Veolia trennt sich vollständig von lokalen CRM-Lösungen und sorgt mit dem Einsatz der Salesforce.com-Software als Service (Softare as a Service) für einen Anstieg der Vertriebsproduktivität und mehr Kundenzufriedenheit.

Herausforderung

• Veolia Environmental Services ist Großbritanniens führender Entsorgungsdienstleister mit einem breiten Angebot an Entsorgungsdienstleistungen und -lösungen sowohl für Kommunalbehörden als auch für Unternehmen. Das Unternehmen verzeichnet Umsätze von über 1,1 Milliarden £ (2007) bei einer Belegschaft von nahezu 12.500 Mitarbeitern.  
• Da mit zwei bereits eingesetzten CRM-Implementierungen die Projektabwicklung schleppend verlief und das System tendenziell in alle vorhandenen Anwendungen integriert werden sollte, benötigte Veolia ein CRM-System, das schnell zur Verfügung stand und benutzerfreundlich war.   
• Das Unternehmen suchte nach einem effizienteren System zur Verwaltung seiner Kundenkontakte zu 70.000 kleinen Unternehmen (z. B. Geschäfte, Restaurants und Supermärkte). Zudem sollte das System eine einfache und einheitliche Methode bieten, mit der die Mitarbeiter Anrufe protokollieren und sämtliche erforderlichen Aktionen hervorheben konnten.

Lösung

•  Veolia stellte Salesforce CRM SFA, Salesforce CRM Customer Service & Support zusammen mit einer mobilen Version des "Cloud"-Modells ―Salesforce CRM Mobile― von Salesforce CRM für 400 Außendienstmitarbeiter bereit. Mit der Software als Service (Software as a Service, SaaS) wird das Problem der herkömmlichen, langen Implementierungszyklen umgangen, indem Standardanwendungen vielen Benutzern über das Internet zur Verfügung gestellt werden.
• Das Unternehmen verwendet Salesforce CRM Customer Service & Support in seinen Betriebsstätten in ganz Großbritannien sowie direkt beim Kunden, um ausgezeichnete Dienstleistungen zu bieten und mit den Kunden zusammen zu arbeiten. Auf diese Weise sollen die Beeinträchtigung der Umwelt und der lokalen Gemeinden durch Abfall möglichst gering gehalten und die Vermeidung und Wiederverwendung von Abfall sowie Recycling-Maßnahmen gefördert werden.
• Salesforce CRM Customer Service & Support bietet eine einheitliche Agentenkonsole, Lösungen für Workflow und Eskalation sowie Kundenvorgangsmanagement, eine Wissensdatenbank und E-Mail-Management.
• Mithilfe von Salesforce Mobile können 90 im Außendienst arbeitende Vertriebsmitarbeiter Kundendaten erfassen, vor Besprechungen Kundenprofile durchsehen, die Dauer von Meetings minutengenau aufzeichnen und die Vertriebsverwaltung im Allgemeinen auf ein Minimum beschränken. Veolia arbeitet derzeit am Einsatz einer mobilen Technologie, mit der Daten mittels digitaler Stifte erfasst werden können.

Ergebnisse

• Das SaaS-System wurde innerhalb von nur drei Monaten zusammengestellt und eingeführt und ermöglichte es dem Unternehmen, seinen Wettbewerbsvorteil zu nutzen und schneller auf Veränderungen zu reagieren.
• Die Verwendung von Salesforce CRM ermöglicht Veolia eine kundenorientierte Sicht bei seiner Geschäftstätigkeit. Das Unternehmen reagiert schneller auf Kundenanforderungen und bietet einheitlichere und lohnendere Umweltdienste an.
• Veolia freut sich über die rasche Implementierung und die Benutzerfreundlichkeit des SaaS und darüber, dass hierbei eine mühelose Übertragung auf das Geschäft möglich ist, wohingegen bei einem Client/Server-Modell Diskussionen zu Kosten und Upgrades erforderlich sind.  
• Das Unternehmen kann nun die vollständige Transparenz seiner Vertriebskanäle, einschließlich der Leads, Konten und nachverfolgter Opportunitys, nutzen .  
• Veolia evaluiert derzeit die Bereitstellung der Force.com-Plattform als einen Service (PaaS) zur Beschleunigung der Installation und Bereitstellung neuer Anwendungen sowie eines Kundenportals, über das die Serviceerfahrung noch besser und persönlicher gestaltet werden kann.