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Was ist eine Live-Chat-Software?

Mit einer Live-Chat-Software können Ihre Servicemitarbeiter und Ihre Kunden direkt auf der Firmenwebsite miteinander kommunizieren. Dies kann in Form von Sofortnachrichten in einem Dialogfeld geschehen, aber auch Bildschirmfreigaben, Sprach- und Video-Chats und mehr umfassen. Meistens ist diese Software browserbasiert, das heißt, Ihre Kunden müssen nichts herunterladen und installieren. Sie kann ihre volle Funktionalität aber auch im Rahmen einer Mobile App entfalten, inklusive Bildschirmfreigabe mit Maussteuerung.

Live-Chats werden von Kunden sehr gut angenommen, weil sie bequem sind und sofort Ergebnisse liefern. Auch Unternehmen, die ihre Callcenter entlasten und den Kundenservice effizienter gestalten möchten, schätzen diese Technologie.

Richtig eingesetzt bietet das Tool auch im Vertrieb enorme Vorteile.

Weitere Informationen zu Live Agent von Salesforce:

Warum Live-Chat-Tools für Websites unverzichtbar sind

Erfassung wertvoller, aussagekräftiger Daten

Erfassung wertvoller, aussagekräftiger Daten

Ein webbasiertes Chat-Tool, das optimal in Ihr CRM integriert ist, stellt eine nützliche Quelle für Kundeninformationen dar. Wenn Sie die Live-Chat-Transkripte zum Aktivitätsprotokoll eines Kunden hinzufügen, erhalten Sie einen Einblick in seine Suchmuster, die Art, wie er Ihre Produkte verwendet, und an welchen Stellen Ihrer Website er Schwierigkeiten hat.

Chat ist ein textbasiertes Kommunikationsmedium, deshalb können Sie alle möglichen Analysetools auf die unbearbeiteten Transkripte ansetzen: Keyword-Abgleich, automatische Übersetzung, Längenberechnung und vieles mehr. Falls Ihre Chat-Software auch Umfragen unterstützt, sollten Sie sich die Chance nicht entgehen lassen, die Kunden am Ende jeder Sitzung um ihr Feedback zu bitten.

Von Kunden akzeptiert (und sogar erwartet)

Von Kunden akzeptiert (und sogar erwartet)

Kunden nutzen den Live-Chat gern. In einer Umfrage von eDigitalResearch 2013 zeigte sich, dass das Medium Live-Chat die höchste Kundenzufriedenheitsrate aller Kundenservice-Kanäle aufweist.

Die Befragten gaben an, Live-Chats lieber zu nutzen als den telefonischen Support, weil sie diesen als umständlich empfinden, obwohl auch er schnelle Ergebnisse bringt.

Vorteile für den Vertrieb

Vorteile für den
Vertrieb

Live-Chat mag für den Kundenservice und Produktsupport wie geschaffen sein, doch auch als Vertriebstool hat er sich bewährt.

Der Bericht Making Proactive Chat Work (Wirkungsvoller Einsatz proaktiver Chats) von Forrester Research zeigt, dass „44% der Verbraucher im Web den Live-Kontakt zu einem Servicemitarbeiter während des Kaufvorgangs als unverzichtbaren Bestandteil eines Webauftritts“ angeben.

Neben der Informationsbeschaffung für Kunden beim Kauf können Live-Chats auch Cross- und Upselling-Chancen darstellen, da die Kunden dieser Technologie gegenüber positiv eingestellt und deshalb eher bereit sind, den Mitarbeitern zu vertrauen.

Vielfältigere Hilfsangebote

Vielfältigere Hilfsangebote

Gerade beim technischen Support müssen Kunden oft Schritt für Schritt angeleitet werden. Im Online-Chat können Ihre Mitarbeiter ihnen Beispielbildschirme zeigen, Bilder zur einfacheren Erkennung von Komponenten und Produkten verlinken und sogar per Bildschirmfreigabe selbst am Computer des Kunden aktiv werden.

Und wenn Kunden wichtige Angaben wie Seriennummern oder Fehlercodes machen müssen, können sie diese bequem aus anderen Anwendungen herauskopieren und in die Chat-Sitzung einfügen. Zahlendreher gehören damit der Vergangenheit an.

Vorhandene Kundenservice-Kanäle
mit Live-Chat ergänzen

Am effektivsten wirkt ein Live-Chat-Tool nur im Verbund mit anderen Kundenservice-Kanälen wie Self-Service-Portalen, Knowledge Bases im Web, herkömmlichen Callcentern, sozialen Medien usw.

Um diesen Effekt zu nutzen, sollten Sie das Live-Chat-Tool in Ihre Helpdesk-Software integrieren, die wiederum fester Bestandteil Ihrer CRM-Lösung sein sollte.

Wenn Ihre Mitarbeiter das vollständige Profil des jeweiligen Kunden in der Helpdesk-Konsole sehen

können, verfügen sie über den richtigen Kontext und können auf Fragen und individuelle Wünsche besser reagieren.

Am Ende der Sitzung wird das Kundenprofil um das vollständige, unbearbeitete Transkript des Live-Chats ergänzt, komplett mit Fragen, Antworten, Maßnahmen usw. Das schärft das Profil und versetzt Sie in die Lage, den Weg des Kunden vom Marketing bis zum Kundendienst zu optimieren.

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Tipps für die Live-Chat-Implementierung

Wenn Sie sich für ein Live-Chat-Tool entschieden haben, müssen Sie es auch noch richtig implementieren. Hierbei kommt es auf zwei Aspekte an: die passenden Mitarbeiter auszuwählen und zu schulen sowie herauszufinden, an welchen Stellen der Live-Chat Ihren Kunden am meisten nützt.

1. Auswahl und Schulung der richtigen Mitarbeiter

Die Erwartungen der Kunden an den Live-Chat sind hoch, daher muss Ihre Personaldecke für einen guten Service ausreichen. Wenn der Kundenservice nicht rund um die Uhr erreichbar sein soll, sollten Sie die Geschäftszeiten so deutlich wie möglich darstellen – am besten vielleicht gleich im Chat-Fenster. Alternativ können Sie die Live-Chat-Option auch nur dann einblenden, wenn genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen. So ersparen Sie den Kunden lange, frustrierende Wartezeiten.

Aus dem „Customer Service Benchmark 2013“ von eDigitalResearch geht hervor, dass 64% der Verbraucher Live-Chat-Mitarbeitern höchstens eine Minute geben, um auf die Kontaktaufnahme zu reagieren. Der Bericht empfiehlt, dem Anwender die Mitarbeiterverfügbarkeit vor und während der Chat-Sitzung anzuzeigen. Dazu eignen sich Meldungen zur geschätzten Wartezeit und auch ein Symbol, das anzeigt, ob der Mitarbeiter gerade eine Antwort schreibt.

Hinsichtlich der Effizienz hat sich gezeigt, dass die Mitarbeiter pro Stunde in etwa so viele Live-Chat-Gespräche wie Telefongespräche im Callcenter führen können. Das liegt daran, dass ein Mitarbeiter mehrere webbasierte Chat-Sitzungen zugleich führen kann, diese aber eher länger andauern als ein vergleichbares Telefonat.

Auch die Mitarbeiter selbst tragen zur Effektivität der Lösung bei. Am besten eignen sich erfahrene, in Sachen Live-Chat nachgeschulte Kundenservice-Mitarbeiter. Außerdem ist bei der Kommunikation über die Tastatur eine angenehme Stimme nicht so wichtig wie das 10-Finger-Schreiben und eine verständliche Ausdrucksweise.

Dennoch ähnelt der Live-Chat in manchen Aspekten eher einem Callcenter-Telefonat als einer E-Mail-Anfrage. So erwarten die Kunden, dass die Mitarbeiter unverzüglich offene Fragen beantworten und Probleme einordnen können. Und es macht auch im Live-Chat keinen Spaß, in der Warteschleife zu landen.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern wenn möglich auch alle erforderlichen Befugnisse, um Kundenanfragen selbständig abzuschließen, indem sie zum Beispiel Zahlungsinformationen aktualisieren, Lieferdetails ändern oder Service-Level im Zuge des Upsellings erhöhen dürfen. Je umfangreicher die Funktionen Ihres Live-Chats, desto besser, schließlich bevorzugen Kunden diesen Kanal.

2. Den richtigen Moment nutzen

Beim proaktiven Live-Chat, also der Frage an den Kunden, ob Hilfe nötig sei, passen Sie Kunden genau im richtigen Moment ab. Und woher wissen Sie, wann dieser Moment gekommen ist? Durch die Analyse Ihrer Website- und Customer Journey-Daten. Eine Kontaktaufnahme per Live-Chat kann in folgenden Situationen ratsam sein:

  • Der Kunde startet während einer Sitzung mehrere Suchanfragen (dies deutet darauf hin, dass das Gesuchte nicht gefunden wird).
  • Wiederholtes Öffnen ein und derselben Produktseite über mehrere Sitzungen (besonders nützliches Wissen bei umfangreichen Tickets mit einem wochen- oder monatelangen Entscheidungsprozess).
  • Stellen, an denen der Besuch häufig abgebrochen wird, oder bekannte Hindernisse beim Kaufvorgang, z. B. ein komplexes Formular oder ein sicherheitsrelevanter Validierungsprozess.

Da die Kommunikationsform Live-Chat kontextabhängige Informationen bietet, die sich gut analysieren lassen, eignet sie sich hervorragend für die Identifizierung von Problemstellen, bei denen es nachzuhaken gilt. Eine Investition in diese Technologie kann sich bei der Kundenzufriedenheit und Konversionsrate eindeutig positiv bemerkbar machen.

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Nächste Schritte

Guter Kundenservice ist ohne Live-Chat undenkbar, doch das gilt auch für andere Aspekte. Erst eine umfassende Omni-Channel-Lösung sorgt für herausragenden Kundenservice und stellt Ihre Kunden dauerhaft zufrieden. Zudem können Sie damit den Kundenservice von einem reinen Kostenfaktor in Gewinn umwandeln.

Im Schnitt verzeichnen Salesforce-Kunden eine um 45% höhere Kundenzufriedenheit dank der Service Cloud.

Erfahren Sie in unseren Kundenbeispielen mehr darüber, wie Salesforce Unternehmen wie Ihres unterstützt:

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