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Was ist eine Helpdesk-Software?

Im Grunde handelt es sich bei einer Helpdesk-Software um ein Programm, mit dem Callcenter-Mitarbeiter ihre Kundenservice-Aktivitäten koordinieren. Moderne Systeme können aber noch weitaus mehr. Ein Ticketsystem für den Kundensupport kann viele Aufgaben übernehmen – von der Protokollierung der Performance bis hin zur Auswertung von Live-Chats.

Im Normalfall nutzen die Mitarbeiter im Kundenservice eine Helpdesk-Software, um Anfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen, indem sie die Fragen der Kunden entweder gleich selbst beantworten oder an den passenden Ansprechpartner weiterleiten. Doch auch den Mitarbeitern im Kundenservice selbst stellen sich immer wieder folgende Fragen, auf die sie eine Antwort brauchen:

  • Ist das Problem neu oder ist es schon früher aufgetreten?
  • Hat sich dieser Kunde schon früher bei uns gemeldet?
  • Welche Produkte nutzt dieser Kunde?
  • Gibt es für diesen Fall eine Standardantwort?
  • Ist der Kunde möglicherweise an anderen Produkten interessiert?

Kernstück einer Kundenservice-Software ist meistens ein Ticketsystem. Es funktioniert so: Der Kunde meldet ein Problem und dieses wird in Form eines Tickets im System vermerkt. Im Laufe seiner Bearbeitung wird dieses Ticket aktualisiert, bis es als gelöst („abgeschlossen“) gilt. Der Verlauf dieser Änderungen wird protokolliert und ist damit nachvollziehbar.

Helpdesk-Software präsentiert Ihren Kundenservice-Mitarbeitern all diese relevanten Informationen und noch mehr in einem übersichtlichen Format; sie bietet eine einfache Oberfläche für die Eingabe neuer Informationen zu einem Kundenvorgang. Dies beschleunigt und verbessert den Kundenservice, ermöglicht die präzise Analyse und Nachverfolgung von Tickets und spart Zeit und Geld.

Erfahren Sie mehr über die Service Cloud, die Lösung für den Kundenservice von Salesforce:

Vorteile einer Helpdesk-Software

Inzwischen brauchen nicht mehr nur IT-Unternehmen eine umfassende technische Plattform zur Bearbeitung von Fragen und Problemen ihrer Kunden. Jede Organisation mit einer Kundenservice-Abteilung profitiert von einer speziell auf den Helpdesk ausgelegten Software zur Protokollierung von Problemen, Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Performance im Kundenservice. Diese Erfahrung machen Landes- und Bundesbehörden ebenso wie Fertigungsunternehmen, Einzelhändler, Banken und Telekommunikationsfirmen.

Effizientere Anfragenbearbeitung

Das ideale System zeigt den Callcenter-Mitarbeitern sofort bei Annahme des Gesprächs den gesamten bisherigen Kontaktverlauf für den jeweiligen Kunden. Sie sehen ein Protokoll des vorliegenden Problems, ähnliche Probleme und deren Lösung sowie Verweise auf relevante Artikel in der Knowledge Base oder der Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQ).

Dank dieser Unterstützung lassen sich Vorgänge schneller abschließen – und zwar häufig gleich durch den ersten Ansprechpartner im Callcenter. Das bedeutet, dass die Supportmitarbeiter mit Expertenwissen sich in der Zwischenzeit um neue oder komplexere Anfragen kümmern können. Und da der Support-Workflow Ihres Unternehmens fest in das System integriert ist, werden praktisch keine Tickets mehr vergessen oder vernachlässigt.

Bessere Nachvollziehbarkeit von Performance und Kennzahlen

Sie möchten wissen, welche Mitarbeiter pro Stunde die meisten Anfragen bearbeiten oder welche Produkte den Kundenservice am stärksten beschäftigen? Mittels einer Helpdesk-Software können Sie sehen, welchen Verlauf die Tickets in Ihrem System nehmen. Und dank der Analysefunktionen wissen Sie außerdem genau, an welchen Punkten sich Ihr Kundenservice noch verbessern lässt.

Im Unternehmen selbst nützen diese Informationen auch Ihren Produkt-, Marketing- und Vertriebsteams, sodass Sie Ihren Kunden eine rundum zufriedenstellende Customer Experience bieten können.

Helpdesk-Software für kleine Unternehmen

Kleine Unternehmen, insbesondere Technologie-Start-ups, sind zuweilen in der Lage, innerhalb weniger Monate Hunderttausende Nutzer zu gewinnen. Dann sieht sich der Kundenservice schnell einem großen Kundenbestand gegenüber – jedoch ohne zuverlässige Lösung. Diese Kunden erwarten allerdings von Ihnen genau die gleiche Servicequalität, die sie von Ihren viel größeren Mitbewerbern kennen.

Ein schnell wachsendes Kleinunternehmen benötigt eine leicht skalierbare Kundenservicelösung, die sich neuen Geschäftsanforderungen mühelos anpasst, gleichzeitig aber keine hohen Einrichtungskosten verursacht und auch nicht langwierig installiert und eingeführt werden muss.

Für kleine Unternehmen, die erstmalig Helpdesk-Software einsetzen möchten, sind daher Cloud-basierte Websysteme wie Desk.com ideal. Da die Infrastruktur und die Daten über die Cloud bereitgestellt werden, lässt sich die Software bedarfsorientiert skalieren. Zudem sind Backups und die Wiederherstellung im Notfall Sache des Anbieters und Upgrades werden allen Nutzern sofort zur Verfügung gestellt. Die Lösung ist sofort einsatzbereit, denn die Mitarbeiter haben keine Schwierigkeiten, sich in der übersichtlichen Weboberfläche zurechtzufinden, und die Backend-Integration mit anderen Systemen ist unkompliziert.

Weitere Informationen zu Desk.com

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Die wichtigsten Funktionen einer Helpdesk-Software

Eine Helpdesk-Software ist dazu da, Sie im gesamten Verlauf der Bearbeitung von Supportanfragen zu unterstützen – von der Ticketerstellung über die Erstreaktion, die Weiterleitung und Lösungsmaßnahmen bis zum erfolgreichen Abschluss. Darüber hinaus muss sie flexibel genug sein, alle möglichen Bearbeitungsarten eines Tickets zu unterstützen. Im Folgenden erläutern wir zehn Punkte, die ein Helpdesk-System können sollte.

 

Supportticket-System

Praktisch alle Helpdesks – und damit die ihnen zugrunde liegende Software – sind im Kern Ticketsysteme. Das heißt, jeder Kundenvorgang wird als sogenanntes „Ticket“ angelegt und im Laufe der Bearbeitung aktualisiert. Dabei nimmt das Ticket einen bestimmten Status an, im einfachsten Fall entweder „offen“ (in Bearbeitung) oder „abgeschlossen“ (Fall gelöst), allerdings gibt es im Regelfall auch Zwischenstufen, die den aktuellen Bearbeitungsstand signalisieren. Nach diesem Grundkonzept werden Anfragen bis zum Abschluss bearbeitet und geraten nicht an irgendeiner Stelle im Prozess in Vergessenheit, beispielsweise bei der Weiterleitung an andere Mitarbeiter. Es ist streng geregelt, wann und durch wen ein Ticket als abgeschlossen markiert werden darf.

 

Einfache, anpassbare Mitarbeiterkonsolen

Ihre Kundenservice-Mitarbeiter sind am produktivsten, wenn ihnen alle nötigen Informationen zur Vorgangsbearbeitung sowie Knowledge Bases, Fachexperten und andere Informationsquellen unmittelbar zur Verfügung stehen. Eine solche Konsole muss natürlich auch einfach zu bedienen sein. Außerdem sollten Sie sie an Ihr Unternehmen anpassen können, damit jeder Mitarbeiter die wichtigsten relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhält.

 

Vorgänge managen und weiterleiten

Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt können nicht jede Anfrage selbst beantworten, daher müssen spezialisierte Kollegen oder Experten aus anderen Abteilungen ebenfalls erreichbar sein. Es ist eine der Kernaufgaben jeder effizienten Helpdesk-Software, diese Weiterleitungen oder „Übergaben“ korrekt zu steuern.

So funktioniert die Weiterleitung ›

Unter Kundenvorgangsmanagement versteht man den Prozess der Nachverfolgung eines Tickets in Ihrem Support-Workflow. Dazu zählen die automatische Erfassung von Kundenvorgängen aus unterschiedlichen Kanälen, das automatische Filtern der Tickets und ihre Zuweisung an bestimmte Mitarbeiter sowie die Markierung und Kategorisierung der Tickets für die spätere Analyse.

 

Analysen und Berichte

Eine spezielle Software für die Verwaltung des Helpdesk-Betriebs bietet Ihnen unter anderem präzise, umfassende Daten – z. B. die durchschnittliche Dauer bis zum Ticketabschluss, die Anzahl der weitergeleiteten Tickets usw. Nur anhand dieser Daten lassen sich Ziele setzen, wiederkehrende Probleme identifizieren und sogar die Performance einzelner Mitarbeiter steigern.

 

Unterstützung für eine Knowledge Base im Web

Eine Knowledge Base im Web hilft Kundenservice-Mitarbeitern enorm, denn ihnen steht damit unabhängig von ihrem Standort eine jederzeit erweiterbare Datenbank an Fragen und hilfreichen Antworten zur Verfügung. Und sobald ein Mitarbeiter eine Lösung zu einem neuen Problem gefunden hat, haben alle Mitarbeiter darauf Zugriff – zum Vorteil der Kunden. Deren Chance, gleich bei der ersten Kontaktaufnahme zufriedenstellend bedient zu werden, ist groß, wenn Ihre Knowledge Base – gefüllt mit Antworten aus allen möglichen Quellen – direkt in der Mitarbeiter-Konsole verfügbar ist.

Sie möchten, dass auch Ihre Lieferanten, Händler und anderen Partner umfassend informiert sind? Mit manchen Helpdesk-Programmen lässt sich im Extranet eine geschützte, private Knowledge Base nur für Ihre Mitarbeiter und ausgewählte Geschäftspartner einrichten.

Wenn Sie Ihre Knowledge Base über die Website auch Ihren Kunden zugänglich machen, steigt der Self-Service-Anteil und das Callcenter wird seltener kontaktiert. Dies bedeutet also weniger Personal- und Ressourcenaufwand für den Kundenservice.

 

Unterstützung für Kunden- und Mitarbeiter-Communities

Mit modernen Helpdesk-Webportalen können Sie anpassbare Communities mit allen erforderlichen Funktionen einrichten. Die Support-Software bildet die Plattform für diese Kunden- bzw. Mitarbeiter-Communities. Das ist vorteilhaft, erlaubt es doch unter anderem die bequeme Übernahme von Posts und Antworten aus der Community in das zentrale Ticketsystem. Diese Integrationsmöglichkeit ist eine weitere Absicherung gegen das „Vergessen“ von Anfragen.

 

Freie Wahl des Support-Kanals für Kunden

Kunden möchten selbst wählen, wie sie Sie kontaktieren möchten, ob telefonisch über das Callcenter, per E-Mail oder in einem @-Tweet an Ihre Marketingabteilung. Ihre Helpdesk-Software kann den Kundenservice in sozialen Medien unterstützen – durch Integrationen mit E-Mail-Servern, CRM-Software und Tools, die soziale Medien nach Erwähnungen Ihrer Marke durchsuchen. Alle gefundenen Anfragen werden als Tickets angelegt und in den üblichen Support-Workflow eingespeist. Die schlagwort- und sprachsensible Erkennungsfunktion weist Themen den richtigen Mitarbeitern über den passenden Kanal zu. Der Mitarbeiter kann dann im vom Kunden gewünschten Kanal antworten – dazu muss er die standardmäßige Mitarbeiterkonsole nicht einmal verlassen.

 

Echtzeit-Support

Ihre Kundenservice-Mitarbeiter können nun innerhalb der App, live über das Mobilgerät, dem Kunden Videos und Hinweise zeigen, mit ihm sprechen oder ihm per Bildschirmfreigabe helfen. Das ist ein klarer Vorteil bei der Problemdiagnose und -behebung.

Natürlich gibt es auch noch den bei vielen Kunden beliebten Live-Chat beim Website-Besuch – d. h. personalisierter Kundensupport in Echtzeit. Jeder Mitarbeiter kann so gleich mehrere Gespräche in Echtzeit führen und hat dabei Zugriff auf sämtliche Standardantworten auf häufige Fragen.

Weitere Informationen zu den Vorteilen von Live-Chats für Ihre Website

 

Mobiler Support

Mittlerweile sollte jedem Unternehmen klar sein, dass Kunden auf dem Mobilgerät dasselbe Maß an Support erwarten wie auf der Website. Entscheiden Sie sich daher für ein Helpdesk-System, das eine Vielzahl von Plattformen unterstützt und den Bearbeitungsverlauf der Tickets plattformübergreifend protokolliert.

 

Integration mit anderen Systemen

Die ideale Helpdesk-Software lässt sich in Ihre bestehenden Systeme integrieren, anstatt nur als separate Lösung zu agieren. Besonders wichtig ist der Datenaustausch mit dem System für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM), sodass Daten aus dem gesamten Unternehmen zu einem zentralen Gesamtüberblick über den Kunden zusammengeführt werden können. Von diesem Gesamtüberblick profitieren nicht nur die Marketing- und Vertriebsteams, sondern auch der Kundenservice.

Wir informieren Sie gern über die Vorteile und Funktionen der Service Cloud:

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Nächste Schritte

Die Zeit ist reif – machen Sie es wie Tausende andere erfolgreiche Organisationen auf der ganzen Welt, die Salesforce schon einsetzen. Dank der Salesforce Service Cloud verzeichnen diese eine im Schnitt um 45 % höhere Kundenzufriedenheit.

Erfahren Sie in unseren Kundenbeispielen mehr darüber, wie Salesforce Unternehmen wie Ihres unterstützt:

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