Portal zur Zukunft: Postini steigert die Produktivität um das Zehnfache, ohne neues Personal einstellen zu müssen

Herausforderung

• Das rasche Wachstum von Postini führte dazu, dass das Unternehmen ein besseres System zur Verwaltung seiner Kundenkontakte benötigte, um schnellere Reaktionszeiten zu gewährleisten.
• Der E-Mail-Schutzdienstleister benötigte über das gesamte Unternehmen hinweg einen besseren Überblick über seine Kontakte mit seinen Kunden.
• Das Unternehmen wollte seinen Eskalationsprozess zur Handhabung von Kundenanfragen verbessern und bei umfangreichen Kundenanfragen einen Überblick auf Managerebenen ermöglichen.
• Postini wollte auch eine auf Eigeninitiative beruhende Identifikation von Kundenanfragen sowie eine verbesserte allgemeine Kundenzufriedenheit erreichen.

Lösung

• Postini hat bei 170 Benutzern an verschiedenen Standorten Salesforce Service & Support und Salesforce-SFA installiert.
• Die Lösung bietet einen präzisen Einblick in Kundenaktivitäten und die Reaktionen des Unternehmens in den Bereichen Engineering, Finanzen, Vertrieb, Marketing, Kundenservices und -support.
• Dank Apex Builder hat Postini innerhalb von Tagen einen Kundeneskalationsprozess mit Überblick auf Managerebene und in weniger als einer Woche einen Kundenfeedbackprozess implementiert.

Ergebnisse

• Salesforce Service & Support hat Postini dabei geholfen, den E-Mail-Verkehr der Supportabteilung um 95 % und das Kundenvorgangsvolumen um 10 % zu senken.
• Ein neues webbasiertes Selbstbedienungsportal hat die Kosten für Kundenkontakte insgesamt gesenkt.
• Die Lösung hat eine zehnfache Steigerung der Anzahl an Kunden möglich gemacht, die Postini mit der vorhandenen Belegschaft abwickeln kann.
• Die Teilnahme bei Umfragen konnte um 200 % gesteigert werden, was zu einer überragenden Kundenzufriedenheit von 99 % und einer niedrigeren Abwanderungsquote führt.