"Wir haben uns für salesforce.com entschieden, unter anderem auch aufgrund der zu erwartenden kurzen Implementierungszeit."

- Swisscom Hospitality Services Plus AG

 

Swisscom Hospitality Services Plus: Geschäftsprozesse auf Fünf-Sterne-Niveau

Herausforderung

  • 7Account Manager hatten keine Transparenz über die Vorgänge beim Kunden
  • Keine Effizienz im Kundenmanagement
  • Vertriebsmitarbeiter waren auf Callcenter angewiesen, um geschäftskritische Informationen zu erhalten

Implementierung

  • Geschlossene Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb, Service und Management
  • Reporting über alle Kundenvorgänge

Vorteile

  • Schnelle und günstige kundenorientierte Geschäftsprozesse
  • 360° Sicht auf alle Kundenvorgänge
  • Up-to-date Informationen für das Management zur Unternehmenssteuerung

Vollständiger Anwenderbericht

Swisscom AG mit Sitz in Genf.: Per Highspeed-Netzwerk versorgt das weltweit operierende Telekommunikations-Unternehmen etwa 200.000 Zimmer in rund 2.300 europäischen und nordamerikanischen Hotels der Business-Klasse mit einer IT-Infrastruktur für Breitband-Internetzugänge. Ob Hilton, Hyatt, Intercontinental oder Marriott – jedes angeschlossene Hotel verfügt über individuelle, auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Gäste zugeschnittene, Lösungen. Ähnlich schnell, hochverfügbar und luxuriös präsentieren sich neuerdings auch die internen Geschäftsprozesse des Dienstleisters – auf Basis der On Demand CRM Lösung von salesforce.com.

Professionelles CRM sichert globales Engagement
"Unsere in Europa und den USA aktiven Account-Manager hatten keine echte Transparenz über die Geschäftsvorgänge beim Kunden", bringt es Claudia Wenzl, Projektleiterin bei Swisscom Hospitality Service Plus, auf den Punkt, um den sich Anfang 2006 alles drehte: Die Optimierung des Kundenmanagements auf Basis effizienterer Prozesse für geschäftstypische Anforderungen der Vertriebsmitarbeiter. Zu diesen Prozessen zählten etwa das Vertrags- und Kontakt Management sowie das Angebots- und Service Management. Die Konsequenz: Account-Manager sahen sich regelmäßig gezwungen, zeitraubende und teure Telefonate mit dem Call-Center zu führen, um unterschiedlichste geschäftskritische Informationen über die Klientel aus dem Hotelgewerbe zu erhalten. Wenzls vorläufiges Fazit: "Das war schlicht ineffizient.

On-Demand versus Open Source
Unzumutbare Zustände also für einen extrem global agierenden Dienstleister, dessen Unternehmenserfolg eng mit schnellen operativen Entscheidungen verknüpft ist: "Wir suchten nach einer Lösung, mit der unsere Sales-Leute, egal wo auf der Welt sie sich gerade befinden, einen 360°-Einblick auf den Kunden haben", so die Projektverantwortliche.

Eine große Herausforderung lag darin, die existierenden BackOffice Business-Prozesse auf Basis selbst entwickelter Open-Source-Lösungen mit den kundenorientierten Prozessen im Marketing, Vertrieb und Support zu verbinden und unter einer konsolidierten IT Architektur zu vereinen.

Nach einer ausgiebigen Definitionsphase für existierende Prozesse standen zwei mögliche Ansätze im Pflichtenheft der IT- Prozess Strategen: Eine Lösung mit Open-Source-Technologien und Sugar-CRM oder die Alternative, die On-Demand-Software von salesforce.com. Dazu Wenzl: "Wir haben uns für salesforce.com entschieden, unter anderem auch aufgrund der zu erwartenden kurzen Implementierungszeit."

Für salesforce.com sprach auch ein überzeugendes Konzept zur Integration der Prozesse, welches mit Hilfe eines Schweizer Business Partners (menticorp AG) erfolgreich umgesetzt weden konnte.

Mittels einer Open Souce basierten Integrations Plattform konnte das entwickelte Prozess Modell kostengünstig implementiert werden.

Nicht nur kundenrelevante Information stehen allen Vertriebsmitarbeitern real-time zur Verfügung, auch die kundenorientierten Prozesse können real-time gesteuert werden.

Waren vor der salesforce Implementierung alle relevanten Daten über mehrere Applikationen verteilt und daher schwer zu administrieren, konnte der bis dato hohe Administrations Aufwand minimiert werden.

So ist es nun auch möglich, die mehrere Applikationen umspannenden Business Prozess mittels eines grafischen Monitors zu verwalten.

Nach einer kurzen und grundsätzlich problemlosen Implementierung, das heisst der Anpassung von salesforce.com an die spezifischen Prozess- und User Interface Anforderungen folgten schon bald die ersten positiven Resultate: Geschlossene Geschäftsabläufe für Marketing, Vertrieb und Service, schnelle und kostengünstige Provisionings- und Finanzprozesse.

Um die Vertriebsmitarbeiter auch bzgl. Kunden Finanzinformationen (Rechnungs Status, Zahlungs Historie) auskunftsfähig zu machen, wurde auch die Finanz Software Navision in die salesforce Kundenprozesse integriert.

Den größten Mehrwert allerdings bietet das Reporting mit Salesforce. Gesteuert über Zugriffsberechtigungen können sich Vertriebsmitarbeiter sowie das Management durch Real-Time-Dashboards einen Überblick über die aktuelle Sales-Pipeline verschaffen oder den momentanen Stand der Rechnungsstellungen prüfen. So nutzt jeder Sales-Mitarbeiter eine einheitliche "Quelle der Wahrheit" und ist zugleich up-to-date mit allen aktuellen Leads, Opportunities und gewonnenen Kunden, die in Salesforce vollautomatisch in alle Statistiken einbezogen werden können.

Neben einer deutlich verbesserten Vertriebseffizienz, kostengünstigeren und schnelleren Prozessen hat sich auch die Visibilität in alle kundenrelevaten Aktivitäten signifikant verbessert. Der Erfolg der Salesforce Lösung manifestiert sich auch in einer sehr hohen Benutzerakzeptanz.

Wenzl: "Die Anwender und das Management sind extrem zufrieden mit der Lösung." Rund 90 Anwender und "ein halber Administrator" nutzen mittlerweile die zukunftsfähige Lösung von salesforce.com.

AppExchange: Gerüstet für künftige Anforderungen
Apropos Zukunft: Die Entscheidung des Genfer Managements, auf On-Demand-CRM mit Salesforce zu setzen, bietet ausreichend Platz für neue Herausforderungen: Mit AppExchange, dem weltweit ersten On-Demand-Marktplatz für webbasierte Business-Anwendungen, stehen Swisscom Hospitality Services Plus künftig mehr als 600 On-Demand-Applikationen aus allen Geschäftsbereichen zur Verfügung. Dazu gehören u.a. Lösungen für das Kampagnenmanagement, Online-Marketing oder für Massenmailings.

Über Salesforce.com

Salesforce.com ist eines der führenden Enterprise Cloud Computing Unternehmen. 
Die Sales Cloud (Vertriebssoftware) und die Service Cloud sind Anwendungen für Vertrieb und Kundenservice (auch bekannt als Customer Relationship Management oder CRM). 
Mit den Salesforce CRM-Tools werden tausende von Unternehmen in der ganzen Welt bei ihrem geschäftlichen Erfolg unterstützt.

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