Salesforce Service & Support machen Boots zu einem einträglicheren Arbeitsplatz

Herausforderung

• Boots ist der führende Drogeriehändler für Gesundheits- und Schönheitspflegeprodukte in Großbritannien. Die Firma hat ihre beiden britischen Handelsunternehmen – Alliance Pharmacy und Boots – zusammengelegt, um eine einheitliche, mehrformatige Basis für Strategien und Know-How zu schaffen.
• Boots PeoplePoint ist das gemeinsame Personaldienstleistungscenter des Unternehmens. Bis vor Kurzem wurde bei PeoplePoint SAP CRM eingesetzt, welches sich für Boots als immer schwieriger zu modifizieren und zu unterstützen erwies.
• Als zuvor bei PeoplePoint das CRM-System angepasst werden musste, hätte das Personalteam dazu die Unterstützung von IT- und Geschäftsmitarbeitern benötigt.

Lösung

• Boots stellte Salesforce Service & Support für 65 Personalfachleute in Großbritannien bereit, um ein anpassungsfähiges Multitenantsystem für das Personalwesen zu erstellen. Die Entscheidung für Salesforce.com resultierte aus der einfachen Bedienbarkeit und Upgradefähigkeit.
• Dank leistungsfähiger Vorgangsmanagementfunktionen kann das Team Mitarbeiterprobleme erfassen, diese mithilfe der Wissensdatenbank lösen, dazu Berichte erstellen und somit für eine 100-prozentige Transparenz der Mitarbeiterdaten sorgen. Mithilfe konfigurierbarer Sicherheitseinstellungen und Berechtigungen können Personalabteilungen außerdem auch Ansichten gemäß Art und Vertraulichkeit von Inhalten entsprechend einschränken und einzelne Vorgänge managen.
• PeoplePoint unterstützt Hunderte Anfragen, die jeden Tag aus den Ladengeschäften von Boots in Großbritannien und den Supportbüros in Nottingham und Feltham eingehen. Mithilfe von Service & Support führt das Personalmanagementteam ein personalisiertes Vorgangsmanagement für Fachgebietsleiter des Unternehmens durch, die auf Mitarbeiterprobleme reagieren müssen (z.B. Arbeitsleistung oder Disziplinarprobleme). Auch für Mitarbeiter, die sich wegen Angelegenheiten wie Fehltage, Urlaub oder Erziehungsurlaub an PeoplePoint wenden, gibt es allgemeine Richtlinieninformationen für das Personalwesen.
• Entsprechende Workflow- und Teamwarteschlangen stellen sicher, dass Vorgangsbenachrichtungen, Eskalationen und Einteilungen im Team korrekt erfolgen.

Ergebnisse

• Nach einer Entwicklungs- und Startphase von nur vier Monaten hilft Salesforce Service & Support nun dem Personalteam von Boots in Großbritannien, wirksam und personalisiert auf Mitarbeiteranfragen zu reagieren. 
• Die Software-as-a-Service kann schnell angepasst werden, ohne dass man dazu bei Boots das technische Supportteam hinzuziehen muss. So hat das Team zum Beispiel einen Vorgangspriorisierungsprozess entwickelt, der die dringendsten Personalvorgänge (wie z.B. Fälle von Rassendiskriminierung) automatisch eskaliert.
•  Einzelne Mitarbeiter können an mehr als dreihundert Personalberichten arbeiten, was dabei hilft, die Dienstleistungsqualität kontinuierlich zu verbessern, während gleichzeitig Kosten gesenkt werden.
• Bei Boots wurde die Leistungsfähigkeit von Idea Exchange genutzt, um ein Konzept namens ‘erweitertes Nachschlagen’ voranzutreiben, mit dem sich die Benutzerfreundlichkeit weiter verbessern und die Effizienz steigern lässt. Das Ergebnis war, dass der Vorschlag anschließend für alle Salesforce-Benutzer in eine kommende Edition von Salesforce aufgenommen wurde.
• Salesforce Service & Support sorgt bei Boots für die Transparenz bei Personalangelegenheiten, die das Unternehmen benötigt, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.