Mithilfe von Salesforce für Service und Support kann m-Qube auf mehr als 10.000 Anfragen pro Woche reagieren

"Unser Geschäft hob vor kurzem ab wie eine Rakete. Salesforce half uns dabei, unser Supportcenter sofort an die mehr als 10.000 Anfragen pro Woche anzupassen."


Herausforderung
  • m-Qube, ein führender Mobilkanalanbieter, legte 2005 mit himmelstürmenden Umsatzsteigerungen von mehr als 1.700 Prozent in den ersten sechs Monaten explosionsartig zu
  • Das drastische Geschäftswachstum forderte seinen Kundensupport aufs äußerste, und das E-Mail-basierte Problemverfolgungssystem wurde dem Unternehmen schon sehr bald um einige Nummern zu klein
  • Die komplexen Kundensupportanforderungen des Unternehmens betrafen Hunderte Kunden, Dutzende Mobilnetzpartner und letztlich über 200 Millionen Endverbraucher
  • m-Qube suchte eine kostengünstige Lösung, die sich problemlos an die Anforderungen des weiterhin aufstrebenden Unternehmens anpassen ließ

Lösung
  • Als routinierter Nutzer von Salesforce SFA und vehementer Verfechter des On-Demand-Modells
    m-Qube entschied sich für den Service und Support von Salesforce, von dem sich das Unternehmen eine umfassende und nahtlose CRM-Lösung versprach
  • m-Qube passte salesforce.com an seine einzigartigen Geschäftsprozesse an und implementierte die Lösung innerhalb von sechs Wochen
  • Die mithilfe der Force.com-Plattform vorgenommenen Anpassungen umfassten mehrere benutzerdefinierte Registerkarten für die Verfolgung nicht technischer Kundenprobleme, das teilweise benutzerdefinierte Kundenportal, das Änderungsmanagement sowie die Qualitätskontrolle
  • m-Qube nutzt Successforce Premier Support zur Entwicklung einer zusätzlichen Helpdesk-Anwendung
  • Durch das Angebot eines webbasierten Selbstbedienungsportals wurde das Supportcenter stark entlastet; außerdem förderte dies die Lösung von Kundenproblemen im Zusammenspiel mit den Mobilnetzanbietern
  • Dank der Integration von Microsoft Outlook in salesforce.com ließen sich die bisher üblichen E-Mail-Anfragen automatisch in Fälle konvertieren; dadurch wurde der Übergang zu salesforce.com stark vereinfacht

Ergebnisse
  • Mit Salesforce kann m-Qube nun mehr als 10.000 Anfragen pro Woche verwalten und die Fallalterung sowie die Geschwindigkeit der Falllösung verfolgen
  • Die Kunden haben die Vorteile des neuen Selbstbedienungsportals von m-Qube schnell erkannt und nutzen das Portal bereitwillig, wodurch das Unternehmen seine vereinbarten Serviceebenen problemlos einhalten kann
  • Durch die Anbindung des Vertriebs an den Support wurde ein in sich geschlossener Geschäftsprozess erreicht: Potenzielle Kunden gehen nun nahtlos in Kunden über und der Kundendienst wurde insgesamt beschleunigt
 
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