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Der Weg zu herausragendem Kundenservice

Jeder Anruf eines Kunden im Callcenter stellt die Beziehung zu ihm auf die Probe. Dieses Gespräch ist entscheidend.

Welchen Eindruck bekommt der Kunde von Ihrem Unternehmen? Wenn dieser Eindruck einwandfrei ist, behalten Sie wahrscheinlich einen zufriedenen, treuen und rentablen Kunden. Ist er es nicht, wird sich vielleicht bald die Konkurrenz über einen neuen Kunden freuen.

Damit Sie das nicht riskieren, müssen die Callcenter-Agenten mit den richtigen Tools ausgerüstet sein. Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) bieten Unternehmen jeder Größe und in vielen Branchen genau diese Möglichkeiten. Was mit CRM alles möglich ist, darum geht es später; sehen wir uns zunächst an, wie ein ideales Callcenter-Gespräch ablaufen sollte.

Was wünschen sich Kunden?

Egal ob Bestandskunde, potenzieller Neukunde oder Partner – im Gespräch mit einem Callcenter-Mitarbeiter ist nur eines gefragt: Service.

Es kann eine Vertriebsanfrage, eine Beschwerde, ein Hilfegesuch oder eine Frage zu einer Rechnung sein. Der Kunde erwartet in jedem Fall eine Reaktion, die seinen Anforderungen entspricht.

Darüber hinaus verlangen Kunden schnellen (dabei aber aufmerksamen) Service, eine angemessene Behandlung und Kompetenz auf Seiten des Callcenter-Mitarbeiters.

Doch der größte Wunsch ist der nach Kontinuität: Die Callcenter-Agenten müssen stets wissen, mit wem sie es zu tun haben, was bisher für diesen Kunden getan wurde und wie sie ihm helfen können, ohne immer wieder dieselben Informationen von ihm einzuholen.

Kurz gesagt: Kunden erwarten einfach eine reibungslose Interaktion. Glücklicherweise gibt es dafür genau die richtige Technologie.

Erfahren Sie mehr über die Salesforce-Kundenservicelösung Service Cloud:

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CRM: der Schlüssel zu vernetztem Kundenservice

Mit der richtigen Technologie sind Ihre Callcenter-Mitarbeiter besser vorbereitet und effektiver – und Ihre Kunden zufriedener. Diese Technologie heißt „CRM“.

Kanalübergreifender Service

Die Funktionen für das Kundenvorgangsmanagement ermöglichen die Erstellung und Verfolgung eingehender Vorgänge unabhänig davon, über welchen Kanal der Kundenkontakt erfolgt. Der Kundenvorgang bleibt vom Erstkontakt bis zum Abschluss nachvollziehbar – egal, ob der Kunde sich per Telefon, E-Mail oder auch über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter bei Ihnen meldet.

Angenommen, ein Kunde findet in der zuständigen Online-Community keine Antwort auf seine Frage und entschließt sich dazu, Ihren Kundenservice anzurufen. In einem integrierten CRM-System hat der Callcenter-Agent automatisch alle Kundendaten und den bisherigen Kontaktverlauf vor sich auf dem Bildschirm, von früheren Kontaktdaten bis zu den Abrechnungsinformationen aus anderen Systemen und vielleicht sogar die Produkte und Services, die dieser Kunde bereits erworben hat. Eine einfache Protokollierungssoftware für Callcenter-Anrufe schafft so etwas nicht.

Dank dieser Transparenz kennt der Mitarbeiter die Lösung für das Problem unter Umständen schon, bevor der Kunde überhaupt anruft. Das spart Zeit – beim Kunden wie im Callcenter.

 

Zusammenarbeit bei Kundenvorgängen

Eine leistungsstarke Kundenserviceanwendung wie Salesforce ermöglicht auch eine effektivere Zusammenarbeit der Callcenter-Mitarbeiter. Per Chatter, einem unternehmensinternen sozialen Netzwerk, das Twitter sehr ähnlich ist, kann das Team Fragen stellen und schnell beantworten. So lassen sich Kundenprobleme effizienter und genauer lösen als je zuvor.

Kundenvorgänge lassen sich damit auch an andere Agents oder durch automatische Benachrichtigungen an Fachexperten weiterreichen, um die Lösungsfindung zu beschleunigen.

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Selbstbedienung im Schnelldurchlauf

Eine Form des schnellen, effektiven Kundensupports, der rund um die Uhr verfügbar ist, ist eine Online-Community zur Selbsthilfe. Stellen Sie Ihre vorhandene Knowledge Base online zur Verfügung. Durch die Lösungen und Hilfeansätze von Kunden für Kunden wird sie weiter wachsen.

Eine Self-Service-Community bietet den Kunden Einblick in den Stand des jeweiligen Kundenvorgangs und Zugang zu Lösungen – und der Weg über das Telefon entfällt. Das Ergebnis? Sie werden beobachten, wie die Kundenzufriedenheit steigt, während die Servicekosten sinken.

 

Kunden auf ihrem Weg begleiten

Ihre besten Kunden werden Sie oft über die verschiedensten Kanäle kontaktieren und dabei mit vielen Mitarbeitern interagieren. Diese Interaktionen prägen die gesamte Kundenbeziehung.

Der Einblick in den Verlauf dieser Serviceaktivitäten lässt Trends und Probleme erkennbar werden, aus denen sich echte geschäftliche Ergebnisse erzielen lassen. So könnte es sein, dass Sie Ihre Verkaufsbotschaft leicht ändern oder einen weiteren „Lead Nurturing Level“ in Ihr automatisiertes Marketing aufnehmen. In jedem Fall lässt sich die Customer Journey durch nachvollziehbaren Kundenservice deutlich verbessern.

Erfahren Sie, wie sich CRM und soziale Medien integrieren lassen.

Weitere Infos

Das virtuelle Callcenter

Herkömmliche Callcenter leisten in vielen Arten von Unternehmen gute Arbeit. Doch gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen geht der Trend zum virtuellen Callcenter auf Cloud-Basis.

In einem virtuellen Callcenter müssen die Agents nicht alle am selben Ort arbeiten. Sie benötigen nur eine Internetverbindung zum Kundenvorgangsmanagement-System, das ihnen Anrufe weiterleitet und alle üblichen Funktionen einer Helpdesk-Software für Callcenter bietet.

So können selbst kleine Unternehmen ihren Kunden Soforthilfe bieten, denn jeder Mitarbeiter ist in der Lage, vom Büro oder von zu Hause aus sowie unterwegs an der Lösung des Problems zu arbeiten.

Für größere Unternehmen mit eigenem Serviceteam hat es den Vorteil, dass Sie in hektischen Zeiten sofort weitere Agents umgehend von zu Hause hinzuschalten können.

CRM als Messinstrument für die Effektivität des Callcenters

Aus den Daten, die Ihnen ein automatisiertes System für das Anrufmanagement bietet, können Sie ganz neue Einblicke ableiten. Es folgt eine Auswahl an Kennzahlen, mit deren Hilfe zunehmend mehr Callcenter ihren Service verbessern.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese Kennzahl gibt an, wie viel Zeit auf jede Kundenanfrage verwendet wird. Hierzu wird gemessen, wie lange der Agent mit der Bearbeitung im Bildschirmfenster eines aktiven Vorgangs beschäftigt ist. CRM-Systeme wie Salesforce erfassen diese Kennzahl sehr präzise.

Je niedriger die Zahl, desto besser, denn das bedeutet: Bei einer kürzeren Bearbeitungszeit der einzelnen Kundenvorgänge können insgesamt mehr Anfragen bearbeitet werden.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit lässt sich auf einen Blick einordnen und ist damit eine allseits übliche Methode zur Messung der Gesamteffizienz eines Callcenters.

Durchschnittliche Anzahl an Interaktionen

Diese Kennzahl gibt an, wie viele Nachrichten innerhalb eines festgelegten Zeitraums für offene Kundenvorgänge im Durchschnitt ein- und ausgehen. Unter Interaktionen versteht man Telefonate, E-Mails, Nachrichten in sozialen Medien usw. – und sie alle werden von Ihrem CRM dokumentiert.

Die durchschnittliche Anzahl an Interaktionen sollte im Idealfall sehr gering sein. Dies bedeutet nämlich, dass Ihr Team schneller und effizienter arbeitet und so für mehr Kundenzufriedenheit sorgt.

Wiedereröffnung von Kundenvorgängen

Die Lösung eines Problems ist nicht immer endgültig. Wenn ein Kunde, dessen Problem als gelöst vermerkt ist, sich erneut an das Callcenter wendet, oder ein Agent ein gelöstes Problem von selbst wieder auf die Bearbeitungsliste setzt, wird der Kundenvorgang wieder geöffnet und erhält den Status „offen“ oder „ausstehend“.

Diese Kennzahl gibt an, wie oft das passiert. Wenn sie steigt, stimmt etwas nicht: Die Vorgänge werden offensichtlich nicht zur vollen Zufriedenheit der Kunden bearbeitet. Idealerweise sollte ein Problem gleich beim ersten Mal vollständig gelöst werden.

Vorteile von Salesforce im Callcenter

Wenn es um die Wahl einer geeigneten Lösung geht, liegt die Entscheidung für Salesforce auf der Hand. Hier sind einige Gründe:

Benutzerfreundlich
Mit Salesforce im Callcenter können Sie sämtliche Kundenvorgänge schneller und innerhalb einer einheitlichen Umgebung verwalten.

Leistungsfähige, individuelle Communities
Mit den Kundenservicelösungen von Salesforce können Kunden bei Problemen selbst nach Informationen suchen oder sich gegenseitig helfen. So stehen unabhängig vom aktuellen Standort und Gerät des Kunden immer die passenden Tools zur Fehlerbehebung in Selbstbedienung bereit.

Schnellzugriff auf die Knowledge Base
Die firmeneigene Knowledge Base kann zügig durchsucht werden – ob nun vom Mitarbeiter oder vom Kunden selbst. Ihre Kunden können selbst entscheiden, auf welchem Weg sie die benötigten Informationen erhalten möchten.

Alles ist an zentraler Stelle verfügbar. Ihr Standort, die Uhrzeit, das Gerät – darauf kommt es nicht mehr an.

Kanalübergreifender Kundenservice
Durch kanalübergreifenden Kundenservice eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten. Dank vernetzter Objekte und intelligenter Prognosen können Sie mit Salesforce im Callcenter schon jetzt den Kundenservice der Zukunft anbieten.

Nächste Schritte

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Salesforce Ihr (virtuelles) Callcenter optimiert, sehen Sie sich die Demos für unsere Kundenservicelösungen an.

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Service Cloud: umfassend anpassbarer Support und Helpdesk

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