salesforce.com bietet Dow Jones Newswires eine einheitliche, anpassbare Ansicht der Kundendaten

Vertriebs- und Supportteams benötigen Zugriff auf Account-Daten

Das Unternehmen Dow Jones Newswires profitiert von dem Wert, den der Echtzeitzugriff auf Informationen darstellt. Die angesehene Muttergesellschaft Dow Jones & Company, die Jahreseinnahmen von etwa 1,8 Milliarden US-Dollar erzielt, begann vor über einem Jahrhundert mit der elektronischen Nachrichtenübermittlung. Heute ist Dow Jones Newswires der führende Lieferant von Finanznachrichten in Echtzeit. Über 324.000 Terminals werden Finanzexperten und Medieneinrichtungen auf der ganzen Welt in Echtzeit mit Informationen versorgt.

Da liegt es auf der Hand, dass das Unternehmen eine ähnlich hohe Datenverfügbarkeit bei seinen Kundensupport- und CRM-Systemen (Customer Relationship Management) voraussetzt. Die Kundendienstabteilung erhält täglich 50 bis 60 Anrufe über die kostenlose Support-Hotline. Dabei geht es um technische Probleme oder auch um Rechnungsfragen. Dieses Team arbeitet eng mit 100 Vertriebsmitarbeitern und anderen Supportfachkräften innerhalb von Newswires zusammen.

"Wir erkannten recht schnell, dass diese beiden Gruppen Tools benötigten, mit denen sie in Echtzeit auf alle Account-Daten zugreifen konnten, die für ihre Arbeit relevant waren", erinnert sich Diane Driscoll, Customer Service Manager von Newswires. "Informationen wie Account-Verlauf, Übersicht über Supportanfragen und Rechnungsdaten waren von entscheidender Bedeutung."

salesforce.com ersetzt Client-/Serverlösung

Als Diane Driscoll Mitte 2001 ihre derzeitige Tätigkeit übernahm, wurde die vorhandene Client-/Server-CRM-Lösung SalesLogix dank einer frühen Initiative ausrangiert. "In einer Vertriebsumgebung geht es bei CRM im Wesentlichen darum, problemlos in Echtzeit und an einem zentralen Ort auf Kundendaten zuzugreifen", erläutert sie. "Doch aufgrund von erheblichen Software-, Synchronisierungs- und Benutzerproblemen war das alte System umständlich in der Anwendung und kostspielig in der Wartung."

Driscoll und ihr Team waren auf der Suche nach einem CRM-Ersatz, der sich auf einem Host befand und nicht mit einem Softwarekauf verbunden war. Man entschied sich für salesforce.com, da es sich um eine kostengünstige, webbasierte Lösung handelte, die sich im Gegensatz zum bisherigen System durch Zugänglichkeit, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit auszeichnete. "Mit salesforce.com haben wir genau das gefunden, was wir von einer CRM-Anwendung erwarten", so Driscoll. "Jetzt melden wir uns einfach an und können rasch Felder und Formulare anpassen, Tests verfolgen oder die Umsätze mit bestimmten Produkten überwachen. Die Anwendung ist so benutzerfreundlich, dass die Schulung lediglich wenige Stunden dauert, und die Nutzung ist drastisch angestiegen."

Anwendungsintegration ohne Unterstützung vor Ort

Da salesforce.com innerhalb eines Monats implementiert wurde und seitdem reibungslos funktionierte, war Diane Driscolls nächstes Ziel die Integration der wichtigsten Bestandteile des internen Fakturierungs- und Debitorensystems in die salesforce.com-Oberfläche. Driscoll und ihr Team mussten zunächst festlegen, welche Daten für den Endbenutzer wichtig waren, da die Back-end-Systeme weitaus mehr Daten beinhalteten, als die Service- und Supportmitarbeiter tatsächlich benötigten. Ihr Team beauftragte die Abteilung Professional Services von salesforce.com damit, die komplexe und selektive Integration von zwei separaten Datenbanken mit den Online-CRM-Daten zu konzipieren und umzusetzen. So konnten die jeweiligen Rechnungsdaten der einzelnen Kunden in der salesforce.com-Anwendung für jedes einzelne Account angezeigt werden.

Dow Jones beschloss, keinen Techniker vor Ort zu beschäftigen. "Es kommt äußerst selten vor, dass ein technischer Projektmanager eine solch ausgeprägte Servicementalität entwickelt", so Diane Driscoll. "Der Service war wirklich ausgezeichnet. Dabei habe ich den Projektmanager nie persönlich kennen gelernt."

"Immer wieder tritt die Benutzerfreundlichkeit von salesforce.com zutage", meint sie. "Es ist schon beeindruckend, dass wir per Fernsupport in der Lage waren, unsere Back-end-Anwendungen in unser Front-end-CRM-System einzubinden, ohne astronomische Kosten zu verursachen."

Heute können die Vertriebsmitarbeiter von Dow Jones offene Debitorensalden, monatliche Umsatzübersichten und zusammengefasste Account-Verlaufsdaten anzeigen — alles innerhalb von salesforce.com und in Echtzeit. Die monatlichen Umsatzübersichten werden automatisch aus dem Fakturierungssystem von Dow Jones importiert. Die offenen Debitorensummen werden jede Woche aus dem Debitorensystem von Dow Jones extrahiert und in salesforce.com dargestellt. Anhand dieser aktualisierten Daten kann sich ein Vertriebsmitarbeiter mühelos auf eine Besprechung vorbereiten und ein Kundendienstmitarbeiter kann die Fragen seiner Kunden fundiert und unmittelbar beantworten.

Zeitersparnisse erhöhen die Produktivität

Die Vorteile umfassen weitaus mehr als Informationen in Echtzeit. Diane Driscoll berichtet, dass die salesforce.com-Benutzer Zeit sparen, da sie die benötigten Daten nicht mehr aus drei verschiedenen Datenbanken abrufen müssen. "Bei unseren langjährigen Mitarbeitern ist die Benutzerzufriedenheit hoch", stellt sie fest. "Und auch die neuen Benutzer kommen schnell damit zurecht. Das heißt, sie können von jedem beliebigen Ort aus auf Informationen zugreifen, was eine erhebliche Verbesserung gegenüber unserem bisherigen System darstellt."

Diane Driscoll fällt noch ein weiterer Vorteil ein. Da salesforce.com so problemlos angepasst werden kann, ist sie der Ansicht, dass Produktivitätssteigerungen nur eine Frage der Zeit sind. "Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, salesforce.com noch intelligenter und schneller einsetzen zu können", erläutert sie. "Die Enterprise Edition bietet zahlreiche Funktionen, die wir auf jeden Fall ausprobieren werden."

Dow Jones Newswires