen pro Tag geführt. Die meisten Unternehmen hören ihren Kunden allerdings nicht zu. Aktuelle Umfragen haben gezeigt, dass 95 Prozent der markenbezogenen Posts auf Facebook und 71 Prozent der Beschwerden über Produkte auf Twitter unbeantwortet bleiben. Dies könnte bald wirtschaftliche Folgen für Unternehmen haben: 88 Prozent der Befragten gaben an, dass sie vermutlich keine Produkte von Marken erwerben würden, die online geäußerte Beschwerden ignorieren.

Chatter Communities for Service revolutioniert Portale
In der Vergangenheit waren Self-Service und Peer-to-Peer-Kundendienst im Web zwei unterschiedliche, getrennte Kundenerlebnisse und Fachexperten waren von beidem vollkommen getrennt. In herkömmlichen Portalen waren die Kunden gezwungen, sich an eine Adresse für den Kundenservice zu wenden und an eine andere um miteinander zu kommunizieren und an noch eine andere um Fachexperten zu kontaktieren. Darüber hinaus waren die verschiedenen Web-Objekte innerhalb einer Organisation, etwa jene für Vertrieb, Service oder Marketing, unstrukturiert verteilt und mühsam zu verwalten. Sie verfügten über keine einheitlichen Benutzerprofile, Kundenidentitäten oder Ausstattungen. Mit den Service Communities hingegen wird die gemeinsame Salesforce Chatter Communities Plattform optimal genutzt, um beide Welten zu vereinen.

Chatter Communities for Service bietet:
● Anpassbares Markenerlebnis: Unternehmen erhalten eine anpassbare, markenbasierte Anlaufstelle, über die ihre Kunden Fragen stellen, Antworten finden, und Unterstützung von anderen Community-Mitgliedern und dem Unternehmen selbst erhalten.
● Nur eine Adresse für den Kunden-Support: Kunden müssen keine Zeit mehr für das Durchforsten von passenden Online-Hilfen verschwenden, um die benötigten Antworten zu finden. Chatter Communities for Service bietet den Kunden eine zentrale Anlaufstelle, über die schnell Antworten zu erhalten sind.
● Einheitliches Kundenerlebnis in allen Kommunikationskanälen: Kunden erwarten, ohne Brüche auf einem Kanal ein Gespräch anzufangen und es in einem anderen Kanal zu beenden. Dank des gemeinsamen sozialen Profils des Kunden in der Service Cloud bietet Chatter Communities for Service ein einheitliches Kundendienst-Erlebnis, das den Unternehmen einen nahtlosen Support über alle Kanäle hinweg ermöglicht. Und das sogar, wenn eine Fragestellung zunächst in sozialen Medien erörtert und dann in einer Service Community gelöst wird.
● Gespräche und Wissen: Chatter Communities for Service nutzen eine einzige zugrundeliegende Datenbasis, um Kunden beim ersten Anlauf – und dann jedes Mal – die richtige Antwort geben zu können.

Salesforce Service Cloud: Kunden jeder Größe auf neue Weise überzeugen
Einer aktuellen, von salesforce.com in Auftrag gegebenen Umfrage zufolge, verzeichnen Unternehmen, welche die Sales Cloud einsetzen, einen durchschnittlich 37 Prozent geringeren Zeitaufwand für die Lösung von Erstanrufer-Anliegen, 36 Prozent geringere Support-Kosten, eine durchschnittlich 36 Prozent höhere Mitarbeiter-Produktivität und eine um 34 Prozent gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Die Service Cloud macht Kundenservice zu Social Kundenservice. Vier Service Awards des CRM-Magazins, darunter zwei Service Leader Awards und zwei Service Elite Awards, für die Service Cloud-Kunden Corel Software und KLM Royal Dutch Airlines unterstreichen diese Führungsrolle.

Mit Desk.com, der Service Cloud für kleine Unternehmen, können zudem Unternehmen jeder Größe ihren Kunden einen Kundendienst bieten, wie es das Zeitalter der sozialen Netzwerke verlangt. Desk.com bietet eine soziale, mobile und einfach Kunden-Support-Anwendung, die kleinere Unternehmen innerhalb weniger Stunden in Betrieb nehmen können.

Preise und Verfügbarkeit
● Chatter Communities for Service werden im Rahmen einer begrenzten Pilot-Phase im Herbst 2012 verfügbar sein, eine allgemeine Verfügbarkeit ist für die zweite Hälfte 2013 geplant.
● Preise für Chatter Communities for Service werden zum Zeitpunkt der allgemeinen Verfügbarkeit bekannt gegeben.
● Desk.com ist ab sofort verfügbar. Für eine unbegrenzte Nutzung beträgt der Preis 49 USD pro Vollzeit-Mitarbeiter pro Monat. Über eine flexible Preisgestaltung können auch Teilzeit-Mitarbeiter für 1 USD pro Stunde eingebunden werden.

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Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software ermöglicht Unternehmen sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de.

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