Soliditet verzeichnet dank Salesforce.com einen starken Anstieg der Verkaufs- und Dienstleistungsproduktivität

Herausforderung

• Soliditet ist in den nordischen Ländern führender Anbieter von Kredit- und Geschäftsinformationsdienstleistungen.
• Nach der Fusion zweier Unternehmen verließ sich Soliditet auf zwei Vertriebssysteme und ein Kundendienstsystem (RightNow).
• Probleme der Vertriebs- und Kundendienstteams von Soliditet wurden per E-Mail oder telefonisch zwischen den beiden Gruppen ausgetauscht. Als Folge wusste jede Gruppe nur eingeschränkt über die Vorgänge im jeweils anderen Team Bescheid. 
• Ein Beispiel für den fehlenden Austausch zwischen Vertrieb und Kundendienst war folgende Situation: Ein zuversichtliches Vertriebsteam von Soliditet begann mit einer Kundenpräsentation, als der Geschäftsführer des Unternehmens abrupt mit den Worten unterbrach: „Sollen wir zunächst über unsere Probleme mit dem Kundendienst sprechen, bevor Sie mir etwas verkaufen möchten?“.

Lösung

• Soliditet hat Sales Force Automation (SFA), Customer Service & Support und Salesforce Partners für alle 114 Mitarbeiter in Schweden bereitgestellt, um so eine einheitliche, kundenorientierte Lösung für das Unternehmen einzuführen. 
• Das Unternehmen bewertete 12 unterschiedliche CRM-Lösungen und nahm basierend auf den flexiblen und vorkonfigurierten Bildschirmen, der globalen Marktführerschaft und den niedrigen Gesamtkosten eine Standardisierung auf salesforce.com vor.
• Customer Service & Support verwaltet durchschnittlich 100 Kundensupportfälle täglich (Mischung aus IT-Support und externen Kundenanfragen) für alle drei Stufen der Support-Teams. 
• Salesforce Partners automatisiert den Workflow und optimiert die Bereitstellung der Soliditet ‘Triple A’-Zertifizierung. Wenn ein Kunde die Klassifizierung erreicht und ‘AAA’-Güter bestellt, verwendet der Marketing-Fulfillment-Partner den freigegebenen (aber künstlich eingeschränkten) Kundenüberblick, um die Bestellung praktisch sofort abzuschließen und zu versenden.
• Die Salesforce-Implementierung wurde in nur drei Monaten abgeschlossen und unterstützt 6.000 Kunden.
• Soliditet hat wertvolle zusätzliche Vertriebs- und Servicefunktionen über vorkonfigurierte Anwendungen auf AppExchange getestet und bereitgestellt. Hierzu gehören Projektmanagementtools und Tools für benutzerdefinierte Links.

Ergebnisse

• Da nun der Kundendienst über die gleichen Kundeninformationen wie der Vertrieb verfügt, ist die Gesamtvertriebs- und -dienstleistungsproduktivität drastisch gestiegen.
• Der Kundenservice ist jetzt konsistenter und effizienter. Gleichzeitig nutzt der Vertrieb die einheitliche Anzeige der Daten, um Kundenprobleme früh zu erkennen und Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.
• Den Kunden stehen zusätzliche Kommunikationskanäle über das Selbstbedienungsportal und die Online- und E-Mail-Erfassung von Kundenvorgängen zur Verfügung.
• Die Vertriebsmitarbeiter von Soliditet können sich jetzt uneingeschränkt auf ihren Kollegen aus dem Kundendienst verlassen: Sie können ihnen die Bearbeitung von Supportproblemen überlassen, während sich der Vertrieb auf den Verkauf von Kredit- und Geschäftsinformationsdienstleistungen an Kunden konzentrieren kann.
• Die zuvor benötigte Zeit für die Abwicklung der Bestellungen wurde mit Salesforce Partners von Tagen auf Minuten verkürzt.