"Unser Kundensupport funktioniert jetzt nach dem Follow-the-Sun Prinzip. Wenn wir Feierabend machen, dann übernehmen einfach die Kollegen in Übersee. Unser Zeitfenster ist durch Salesforce CRM größer geworden und die Kunden sind noch zufriedener."

- Linotype GmbH

 

Der Sonne hinterher: Linotype bietet mit Salesforce CRM globalen Kundenservice

Herausforderung

  • Parallel zum Roll-out des Font Explorer X, einer Software für das Management von Schriften-Software, plante Linotype die Einführung eines weltweiten und einheitlichen Kundensupports mit 24-Stunden Erreichbarkeit.
  • Linotype bietet Grafikbetrieben, Agenturen oder Konzernen das weltweit größte Sortiment an hochwertiger Schriften-Software plus softwarebasiertem Verwaltungstool. Dieses stellt u.a. sicher, dass alle an einem Projekt beteiligten Mitarbeiter dieselbe Software benutzen – das verhindert aufwendige Nacharbeiten .
  • Der Schriftenexperte suchte nach einem CRM-System, das Leads und Opportunities erfasst, die Kundenhistorie präzise abbildet sowie das Ticketing, d.h. die Abwicklung von technischen Fragen und Problemen über Landesgrenzen hinweg übernimmt.

Lösung

  • Die Basis für das neue CRM System stellte salesforce.com. Mit Salesforce CRM profitiert Linotype von den Vorteilen webbasierter Softwarenutzung. Das bedeutet: keine Installation, Nonstop Zugriff über das Web, einfaches Customizing sowie vergleichsweise niedrige Anfangsinvestitionen.
  • Aufbauend auf Salesforce CRM entwickelte der Implementierungspartner Salesfactory42 ein individuell zugeschnittenes und automatisiertes Kontakt-Center für Linotype, das als erste Anlaufstelle für alle Kundenanfragen dient. Dadurch werden Web- und Mailanfragen automatisch berücksichtigt, in Salesforce angelegt und an die entsprechende Abteilung weitergeleitet.

Auswirkung

  • Linotype Europa und Monotype USA haben nun mit einem System Zugriff auf dieselben Support-Calls und bearbeiten diese nach dem Follow-the-Sun-Prinzip. Die Zeitverschiebung wird auf diese Weise optimal genutzt und der Kundenservice insgesamt beschleunigt.
  • Sobald der Kunde auf der Webseite von Linotype ein Formular ausfüllt wird dieses direkt als Lead oder Case eingespielt und landet entsprechend der Länderkürzel im richtigen Verteiler.
  • Die Bearbeitungsstände der Calls können jederzeit abgerufen werden, denn alles wird mitprotokolliert und ist für alle einsehbar. Ein weiterer Pluspunkt in Sachen Transparenz: Keine Anfrage bleibt liegen, denn das System erinnert die Support-Mitarbeiter proaktiv.
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