Portal zur Zukunft: Postini steigert die Produktivität um das Zehnfache, ohne neues Personal einstellen zu müssen

"Ohne Salesforce könnten wird die Menge der Kunden, die wir heute versorgen, nicht bewältigen. Die Apex Builder-Anpassungsfunktion von salesforce.com hat es uns ermöglicht, effektiv und effizient zu wachsen. Neben dem Einblick, den Salesforce unseren Vertriebsmitarbeitern verschafft hat, gewährt die Anwendung unserem höheren Management einen besseren Überblick über alle Phasen des Kundenzyklus, angefangen bei Leads bis hin zur Service-Aktivierung."


Herausforderung
  • Das rasche Wachstum von Postini führte dazu, dass das Unternehmen ein besseres System zur Verwaltung seiner Kundenkontakte benötigte, um schnellere Reaktionszeiten zu gewährleisten.
  • Der E-Mail-Schutzdienstleister benötigte über das gesamte Unternehmen hinweg einen besseren Überblick über seine Kontakte mit seinen Kunden.
  • Das Unternehmen wollte seinen Eskalationsprozess zur Handhabung von Kundenanfragen verbessern und bei umfangreichen Kundenanfragen einen Überblick auf Managerebenen ermöglichen.
  • Postini wollte auch eine auf Eigeninitiative beruhende Identifikation von Kundenanfragen sowie eine verbesserte allgemeine Kundenzufriedenheit erreichen.

Lösung
  • Postini hat bei 170 Benutzern an verschiedenen Standorten Salesforce Service & Support und Salesforce-SFA installiert.
  • Die Lösung bietet einen präzisen Einblick in Kundenaktivitäten und die Reaktionen des Unternehmens in den Bereichen Engineering, Finanzen, Vertrieb, Marketing, Kundenservices und -support.
  • Dank Apex Builder hat Postini innerhalb von Tagen einen Kundeneskalationsprozess mit Überblick auf Managerebene und in weniger als einer Woche einen Kundenfeedbackprozess implementiert.

Ergebnisse
  • Salesforce Service & Support hat Postini dabei geholfen, den E-Mail-Verkehr der Supportabteilung um 95 % und das Kundenvorgangsvolumen um 10 % zu senken.
  • Ein neues webbasiertes Selbstbedienungsportal hat die Kosten für Kundenkontakte insgesamt gesenkt.
  • Die Lösung hat eine zehnfache Steigerung der Anzahl an Kunden möglich gemacht, die Postini mit der vorhandenen Belegschaft abwickeln kann.
  • Die Teilnahme bei Umfragen konnte um 200 % gesteigert werden, was zu einer überragenden Kundenzufriedenheit von 99 % und einer niedrigeren Abwanderungsquote führt.
 
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