Dell nutzt die Vorteile von Salesforce-CRM und der Force.com-Plattform, um Innovation und Erfolg voranzutreiben

Herausforderung

• Als führendes Unternehmen für globale Systeme und Dienstleistungen benötigte Dell eine CRM-Lösung, die sowohl einen umfassenden Überblick über die Vertriebskette bot als auch Möglichkeiten zur Zusammenarbeit über globale Vertriebsteams hinweg eröffnete.
• Das Unternehmen setzte zunächst auf verschiedene intern entwickelte Opportunity-Management-Lösungen für jede Region.
• Man wünschte sich ein flexibles und benutzerfreundliches System, das auf einheitliche Weise weltweit einsetzbar sein sollte. Der IT-Abteilung gelang schließlich die Entwicklung einer zentralisierten Lösung, die jedoch zu kostenintensiv erschien.
• Dell verwaltet eine große Anzahl interner und externer Empfehlungen für wichtige Technologiepartnerschaften. Die Führungskräfte des Unternehmens forderten einen zentralen Standort, von dem aus sie den Bewertungsstatus aktueller und vergangener Technologiepartnerschaften einsehen können.
• Der Technikriese suchte nach einer skalierbaren Lösung für die Sammlung von Feedback aus seiner Community, um so die Erfassung von Feedback und die Förderung von Innovation zu unterstützen.
• Dell tritt täglich mit mehr als drei Millionen Kunden in Interaktion.
• Daher wollte das Unternehmen eine sichere Mitarbeiter-Community erstellen, um das ehrliche Feedback von 80.000 Mitarbeitern aus aller Welt zu erfassen.
• Neben den Online-Communities entwickelte Dell auch einen Plan zum Start eines globalen Partnerprogramms in weniger als sechs Monaten.
• Dell galt als „vertriebskanalfeindlich“ und wollte unbedingt das Vertrauen von Wiederverkäufern gewinnen.
• Außerdem hatten die einzelnen Geschäftsbereiche mit Vertriebskanalkontakt unterschiedliche Anforderungen.

Lösung

• Dell entschied sich aufgrund der Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und weltweiten Bereitstellungsmöglichkeit für Salesforce-CRM. Dank Salesforce.com Consulting konnte das Unternehmen Salesforce-CRM 4.000 Benutzern in den USA innerhalb von 12 Wochen zur Verfügung stellen. Nach 18 Monaten ist die Anzahl der weltweiten Benutzer nun bereits auf 15.000 angestiegen.
• Mithilfe einer auf Vertriebsprozesse spezialisierten Beratungsfirma sowie des Schulungs- und Zertifizierungsprogramms von Salesforce konnte Dell den Benutzern ein umfassendes Weiterbildungsprogramm anbieten. Darüber hinaus vereinbarte das Unternehmen mit ausgewählten Partnern, die schon zuvor eng mit Dell zusammengearbeitet hatten, die Bereitstellung der Lösung.
• Im Rahmen des Schulungs- und Zertifizierungsprogramms von salesforce.com nahmen so über 3.000 Benutzer innerhalb von fünf Wochen an 140 von einem Kursleiter abgehaltenen Schulungsveranstaltungen teil. Das Schulungs- und Zertifizierungsprogramm von salesforce.com beinhaltete außerdem eLearning-Kurse sowie weitere Lehrveranstaltungen für Kursleiter und Benutzer.
• Mit dem Salesforce.com Premier-Support kann Dell nun rund um die Uhr die Vorteile eines technischen Supports nutzen. Das weltweit agierende Team des Salesforce.com Premier-Support unterstützt Dells internen Support Helpdesk, den Ansprechpartner Nummer 1 bei technischen Fragen, die im Rahmen einer komplexen Implementierung auftauchen können.
• Mithilfe des Salesforce.com Premier-Support konnte Dell Force.com Builder erfolgreich dazu einsetzen, um in weniger als vier Wochen seine Geschäftsprozesse aufzugliedern und eine Anwendung zur Verfolgung von Technologiepartnerschaften zu entwickeln. Diese Anwendung ermöglicht einem Team von 75 Mitarbeitern, Evaluierungen nachzuverfolgen, zu verwalten und schließlich Berichte darüber zu erstellen.
• Dank Apex-E-Mail-Services können Beteiligungsgesellschaften und andere Unternehmen neue Evaluierungsmitteilungen über ein einfaches E-Mail-Formular an Dell schicken.
• Mit Workflow-Tools und Analysen lassen sich auf einfache Weise Berichte zum Erkennen, Nachverfolgen und Verwalten wichtiger Evaluierungen erstellen.
• Der Geschäftsführer von Dell, Michael Dell, war so beeindruckt von Salesforce IdeaExchange und der Art und Weise, in der es auf salesforce.com die Produktentwicklung fördert, dass er diese Lösung in seinem Unternehmen einsetzen wollte.
• Salesforce.com Consulting unterstützte das Unternehmen beim Start von Dell IdeaStorm. Diese auf der Salesforce CRM Ideas-Plattform basierende Anwendung wurde innerhalb von drei Wochen erstellt und gibt Kunden und Interessierten die Möglichkeit, hinter die Kulissen von Dell zu schauen und Ideen zu Produktentwicklung, Dienstleistungen und Vorgängen einzubringen.
• Veröffentlichte Ideen konkurrieren auf gleichberechtigter Basis; Kommentare und ein Bewertungssystem stellen sicher, dass die zugkräftigsten Ideen ganz oben stehen.
• In der ersten Woche wurden über Dell IdeaStorm bereits mehr als 500 Ideen gesammelt. Am Ende des ersten Monats waren es 2.500.
• Über die sichere Community EmployeeStorm können Mitarbeiter Ideen einreichen, unabhängig davon, wo sie sich im Unternehmen befinden. In den ersten zwei Wochen nach dem Start wurden bereits 700 Ideen veröffentlicht.

Ergebnisse

• Mit der Force.com-Plattform und Force.com Apex-Code kann das Team um den leitenden technischen Geschäftsführer die Anwendung zur Evaluierung von Technologiepartnerschaften schnell anpassen, um entscheidende Technologietrends stets im Auge zu behalten.
• Über IdeaStorm werden Ideen verbreitet, über die das Unternehmen Schwachstellen aufdecken und Verbesserungen in die Wege leiten kann.
• Das Kundenfeedback über IdeaStorm führte dazu, dass sich das Unternehmen dazu entschloss, ausgewählte Laptops und Desktops herzustellen, auf denen Linux vorinstalliert ist. Als Antwort auf Kundenforderungen entschloss sich Dell darüber hinaus dazu, Windows XP optional weiter als vorinstalliertes Betriebssystem anzubieten.
• Dell nutzt die Weisheit der Vielen, um Kundenfeedback zu bewerten und zu priorisieren.
• Kunden und Freunde von Dell haben die Möglichkeit, Teil des Produktentwicklungsprozesses zu werden und dem Unternehmen ihre Wünsche für zukünftige Entwicklungen mitzuteilen.
• Das in den leitenden Positionen vorherrschende Vertrauen bestätigte, dass IdeaStorm eine bedeutsame Möglichkeit ist, Kunden einzubeziehen und Innovation anzukurbeln.
• EmployeeStorm überwindet die naturgemäß in Unternehmen vorhandenen Hürden und fördert die Zusammenarbeit. So können beispielsweise Mitarbeiter des technischen Supports in Asien mit Vertriebspersonal in Round Rock, Texas, kommunizieren und ihre Ideen weitergeben.
• Auch IdeaStorm motiviert Mitarbeiter auf allen Ebenen, ihr Fachwissen weiterzugeben und aktiver Teil der Diskussion zu sein.
• Darüber hinaus konnte Dell mehr als 1.000 Partnerregistrierungen pro Monat über Salesforce CRM Partner Networks verzeichnen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde auf nur 36 Stunden reduziert.
• Partner konnten mithilfe von Salesforce-CRM Geschäfte in Höhe von 200 Millionen Dollar bestätigen und ausführen.
• Dells Partner-Community lobt die Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit von Salesforce-CRM in den höchsten Tönen.
• Für die Zukunft plant Dell mithilfe von Salesforce.com Consulting die Erweiterung seiner Implementierung durch Salesforce CRM Partner Networks für integriertes CRM und PRM. Dells neues weltweites Programm zur Aufnahme von Geschäftsabschlüssen könnte dann über Salesforce CRM Partner Networks Leads an Partner vermitteln und Vertriebskanalkonflikt verwalten. Damit könnte das Unternehmen seinen 44.000 Partnern individuell gestaltete Portale anbieten.