Barco International nutzt das Cloud Computing-Modell von Salesforce.com zur Maximierung der Kundenzufriedenheit.

Herausforderung

• Das internationale Technologieunternehmen Barco International entwirft und entwickelt Visualisierungslösungen für unterschiedliche, ausgewählte Branchen wie beispielsweise Medical Imaging, Medien & Unterhaltung und Transport.
• Barco hatte aufgrund von separaten und fragmentierten Systemen Schwierigkeiten, einen schnellen, zuverlässigen und konsistenten Kundendienst in den Niederlanden und in anderen Ländern anzubieten.
• Eines der Probleme war die fehlende Kategorisierung von Beschwerden, was dazu führte, dass die meisten Kunden sich über den mangelhaften Kundendienst beschwerten.
• Ein weiteres Problem bestand in der fehlenden Integration mit dem Backoffice-ERP-System, wodurch doppelte Einträge entstanden.
• Das Barco-Team musste strenge Dienstvereinbarungen für den Kundendienst einhalten,―obwohl die Web- und E-Mail-basierte Anfragefunktionalität nur sehr eingeschränkt funktionierte.

Lösung

• Nachdem die Bereitstellung von Salesforce CRM SFA bei 75 Mitarbeitern der medizinischen Vertriebsabteilung erfolgreich verlaufen war, implementierte Barco Salesforce CRM Service & Support weltweit für 270 Mitarbeiter, um eine international einheitliche Verwaltung von Serviceanfragen zu ermöglichen.
• Barco entschied sich nach einer Ausschreibung, an der auch Siebel/Oracle und Microsoft teilnahmen, für salesforce.com. Die Entscheidung für Salesforce CRM fiel aufgrund der Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und der einfachen Integration mit der Back-Office-ERP Plattform.
• Dank des Salesforce-Kundenportals kann Barco das "Web" in ein "Self-Service-Web" umwandeln, wodurch das Unternehmen das Web 2.0 als idealen Kanal für einen hochwertigen Selbstservice nutzen kann. 
• Kunden können Ihre eigenen Fälle über das Salesforce-Kundenportal verwalten, sie online anlegen, anzeigen, bearbeiten und schließen. Darüber hinaus können sie die Barco Knowledge Base und zuvor gelöste Fälle durchsuchen. So handelt es sich hierbei um eine umfangreiche Selbsthilfe für Kunden.

Ergebnisse

• Laut Barco verlief die Implementierung von Salesforce CRM "um ein Vielfaches schneller" als bei herkömmlichen Vor-Ort-CRM-Systemen.
• Salesforce CRM SFA verbesserte Lead-Management, Opportunity-Verfolgung und Berichterstellung deutlich.
• Über den einfach zu verwendenden Style-Editor des Salesforce-Kundenportals kann das Barco-Team schnell Layout und Benutzerführung des Selbstservice-Portals verändern.
• Dank des Salesforce-Kundenportals kann Barco relevante Kundeninformationen aus sämtlichen Datenquellen nutzen, Anwendungen freigeben, die auf der On-Demand-Plattform von salesforce.com erstellt wurden, und andere Abteilungen (einschließlich Vertrieb und Operations) online in den Kundenkontakt miteinbeziehen.
• Barco verfügt nun über umfangreiche Tools zur Berichterstellung, die einen umfassenden Überblick über die Service-Qualität ermöglichen.
• Salesforce CRM unterstützt automatische Quartals-Upgrades―zur Sicherstellung der Geschäftskontinuität.