Vollständiger Anwenderbericht

Canon Marketing Japan Incorporated (Canon MJ) zählt zu den Kernunternehmen der globalen Canon-Gruppe und bietet Kundenlösungen in drei Bereichen an: Geschäftslösungen, Verbrauchergeräte und Geräte für die Industrie. In den letzten Jahren hat sich das Unternehmen auf den Wandel zu einem Anbieter von Informationsdienstleistungen konzentriert. Im Rahmen dieses Wandels implementierte Canon MJ Salesforce CRM als Frontoffice-System. Das Unternehmen integrierte Schlüsseldaten von 36 Millionen Kunden mit Salesforce CRM und erstellte eine gemeinsame Gruppendatenbank. Mithilfe dieses Systems mobilisierte das Unternehmen seine Vertriebsmitarbeiter, sich auf Schlüsselkunden zu konzentrieren und Opportunities hochpräzise zu verwalten. 

Salesforce CRM ist der Schlüssel für eine schnelle Reaktion auf sich verändernde Geschäftsmodelle

Im Jahr 2005 führte Canon MJ ein unternehmensweites Projekt zur Neuorganisation der Kundenprozesse ein. Eines der wichtigsten Themen dieses Projekts war die Erstellung einer auf CRM und Vertriebsautomatisierung aufbauenden Kundendatenbank.

"Wir verwalten in unserem Unternehmen eine ungeheure Datenmenge zu den Kunden unserer Multifunktionsgeräte", so Hiroaki Sasaki, Business Solutions Administration Director und Projektmanager für den Unternehmensbereich Geschäftslösungen von Canon MJ. "Die Daten wurden aber für Rechnungs- und Wartungszwecke verwendet und erfüllten nicht die Anforderungen eines gemeinsamen CRM-SFA-Systems für die Gruppe."

In einem Markt, in dem sich Wettbewerbsdynamik und Geschäftsmodelle kontinuierlich wandeln, sind Informationen, welche die Kundenbeziehungen festigen, die Grundlage eines Unternehmens. Wenn die Informationen in einem Unternehmen von den verschiedenen Teams nicht gemeinsam genutzt werden, leidet der Kundenservice. Auch vom Standpunkt der Ressourcenverteilung aus ist ineffizienter Service problematisch. Aus diesen Gründen zählte die Verwaltung der Kundendaten für Canon MJ zu den wichtigsten Prioritäten.

Das Unternehmen hatte drei Möglichkeiten, eine Kundendatenbank zu erstellen: Es konnte eine eigene Anwendung entwickeln, ein fertiges Softwarepaket kaufen oder eine gehostete Cloud-Computing-Lösung verwenden. Aus Zeitgründen kam die Entwicklung einer eigenen Anwendung nicht infrage. Nach Schätzungen des Unternehmens wären – angefangen von der Informationsbeschaffung zu spezifischen Anforderungen bis hin zur fertigen Entwicklung – etwa zwei bis drei Jahre erforderlich. Außerdem wäre es schwierig, die unterschiedlichen Bedürfnisse zahlreicher Bereiche innerhalb des Unternehmens in Einklang zu bringen. Die Verwendung eines fertigen Softwarepakets war ebenfalls problematisch, da das Unternehmen für Anpassungen und kontinuierliche Feinabstimmungen auf zahlreiche Systemingenieure angewiesen wäre. Das System wäre nicht in der Lage, die Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Canon MJ entschied, dass das Cloud-Computing-Modell den eigenen Bedürfnissen am besten entsprach. Das Unternehmen wählte Salesforce CRM, den Cloud-Computing-Pionier. Salesforce CRM Enterprise Edition war die einzige Lösung, deren Architektur flexibel genug war, um Änderungen für bestimmte Benutzer oder Unternehmensbereiche zuzulassen.

"Wir haben uns aus drei Gründen für Salesforce CRM entschieden", so Sasaki. "Der erste Grund war, dass wir viele verschiedene Geschäftsprozessanforderungen erfüllen müssen. Wir rechnen damit, wenn auch nicht sofort, Upgrades durchführen zu müssen. Zweitens benötigten wir ein zuverlässiges System. Drittens war die Anzahl unserer Benutzer bereits enorm hoch und wir suchten nach einem System, das deren Wissen und Kenntnisse in neue Funktionen übersetzte. Aus diesen Gründen kamen wir zu dem Entschluss, dass eine Salesforce CRM-Implementierung der klügste Schritt wäre."

"Jedes Konzernunternehmen hatte aufgrund jeweils unterschiedlicher Geschäftsprozesse ein eigenes Frontoffice-System erstellt", erinnert sich Kimihisa Kotegawa, Director IT Systems bei Canon MJ. "Im Jahr 2003 integrierten wir die E-Business Suite (Oracle EBS) von Oracle und vereinheitlichten Bereiche wie das Auftrags- und Rechnungswesen sowie die Kundenstammdatenbank."

Die Lösung für diese unterschiedlichen Geschäftsprozesse stellte die leichte Anpassbarkeit von Salesforce CRM dar. Dies war für Kotegawa entscheidend. Als er selbst sah, wie einfach es war, die Anwendung anzupassen, setzte er sich mit Nachdruck für Salesforce CRM ein. "Mit Salesforce CRM können wir eine gemeinsame Datenbank nutzen und gleichzeitig die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden erfüllen, indem wir die Benutzeroberfläche und Logik geringfügig anpassen", so Kotegawa. Die Anpassungen an Benutzeroberfläche und Logik sind eine standardmäßige Anpassungsfunktion, die für Benutzer verfügbar ist, sodass keine Unterstützung durch den Bereich IT-Systems erforderlich ist. 

Salesforce CRM lässt sich mit Daten zu 36 Millionen Accounts im Kernsystem integrieren

Canon MJ integrierte 22 Dateitypen, die von Oracle EBS verwaltet werden, mit Salesforce CRM. Das System wurde so entwickelt, dass das Kernsystem Daten zu Kundeninformationen, Wartungsverträgen, Vertriebsergebnissen und autorisierten Client-Terminals an Salesforce CRM überträgt. Salesforce CRM wiederum überträgt Daten zu Opportunities an das Kernsystem, das dann Schätzungen und Bestellprozesse bereitstellt.

Über 36 Millionen Accounts sind mit Salesforce CRM über ein Tool namens Data Loader verknüpft, das Kundeninformationen alle zehn Minuten und Opportunities alle fünf Minuten aktualisiert. Das Kernsystem und die Datenverknüpfung verwenden die Force.com-Webservices-API. Das Unternehmen entwickelte das System in etwa vier Monaten mit fünf Systemingenieuren, die Anforderungen identifizierten und sämtliche Tests durchführten.

"Wir haben keine Berichte erstellt, um Geschäfts- oder Systemanforderungen zu bestimmen", so Sasaki. "Wir haben das System in enger Zusammenarbeit mit Benutzern nach der Versuch-und-Irrtum-Methode in relativer "Kurzform" entwickelt und uns dabei an den vorgegebenen CRM-/SFA-Prozessen orientiert. Unsere Anforderungen ändern sich häufig. Daher wäre es nicht sinnvoll gewesen, alles auf Papier zu bringen. Vom Standpunkt eines Systementwicklers aus mag dies als eine willkürliche Vorgehensweise erscheinen. Dieses Verfahren war aber schnell, einfach und reibungslos. Es war kein großer Aufwand. Wir entwickelten die Systeme auf die gleiche Weise, wie wir Filemaker verwenden." Das Frontoffice-System bietet die Flexibilität, häufige Geschäftsmodelländerungen zuzulassen. "Wenn sich unsere Anforderungen ändern, können sich Frontoffice-Benutzer diesen Änderungen anpassen. Ich mag diese Flexibilität", so Kotegawa.

Außendienstmitarbeiter können auch über ihr Mobiltelefon auf Salesforce CRM zugreifen und sich vor Verkaufsgesprächen über die Situation ihrer Kunden informieren. Da Vertriebsmitarbeiter Berichte und Pläne über ihr Mobiltelefon eingeben können, reduzierten sich Überstunden erheblich stärker als erwartet.

Canon MJ befindet sich nun der Phase, in der Vertriebsmitarbeiter Berichts- und Planungsfunktionen testen. Zukünftig sollen Aktivitätsinformationen in Opportunities und Kundeninformationen integriert werden, um alle Opportunities umfangreich verwalten und die Berichterstellung optimieren zu können Außerdem plant Canon MJ die Implementierung einer stärker koordinierten Marketingstrategie.

"Unser erstes Ziel ist, Opportunities umfangreich zu verwalten und unsere Kundenaktivitäten präziser zu erfassen", so Sakasi zur Verwendung von Salesforce CRM. "Außerdem planen wir, unsere Aktivitäten zu optimieren, indem wir die Geschwindigkeit und Qualität der Kommunikation im Team verbessern. "Als unser nächstes Ziel möchten wir Salesforce CRM verwenden, um Strategien optimal aufeinander abzustimmen. Seitdem wir Salesforce CRM verwenden, erkennen wir nun Dinge, die wir zuvor nicht sehen konnten, und wir können nun neue Zusammenhänge visualisieren. Ich blicke gespannt in die Zukunft."

Canon Marketing Japan