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Was ist Kontaktmanagement?

Wurden Adressen früher lediglich in Rollkarteien und Terminkalendern verwaltet, ist für modernes Kontaktmanagement inzwischen eine eigene Software und E-Mail-Clients mit integrierten Kontaktmanagementfunktionen der Standard.

Trotz dieser erheblichen technischen Fortschritte müssen viele Unternehmen feststellen, dass ihre Kontaktmanagementsysteme im Grunde nicht mehr sind, als eine einfache Datenbank mit Namen, Telefonnummern und Notizen.

Der Trend geht daher eindeutig dazu, Lösungen für das Vertriebsmanagement, die Adressverwaltung und das Kontaktmanagement miteinander zu intergrieren. Unternehmen erkennen nämlich zunehmend, dass ein einheitliches System, das ein breiteres Spektrum von Daten erfassen kann, ein entscheidender Vorteil ist. Indem alle Informationen und Interaktionen zu Kontakten zugeordnet werden, können Sie eine einheitliche und umfassende Übersicht des Kunden erstellen. Diese Daten sind unerlässlich, nicht nur für den Erfolg des Vertriebsteams, sondern auch für einen hervorragenden Kundenservice.

Hierzu benötigt man mehr als nur ein anspruchsvolles Kontaktverzeichnis. Und zwar ist ein Systemen erforderlich, welche sämtliche Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende nachverfolgen und diese dann mit Produkten verbinden.

Vom Kontakt-management zum CRM

Fortschrittliche Systeme für das Vertriebskontaktmanagement gehen in ihrer Funktionalität weit über diese Art von grundlegenden elektronischen Kontaktverzeichnissen hinaus. Denn die Erstellung einer Liste von Kunden und Interessenten allein bringt noch keinen Nutzen: die Nachverfolgung können und Pflege der Beziehungen mit Ihren Kunden ist das, worauf es ankommt.

Wie kann das umgesetzt werden? Im Idealfall sollten Sie alle Interaktionen mit einem Kunden nachverfolgen (Präsentationen, Telefongespräche, E-Mails, Gesprächsnotizen, welche Aktion vereinbart wurde oder zu ergreifen ist) und diese mit Aktionen und Erinnerungen zum Nachfassen verbinden. Sie sollten einfach alles aufzeichnen, was dabei hilft, Aufträge und Kunden zu gewinnen.

Zudem sind Kontaktmanagementsysteme deutlich nützlicher, wenn die enthaltenen Informationen auch anderen sofort zur Verfügung stehen. Warum ist das so? Wenn ein umfassendes und auf die Minute aktuelles Protokoll aller Konversationen, Kommunikationen und Meetings mit einem Kunden allen Mitarbeitern zur Verfügung steht, kann es in Ihrem gesamten Unternehmen genutzt werden. Manager können die Effektivität einzelner Vertriebsmitarbeiter oder ganzer Vertriebsteams nachverfolgen und Marketingexperten können den Erfolg ihrer Kampagnen messen. Zudem vermeiden Sie mit einer einheitlichen und gemeinsam nutzbaren Adressdatenbank Verwirrungen und halten automatisch jeden auf dem neuesten Stand.

Diese beiden Entwicklungsschritte (von der reinen Speicherung von Kontaktdetails und Adressverwaltung bis hin zur Gesamtbetrachtung der Kundenbeziehungen sowie von einzelnen Desktop-Datenbanken hin zu unternehmensweit genutzten Informationen) haben dazu geführt, dass Kontaktmanagementsysteme durch Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) abgelöst wurden.

Im Laufe der letzten Jahre haben sich diese Kontaktmanagementsysteme zu leistungsstarken CRM-Systemen entwickelt, mit denen sich von Kunden und Vertriebsleads bis hin zur Performance von Marketingkampagnen und Vertriebsteams alles nachverfolgen lässt.

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CRM-Systeme in der Cloud

Es lässt sich nicht bestreiten, dass selbst die fortschrittlichsten herkömmlichen desktopbasierten CRM-Systeme Einschränkungen unterliegen.

Zunächst stehen die Informationen unabhängig davon, wie ausgeklügelt die Tools für die Datenanalyse sind, den Mitarbeitern nur dann zur Verfügung, wenn sie Zugriff auf eine Workstation haben, auf der die Software installiert ist. Dies ist möglicherweise noch in einer Außenstelle der Fall, aber mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nicht auf einer Zugfahrt oder beim Kunden vor Ort. Wenn Mitarbeiter beim Kunden vor Ort oder auf dem Weg zu einem Meeting sind, müssen sie auf Snapshots einer Datenbank zurückgreifen, die möglicherweise nicht mehr aktuell sind, weil diese nicht automatisch synchronisiert werden.

Cloudbasierte CRM-Software kann dies umfassend ändern. Mit einem in der Cloud angesiedelten Kontakt- und Kundenbeziehungsmanagement können die Mitarbeiter das System unabhängig vom Standort mit den neuesten Informationen zu einem Kontakt aktualisieren – über ein Smartphone, einen Tablet-Computer oder jedes andere internetfähige Gerät. Diese Daten stehen dann sofort jeder anderen Person im Unternehmen zur Verfügung, die sie benötigt. Hierdurch wird ein Echtzeitzugriff auf die neuesten Daten ermöglicht.

 

Vernetzung in der Cloud

Wenn sich Ihr Kunde im Zentrum eines cloudbasierten Kontaktmanagementsystems befindet, sind Sie nicht auf die von Ihnen selbst gesammelten Daten beschränkt. Vernetzt mit anderen cloudbasierten Datenquellen wie Data.com kann Ihr Kontaktmanagementsystem automatisch die Lücken in Ihren Kundeninformationen füllen.

Vielleicht noch wichtiger ist, dass Sie die Cloud zur Analyse der Interaktionen und Konversationen Ihrer Kontakte auf Facebook, Twitter, in LinkedIn und anderen Netzwerken nutzen können. Hat ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt und spricht mit anderen Personen darüber? Ein vernetztes Kontaktmanagementsystem gibt Ihnen einen Echtzeitüberblick über alle diese Interaktionen und lässt Sie proaktiv eine Lösung finden.

Die Vernetzung in sozialen Medien geht aber weit über die Handhabung von Support-Fragen und die Behebung von Problemen Ihrer Kontakte hinaus. Durch die Integration sozialer Netzwerke in Ihr Kontaktmanagementsystem können Sie nachverfolgen, wer die Kontakte Ihrer Kontakte sind, mit wem sie sich austauschen, wer die Hauptakteure sind, mit denen Sie in Kontakt treten sollten, und wer Sie ihnen vorstellen kann.

Vernetzung aller Mitarbeiter

Das Kontaktmanagement ist leistungsstärker, wenn Sie die Daten mit Ihren Kollegen gemeinsam nutzen können. Aber es ist noch revolutionärer, wenn Ihre Kollegen in die Verwaltung der Beziehung mit Ihren Kontakten eingebunden werden können.

Cloudbasierte CRM-Systeme sind online und von überall zugänglich - alles, was Sie benötigen ist ein Gerät mit Internetzugang. Damit können Ihre Kollegen über interne soziale Netzwerke wie Chatter zusammenarbeiten, Meetings im Teamkalender ansetzen und andere Abteilungen wie Kundenservice, Personalabteilung und interne Kommunikation einbinden. Obendrein haben sie stets die neuesten Informationen aus dem gesamten Unternehmen zur Hand, die in Echtzeit aktualisiert werden. In Folge bleiben Ihre Kunden dort, wo sie sein sollen: im Mittelpunkt Ihres Geschäfts.

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Nächste Schritte

Wenn Sie es mit der Vernetzung mit Ihren Kunden ernst meinen, benötigen Sie eine Kontaktmanagementlösung, die es jedem in Ihrem Unternehmen ermöglicht, die gesamten Interaktionen mit Kunden nachzuverfolgen und unabhängig vom Standort aktuelle Informationen weiterzugeben.

Moderne Kontaktmanagementsysteme sollten Sie bei mehr unterstützen als nur beim Speichern von Daten. Mit dem richtigen System können Sie wichtige Akteure in Ihren Zielmärkten identifizieren, Support-Probleme effizient handhaben, Marketing- und Vertriebsinitiativen verfolgen und mehr Geschäftsabschlüsse in kürzerer Zeit tätigen.

CRM-Systeme der nächsten Generation, wie beispielsweise die Sales Cloud, sind in der Cloud beheimatet. Sie vereinen Kontaktmanagement, Tools für die Zusammenarbeit sowie die Beobachtung sozialer Medien und können Sie so dabei unterstützen, Ihre Kunden wieder in den Mittelpunkt Ihres Geschäfts zu stellen.

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