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• Mit Unterstützung der Abteilung Professional Services von salesforce.com stellte Polycom salesforce.com weltweit bereit und erreichte dadurch eine unternehmensweite Transparenz der Prognosen, Opportunities und anderer Vertriebsinformationen, die zur Steigerung der Geschäftseffizienz und zur Eindämmung der Kosten notwendig war. Mit AppExchange entwickelte das Unternehmen ein Genehmigungssystem für nicht standardgemäße Preisnachlasse, das die Genehmigungskosten um 75 Prozent senkte.

• Die integrierte salesforce.com-Lösung bietet jederzeit Zugriff auf Informationen sowie die Möglichkeit, ohne Hinzuziehung der IT-Abteilung benutzerdefinierte Berichte zu erstellen; diese und andere Vorzüge lassen dem Vertrieb von Polycom mindestens einen Tag pro Woche mehr Zeit für die Kundenbetreuung
• Die Genauigkeit der Vertriebsprognosen liegt nun bei einer Abweichung von nur zwei Prozent vom tatsächlichen Ergebnis
• Das auf der AppExchange-Plattform entwickelte Genehmigungssystem für nicht standardgemäße Preisnachlässe reduzierte die Genehmigungszeit unabhängig vom Kundenstandort von bisher durchschnittlich 5 Tagen auf nur wenige Stunden – ein enormer Wettbewerbsvorteil bei Preisverhandlungen

Kim Niederman schüttelt den Kopf, wenn er an 2003 zurückdenkt, dem Jahr, in dem er als Senior Vice President of Worldwide Sales zu Polycom wechselte. Donnerstags fand immer die Booking Commitment-Besprechung mit den Vertriebsmanagern statt. Zur Vorbereitung auf diese Besprechungen begann seine Abteilung bereits am Montag, sich durch kryptische Tabellen zu kämpfen, um die benötigten Prognoseinformationen zusammenzustellen. Die Zahlen, die letztlich in der Donnerstagsbesprechung präsentiert wurden, waren dann immerhin schon vier Tage alt.

Niemand hatte etwas gegen diese Besprechungen einzuwenden. Die Effizienz und die Kostenstrukturen des Unternehmens - vom Versorgungsketten-Management und der Produktion bis hin zu Marketing und Buchhaltung - waren von einem konstanten Informationsfluss aus Vertriebs-Opportunities und Prognosen abhängig. Die Vorbereitung war jedoch mühsam und mit einem beträchtlichen Aufwand zum Nachteil der Opportunities verbunden. Die Stunden und Tage, die mit der Interpretation von Tabellen verbracht wurden, hätte man im direkten Kontakt mit den Kunden besser nutzen können.

"Einen Vertrieb kann man nicht mit Tabellen leiten", entrüstet sich Kim Niederman noch nachträglich. "Und schon gar nicht mit falschen und veralteten Daten. Wir verbrachten viel zu viel Zeit mit Prognosen und viel zu wenig Zeit mit unseren Kunden, und die Roll-ups, die wir schließlich zusammenstellten, waren oft ungenau und keinesfalls mehr auf dem neuesten Stand. Wir mussten unser Geschäft effizienter gestalten - was wir brauchten, war eine bessere Verbindung zwischen Informationen und Geschäftsführung."

Ungenaue Prognosen vermeiden

Polycom stellte die Prognosedaten mit einem proprietären System zusammen, das aber völlig ungeeignet für die Anforderungen des wachsenden Unternehmens war: schnelle Informationen in Echtzeit aus den verschiedenen Geschäftsbereichen und Vertriebskanälen des Unternehmens.

Kim Niederman stellte sich eine Lösung vor, die Echtzeittransparenz der Vertriebs-Pipeline gewährleistete. Nur so wäre seine Abteilung in der Lage, die quartalsweisen Umsätze wirklich zuverlässig zu prognostizieren. Seine Strategie beinhaltete den Ausgleich der Vertriebslinearität über einen Zeitraum von drei Monaten - sein Ziel war eine monatliche prozentuale Aufteilung der Quartalsumsätze nach dem Schema "30-30-40". Außerdem setzte Kim Niederman eine 70%ige Wahrscheinlichkeit für kurzfristig projizierte Geschäfte fest. Sein Ziel lautete also, 70 Prozent der Geschäfte, die innerhalb eines Prognosefensters von 30 bis 60 Tagen lagen, auch zum Abschluss zu bringen. Die Erreichung dieses Ziels würde die Geschäftslinearität von Polycom noch wesentlich zuverlässiger machen.

"Seit der Implementierung von salesforce.com trafen wir mit unseren Vertriebsprognosen mit einer Abweichung von nur zwei Prozent vom tatsächlichen Ergebnis genau ins Schwarze. Damit erreichen wir eine unternehmensweite, hochpräzise Transparenz in Echtzeit", berichtet Kim Niederman. "Wir können dadurch extrem wendig und effizient agieren."

Aufbau eines High-Touch-Geschäfts

Die Vorteile der Echtzeittransparenz reichen jedoch weit über die Vertriebsprognosen hinaus. Dank salesforce.com hat sich der Vorbereitungsaufwand für die Vertriebsbesprechungen drastisch reduziert. Präzise Echtzeitinformationen werden nun 15 Minuten vor einer Besprechung abgerufen. Übrig bleibt ein ganzer Arbeitstag mehr Zeit für die Kunden.

"Maßgeblich beteiligt an der drastischen Produktivitätssteigerung des Vertriebs in den vergangenen drei Jahren ist der sofortige Zugriff auf Informationen", meint Kim Niederman. "Verglichen mit den Zeiten, die wir früher für administrative Aufgaben aufgewendet haben, sparen wir uns heute mindestens einen Tag pro Woche, den wir nun für die Steigerung der Vertriebsproduktivität und die Ausrichtung unserer Vertriebsteams auf unsere High-Touch-Strategie aufbringen können." Letztlich hat salesforce.com die Produktivität des gesamten Vertriebsteams gesteigert. Dank dem neuen Offline-Zugang können Außendienstmitarbeiter ihre Reisezeiten nun effektiver nutzen. Die Bereitstellung aktueller Informationen in Echtzeit für Vertrieb, Vertriebskanäle, Produktion, Buchhaltung, Marketing und Telemarketing bedeutete eine Effizienzsteigerung im gesamten Vertriebszyklus von der Lead-Generierung über das Bestellmanagement bis hin zur Auftragserfüllung.

Die neue Effizienz zeigt sich nicht nur in einem Plus an Kundenbetreuungszeiten, sondern sie wirkt sich auch auf die anderen Geschäftsbereiche von Polycom aus. Versorgungskette und Produktion nutzen die von salesforce.com generierten Berichte für die Festlegung der Produktpalette und die Verwaltung der Produktionskosten. Die Marketing-Abteilung wertet ihre Kampagnen zur Steigerung der Marktpräsenz und der Lead-Generierung anhand der zustande gekommenen Geschäftsabschlüsse aus.

"Mein Ziel war es, eine Vertriebsorganisation mit High-Touch-Kundeninteraktion aufzubauen", berichtet Kim Niederman. "Dazu benötigten wir ein einfaches System. Wir mussten die Verwaltungslast minimieren und die Kunden mehr einbeziehen. Wir suchten ein On-Demand-System, das unsere Geschäfte weltweit synchronisieren könnte. Wir fanden salesforce.com."

Exzellenter ROI dank salesforce.com

Polycom plante ein Roll-out über 60 Tage. Das webbasierte Modell von salesforce.com überzeugte Kim Niederman, dass sein Team dies auch ohne Hilfe seitens der IT-Abteilung oder teurer Berater schaffen könnte.

Sein sechster Sinn trog ihn nicht. In nur etwa acht Wochen lief salesforce.com in den USA, die immerhin für 50 Prozent der weltweiten Umsätze des Unternehmens verantwortlich sind. Ohne Hinzuziehung der IT-Abteilung machte sich das Vertriebsmanagement sofort daran, eigene Dashboards zu erstellen, und das Account-Management entwickelte benutzerdefinierte Berichte zu kürzlich abgeschlossenen Geschäften, Prognosen und Wahrscheinlichkeiten sowie den Top-Abschlüssen pro Region. Auf einmal war es für die Vertriebsmitarbeiter überall auf der Welt und zu jeder Zeit kein Problem mehr, auf die benötigten Informationen zuzugreifen - auch offline im Flugzeug oder am Flughafen.

Mit AppExchange Builder entwickelte Polycom Anwendungen für das Provisionsmanagement und die Genehmigung nicht standardgemäßer Preisnachlässe (NST); letztere Anwendung brachte neben anderen Vorzügen eine Senkung der Genehmigungskosten um 75 Prozent. Noch wichtiger war aber die immense Verkürzung der Genehmigungszeit von durchschnittlich fünf bis sieben Tagen auf nur wenige Stunden - und zwar unabhängig davon, wo auf der Welt der NST angeboten wurde.

"Ob der ROI ausgeglichen ist, lässt sich nicht so leicht feststellen", meint Kim Niederman. "Hätten wir uns aber für die zweite der von uns ins Auge gefassten Lösungen entschieden, wären wir noch sechs bis neun Monate von einer fertigen Implementierung entfernt - ganz zu schweigen von einer Million Dollar, die wir damit versenkt hätten. Mit salesforce.com haben wir unsere Vertriebsstruktur völlig umgestellt. Jetzt planen wir die Synchronisierung des Opportunity-Management und der Prognose mit unseren Vertriebskanälen. Damit wollen wir eine noch dynamischere Umsatzmaschinerie erzeugen."