Die Abteilung Supply Chain Solutions von Ryder erzielt drastische Verbesserungen mit salesforce.com

Bei Ryder ritt man mehr auf der Auswahl der richtigen CRM-Lösung herum als auf dem Ziel, die Geschäftsprozesse zu optimieren. Schließlich hatte Ryder einen Ruf als vorwärtsgerichtetes, webfähiges Unternehmen zu verteidigen. Von InternetWeek unter den Top 100 US-amerikanischen Unternehmen platziert, die das Internet am effektivsten zur Erreichung realer Geschäftsvorteile verwenden, benötigte Ryder eine CRM-Lösung, die diesem Anspruch gerecht wurde.

Als Fortune 500-Lösungsanbieter führend im Bereich internationaler Transport, Logistik und Versorgungskettenmanagement wollte Ryder seine Geschäftsprozesse optimieren, CRM aber zunächst in seiner Abteilung Supply Chain Solutions auswerten. Die in mehreren getrennten Systemen gespeicherten Kundendaten und mangelnde Transparenz der internationalen Vertriebs-Pipeline hinderten das Unternehmen, Kunden dauerhaft an sich zu binden, Opportunities wahrzunehmen und Geschäfte zum Abschluss zu bringen.

"Vor salesforce.com war unser Vertrieb alles andere als transparent, und unsere Prozesse wurden mehr oder weniger manuell durchgeführt", berichtet Hernan Vera, Director of Marketing. Leads wurden in einer einfachen Microsoft Access-Datenbank verfolgt und Pipeline-Transparenz bedeutete, einmal pro Monat Microsoft Excel-Tabellen zu versenden, deren manuelle Erstellung mehr als eine Woche dauerte. Ohne zentrales Kundensystem zur Verfolgung von Verträgen entgingen Ryder zudem jede Menge Vertragsverlängerungen. In Anbetracht des enormen Aufwands, der mit der Anwerbung neuer Kunden verbunden ist, war es höchste Zeit, mehr auf die Betreuung der vorhandenen Kundenbasis zu setzen.

Eine webfähige Plattform, die ganz oben auf der Wunschliste stand, musste auf jeden Fall auch eine umfassende CRM-Funktionalität bieten, die sich global in allen Geschäftsbereichen wie Vertrieb, Engineering, Preisabstimmung, Recht und Personal implementieren ließ.

Nach ausführlichen Beratungen durch Gartner und Forrester untersuchte Ryder verschiedene CRM-Lösungen, unter anderem auch SalesLogix und Siebel (Oracle). Man entschied sich für salesforce.com, das laut Hernan Vera "als umfassendes CRM-System mit überaus zuverlässiger und anpassungsfähiger On-Demand-Plattform sämtliche andere Lösungen ausstach. Am meisten reizte uns aber an dieser Lösung, dass wir sie schnell und ohne Hinzuziehung unserer IT-Abteilung implementieren konnten", begeistert sich Hernan Vera.

Eine schnelle CRM-Implementierung ohne Einbeziehung der kostspieligen IT-Ressourcen ist ein häufiges Anliegen von salesforce.com-Kunden. Mit seiner einzigartigen On-Demand-Architektur, die genauso einfach anzupassen wie zu verwenden ist, half salesforce.com Ryder bei der Einhaltung seines engen Implementierungszeitplans. "salesforce.com wurde in 30 Tagen implementiert, und seitdem erkennen wir immer mehr Vorteile", meint Hernan Vera.

Gute Voraussicht: Globale Pipeline-Transparenz 

Ryder begann seine Implementierung mit der Entwicklung einer Roadmap für langfristige Erfolge mit CRM. Dieser Plan sah zunächst die Sicherstellung der Datenqualität vor. Erst danach sollten die Geschäftsprozesse in einem schrittweisen Roll-out angepasst werden. "Unser Ziel war es, ein robustes Fundament zu schaffen und salesforce.com nach und nach zu erweitern - mit einer exponentialen Steigerung der Ergebnisse", erklärt Hernan Vera. 

Als Erstes fasste Ryder seine fragmentierten Datensilos zusammen, um Informationen über Kunden, Interessenten und die Pipeline in salesforce.com zu konsolidieren. Doppelte Informationen wurden entfernt, und die verbleibenden Datensätze wurden mit Third-Party-Informationen versehen. Account-Hierarchien wurden entwickelt und mit verschiedenen Datenquellen bei Ryder verknüpft. Auf diese Weise ergab sich eine wirkliche 360-Grad-Ansicht jedes einzelnen Kunden. Seit Einrichtung dieser einheitlichen Informationsquelle steigerte sich die Produktivität im Unternehmen drastisch. Laut Hernan Vera hat die "Konsolidierung der Informationen zu einer Reduzierung der Telefonanrufe und E-Mails geführt - die Leute wissen jetzt einfach, was los ist. Wir können viel schneller auf Opportunities reagieren, da wir sofort auf die Informationen zugreifen können." Salesforce ist bei Ryder mittlerweile zur besten Quelle für Kundeninformationen geworden und ermöglicht den weiteren Ausbau der ersten globalen Pipeline des Unternehmens. 

Das gleiche methodische Vorgehen wandte Ryder auch beim Roll-out von salesforce.com im gesamten Unternehmen an. Ein Pilotprojekt für kleinere Vertriebseinheiten sollte sicherstellen, dass die Anforderungen der Benutzer erfüllt werden. Innerhalb eines Monats wurde salesforce.com schließlich im gesamten Vertrieb implementiert. Die globale Implementierung in 11 Ländern folgte kurz darauf. Da salesforce.com in wenigen Tagen, wenn nicht nur Stunden, geändert, getestet und bereitgestellt werden kann, sparte sich Ryder die mehrmonatigen Releasezyklen, die üblicherweise bei Unternehmenssoftware-Projekten erforderlich sind.

Und das Ergebnis der globalen Pipeline-Transparenz? "Wenn jeder vor einem einfach zu verwendenden System sitzt, gehören monatliche Tabellen mit Pipeline-Daten der Vergangenheit an. Unsere Manager haben jetzt schließlich Echtzeitzugriff auf die neuesten Daten, wann immer sie wollen", erklärt Vera.

Besonders nützlich bei der Bereitstellung ist auch der Premier Support für Ryder. Dadurch muss sich das Unternehmen nicht länger mit Verwaltungsaufgaben beschäftigen und kann sich auf unternehmenskritische Geschäftsprozesse konzentrieren. Rund um die Uhr steht der Salesforce Premier Support zur Verfügung. Dadurch kann das Unternehmen schnell auf verwaltungstechnische Anforderungen reagieren und den Service genau auf die Bedürfnisse zuschneiden. Große anfängliche Investitionen sind nun nicht mehr erforderlich.

„Durch den Premier Support sparen wir Zeit aber noch wichtiger ist, dass unser internes Support-Team sich jetzt auf wichtigere Dinge konzentrieren kann. Das kommt dem ganzen Unternehmen zugute.“

Schnellere Geschäftsabschlussraten: Automatisierung und AppExchange

Um weitere Vorzüge von salesforce.com zu nutzen und seinen CRM-Erfolg voranzutreiben, entwickelte Ryder für Abteilungen, die dem Vertrieb zuarbeiten, wie Engineering, Preisabstimmung, Recht und Personal, workflowbasierte, automatisierte Prozesse. Während sich eine Opportunity entfaltet, zieht salesforce.com automatisch die zuständigen Interessengruppen hinzu, um den Vertriebsprozess zu optimieren und den erfolgreichen Abschluss zu programmieren. "Wir haben alle Beteiligten in salesforce.com eingebunden und damit unsere Geschäftsprozesse völlig umgekrempelt", erklärt Hernan Vera. "Das Ergebnis ist eine durchgängige Optimierung." 

Neben den Prozessen im Opportunity-Management wurden auch zahlreiche Vorgänge der Lead-Erfassung und Vertragsverlängerung automatisiert. Dank der innovativen Web-to-Lead-Funktion von salesforce.com und der verbesserten Datentransparenz und -segmentierung automatisierte Ryder die Erfassung und Weiterleitung von Web-Leads. Das Lead-Volumen hat sich seitdem - bei höherer Qualität - um mehr als 100 Prozent gesteigert, und die Abschlussraten wurden beschleunigt. 

Mit allen Verträgen in einem gut verknüpften System "half uns salesforce.com bei der Generierung von Leads, die unserem Vertrieb einen Angebotswert von mehr als 200 Millionen US-Dollar einbrachten", erklärt Hernan Vera. Ryder kann die Kunden nun optimal betreuen und sich auf die richtigen Ressourcen konzentrieren, um seine Verlängerungsraten zu verbessern. "In Sachen Vertragsverlängerungen erleben wir einen deutlichen Zuwachs auf mehrere Millionen Dollar", fügt Vera hinzu. 

Damit gab sich Ryder jedoch noch nicht zufrieden. Zur Verwaltung des Kundensupports, des Vertriebs und anderer Unternehmensfunktionen implementierte das Unternehmen Anwendungen aus dem AppExchange-Verzeichnis wie ClickTools, eCredit, Strategic Account Planning, Services Project Manager, Account Intelligence und User Adoption Dashboard. Da diese Anwendungen nahtlos in salesforce.com integriert sind, erstellte Ryder damit einen zentralen Knoten für sämtliche kundenrelevanten Informationen. "Dank AppExchange konnten wir die Lösung mit minimaler Einbeziehung unserer IT-Abteilung anpassen und ein einzigartiges Anwendungspaket zusammenstellen, das uns optimal über unser Geschäft informiert", meint Vera. "Im Endeffekt sind wir heute wendiger, profitabler und wesentlich wettbewerbsfähiger."

Ryder