"Die Entscheidung für salesforce.com hat sich für uns voll ausgezahlt. Noch nie konnten unsere Mitarbeiter mit Kundenkontakt so flexibel agieren… von jedem Standort aus verfügbar und immer aktuell." 

- Schüette

 

Alfred H. Schütte - Präzision im Kundenmanagement

Herausforderung

  • Alfred H. Schütte vertreibt seine Mehrspindel-Drehautomaten und CNC-Schleifmaschinen auf allen Kontinenten. Als individueller Problemlöser sind viele Kundenbesuche notwendig. Die enge Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg.
  • Da es keine CRM-Lösung im Hause gab, war ein automatischer, täglicher Download von Besuchsberichten unmöglich. Jedes Vertriebsteam kochte sein persönliches Daten- und Informationssüppchen.

Lösung

  • Schütte testete einen Monat lang Salesforce CRM und die on-premise Lösung SuperOffice.
  • Das on-demand Modell versprach wesentlich mehr Komfort: flexible Nutzung ohne Bindung an Standort oder Endgerät, weltweiter Zugriff auf stets aktuelle Daten, keine zusätzlichen Server, keine Updates oder Maintenance
  • Vertriebsmitarbeiter können die Lösung ohne Programmierkenntnisse flexibel an eigene Wünsche anpassen.
  • Eine globale Erweiterung ist leicht: nur zusätzliche Lizenzen bestellen und Zugangscode an User schicken.

Ergebnisse

  • Seit Juli 2007 arbeiten 45 Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Konstruktion mit dem webbasierten Salesforce CRM.
  • Innerhalb von nur drei Monaten konnte Schütte Salesforce CRM-on-demand einsetzen.
  • In dieser Zeitspanne fiel auch noch die Programmierung einer Schnittstelle zum bestehenden SAP ERP-System durch einen Partner.
  • Die User-Akzeptanz war von Anfang an sehr hoch.
  • Eine Team-Schulung war nicht notwendig, die Bestimmung eines Key Users je Region reichte aus.
  • Für 2008 ist geplant, auch Lizenzen für die Vertriebsteams in USA, Italien, Frankreich und Spanien zu bestellen.

Vollständiger Anwenderbericht

Traditionsunternehmen im Werkzeugmaschinenbau entscheidet sich für webbasiertes Salesforce CRM

Seit 125 Jahren beschäftigt sich das Kölner Familienunternehmen Alfred H. Schütte mit Werkzeugmaschinen. Die hochproduktiven Mehrspindel-Drehautomaten des Traditionsherstellers richten sich vor allem an die Automobil-, Armaturen- und Lagerindustrie sowie den allgemeinen Maschinenbau, die damit Präzisionswerkstücke unterschiedlichster Anforderungen fertigt. Ein Beispiel ist die Automobiltechnik: Zahlreiche Drehautomaten dienen zur Produktion von Komponenten für die hochentwickelten Einspritzsysteme. Der zweite Produktbereich von Schütte sind 5-Achsen CNC-Schleifmaschinen. Auch diese Maschinen haben ein breites Anwendungsspektrum. Der Einsatz reicht von dem Herstellen und Nachschärfen von Zerspannungswerkzeugen bis zur Produktion von Knieimplantaten für die Medizinaltechnik.

Anforderungen der Kunden stehen im Mittelpunkt

Schütte ist über Tochtergesellschaften sowie Vertriebs- und Handelspartner auf allen Kontinenten vertreten. Die Nähe zum Kunden ist für den Werkzeugmaschinenhersteller extrem wichtig. Die rund 550 Mitarbeiter verstehen sich als individuelle Problemlöser ihrer Kunden. Schütte baut auf langfristige Beziehungen. Die kundenorientierte Unternehmensvision spiegelt sich in der umfassenden persönlichen Beratung und dem Support, individuellen Produktentwicklungen und einem großen Ersatzteilangebot von derzeit mehr als 400.000 Artikeln wider.
Weltweit stehen den Kunden technische Außendienstmitarbeiter und Servicepersonal zur Verfügung. Das Gebiet Deutschland teilen sich mehrere Personen. Alle Außendienstler werden von einem qualifizierten Vertriebsinnendienst des Stammhauses in Köln unterstützt. Ein zentrales Instrument im Vertrieb bei Schütte sind die persönlichen Besuche. Bis zum Abschluss eines Vertrages ist in der Regel eine ganze Reihe von Vor-Ort-Terminen notwendig. Um über den aktuellen Status Quo im Vertriebsprozess im Bilde zu sein und bestmögliche Unterstützung leisten zu können, ist das Management auf die Besuchsberichte der Außen¬dienstmitarbeiter angewiesen. Diese sollen täglich abgerufen werden.

Viele eigene Süppchen

Einen solch automatisierten Download von Kundendaten und Besuchsberichten sowie andere individuelle Anforderungen des Vertriebs- und Marketingteams waren früher nicht umsetzbar. Matthias Bühner, Projektleiter bei der Vertriebsorganisation Schütte, erzählt: „In der Vergangenheit hatten wir keine professionelle CRM-Lösung im Haus. Jede Abteilung, sei es der Vertrieb in den unterschiedlichen Ländern, Marketing oder Konstruktion, arbeitete mit eigenen Kontaktdaten, Analysetabellen und Statistiken. Diese legten sie in selbst gestrickten Office-Dokumenten an. In Sachen Informationsaustausch und damit Vertriebsunterstützung war das natürlich nicht ideal.“.

On-demand oder on-premise?

Nachdem die Anforderungen im Vertrieb bei Schütte in den letzten Jahren deutlich gestiegen sind, entschied sich das Team um Bühner Ende 2006, eine professionelle CRM-Lösung zu suchen. „Wir hatten dabei von Anfang an das on-demand-Modell im Blick, wollten unsere Augen aber auch vor Alternativen nicht verschließen“, erzählt der Projektmanager. „Was die CRM as a Service-Variante betraf, waren wir sehr schnell von salesforce.com überzeugt. Unsere zweite Option war schließlich die norwegische on-premise-Lösung SuperOffice.“
Seit dem Jahr 2001 arbeitet Schütte zudem mit ERP-Anwendungen von SAP, beispielsweise was das Angebots- und Auftragswesen als auch die Fakturierung betrifft. „Mit der CRM-Software des Herstellers konnten wir uns allerdings nicht anfreunden“, so Bühner. „Deshalb haben wir sie gar nicht in Betracht gezogen. Sie war uns einfach zu unflexibel, gerade was den Zeitaufwand für das Customizing betrifft.“ Das Team wollte eventuelle Anpassungsbedürfnisse der Mitarbeiter flexibel und selbstständig umsetzen können. „Lange Vorlaufzeiten wollten wir uns in Zukunft unbedingt ersparen“, sagt der Projektmanager.
„Unser Vertrieb sollte mit seinem neuen Werkzeug alle Freiheiten haben. Größtmögliche Flexibilität in Nutzung und Anpassung erschien uns einfach mehr im Sinne unseres Geschäftes.“
Um eine fundierte Entscheidung treffen zu können, unterzog die Vertriebsleitung Salesforce CRM und SuperOffice einer mehrwöchigen Testphase. Die salesforce.com Anwendung überprüfte das Team über einen zeitlich limitierten Webzugriff. SuperOffice wurde als Demoversion direkt auf eigene Rechner aufgespielt.
„Im täglichen Umgang mit den beiden Lösungen setzte sich bei uns recht schnell die Erkenntnis durch, dass uns tatsächlich nur mit einer on-demand Software wirklich geholfen sein würde“, so Matthias Bühner. „Vom Funktionsumfang waren beide Anwendungen in etwa vergleichbar. Auch der Budgetaufwand hätte sich laut unserer Kalkulation über die Jahre angeglichen. Aber was wirklich ins Gewicht schlug, war, dass mit Salesforce CRM unser Vertriebsteam selber Änderungen in der Software durchführen kann. Mit wenigen Mausklicks lassen sich beispielsweise neue Gruppen und Workflows einfügen oder das Interface visuell modifizieren. Hierfür sind keine Programmierkenntnisse erforderlich und damit muss auch nicht die IT-Abteilung eingebunden werden. Das ist eine große Entlastung.“ Als zweites Argument pro Salesforce CRM führt Bühner die schnelle Implementierung auf: „Wir wollten und konnten es einfach nicht mehr hinnehmen, auf die Nutzung unserer neuen Software ewig warten zu müssen. Salesforce.com versprach uns, dass wir unser Kundenbeziehungsmanagement spätestens in drei Monaten über ihre CRM-Lösung abwickeln können, und so war es dann auch. In diesem engen Zeitraum wurde die Prozessanalyse, das Customizing, die Auf¬bereitung wie der Import von Altdaten und sogar noch die Programmierung einer Schnittstelle zum SAP ERP-System abgewickelt.“ .

Neue CRM-Lösung schnell akzeptiert

Seit Juli 2007 arbeiten 45 Mitarbeiter aus dem Vertrieb, dem Marketing und dem Service mit dem web¬basierten Salesforce CRM. „Die Entscheidung für salesforce.com und für on-demand hat sich für uns voll ausgezahlt“, resümiert Bühner. „Noch nie konnten unsere Mitarbeiter mit Kundenkontakt so flexibel agieren. Die Software ist jederzeit und von jedem Standort aus verfügbar und immer aktuell. Nicht zu vergessen sind auch die sonstigen Vorzüge des on-demand Modells: keine zusätzliche Serverinfrastruktur wurde notwendig, keine Updates müssen gekauft werden, keine Wartung erforderlich.“ Darüber hinaus haben sich die User schnell und ohne großen Schulungsaufwand an die neue Software gewöhnt.

Schütte plant für 2008 auch die Vertriebsniederlassungen in den USA, Italien, Frankreich und Spanien an Salesforce CRM anzuschließen. „Die Erweiterung ist bei on-demand natürlich super bequem“ , freut sich Bühner. „Einfach zusätzliche Lizenzen bestellen, den Zugangscode an die User schicken, einen Keyuser einweisen und schon kann es los gehen und zwar in der jeweiligen Landessprache.“

Schuette

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