Vollständiger Anwenderbericht

Synventive macht die Kunststoffbranche heiß

Synventive Molding Solutions ist einer der weltweit führenden Hersteller von Heißkanalsystemen und Heißkanalkomponenten. „Ein Heißkanalsystem ist ein Maschinenbauteil, welches in Kunststoffspritzgussmaschinen eingesetzt wird. Ich beschreibe das immer so: Heißkanalsysteme sind die Intelligenz in der Kunststoffspritzgussmaschine“, erklärt Christian Sporleder, Vice President Finance & IT bei Synventive. Der hessische Mittelständler bietet Komplettlösungen für Spritzgussanwendungen aller Art, von der ersten Beratung bis zum Projektabschluss. Die Anwendungen reichen vom kleinen Zahnrad bis hin zum Pkw-Stoßfänger, vom Kontaktlinsenbehälter bis zur Armaturentafel. Synventive hat sich den stabilen Fertigungsprozess beim Kunden zur Maxime gemacht und verfügt über Produktionsstandorte in Asien, Europa und Nordamerika sowie Vertriebsbüros und Vertretungen in mehr als 26 Ländern weltweit.

Internationale Vielfalt und dennoch homogene Einheit

Das Kunden- und Partnerbeziehungsgeflecht von Synventive ist vielschichtig. Üblicherweise werden die Heißkanalsysteme zunächst an die Werkzeugmacher geliefert, die sich mit den Kunststoffspritzgießern austauschen. Diese beliefern wiederum die Erstausrüster und deren Zulieferer. Synventive muss die Anforderungen der gesamten Prozesskette kennen und steht daher mit Vertretern jeder Ebene in Kontakt. Neben dieser von Natur aus komplexen Marktstruktur gab es in der jüngeren Vergangenheit zusätzlich eine Verlagerung des Marktes der Werkzeugmacher. Seit einigen Jahren wird vermehrt in Asien und vor allem in China produziert. „Im Zuge der Globalisierung des Einkaufs von Werkzeugen, kommt es zu einem internationalen Wettbewerb. Daraus ergibt sich ein enormer Koordinierungsaufwand im Vertrieb, um die richtigen Entscheidungen zu treffen und effizient zu arbeiten“, erklärt Christian Sporleder.

Synventive hat derzeit rund 600 Mitarbeiter weltweit, davon mehr als 300 im Ausland. 150 Mitarbeiter sind weltweit im Bereich Field und Inside Sales tätig. Das Problem sind die sich ständig verändernden Prozesse zwischen den Teilnehmern im Markt. Dazu kommt, dass unsere Mitarbeiter international arbeiten. Diese Globalisierung des Marktes, sowie der Verkaufsprozess auf unterschiedlichen Ebenen erhöht die Komplexität vor allem in der internen Kommunikation enorm. „Unsere bestehende Oracle-Lösung konnte den Anforderungen nicht mehr genügen. Wir brauchten ein flexibel anpassbares CRM-System, um auf die vielfältigen Prozesse reagieren zu können“, fasst Sporleder zusammen.

Flexibilität hat oberste Priorität für Mittelständler Synventive

Die Weltwirtschaftskrise 2008 hat vor allem Mittelständler geprägt. Sie mussten ihre Produktion in kurzer Zeit enorm reduzieren, um sie dann wenige Monate später weit über dem Vor-Krisen-Standard laufen zu lassen. Flexible Skalierbarkeit ist zu einem entscheidenden Faktor bei der Auswahl der Business-IT geworden. Mittelständler wollen innovative Technologien nutzen, dafür aber keine hohen Startkosten eingehen. „Liquides Kaptial soll besser für Maschinen verwendet werden, die das Kerngeschäft von Synventive bilden“, so Sporleder. „Ich habe von Software-Projekten gehört, die in die Millionenbeträge gehen. So etwas kam für uns nicht in Frage.“

Das CRM-Projekt: "Jemand aus dem Mangement muss den Hut aufhaben"

Am Anfang des CRM-Projektes bei Synventive stand der Evaluierungsprozess. Der erste und unersetzliche Schritt war die Vereinbarung der Zielvorgaben mit dem obersten Management. Es geht darum, mit der Geschäftsführung zu vereinbaren was erwartet wird, welche Geschäftsanforderungen vorhanden sind und wie die zukünftige Strategie des Unternehmens aussieht. „Wenn das oberste Management nicht die Führung dabei hat und sagt‚ ja ich will’, dann braucht man ein innovatives IT-Projekt erst gar nicht aufzusetzen“, erläuert der Cloud-Manger von Synventive. Auf dieser Ebene herrschte bei Synventive schnell Einigkeit und so wurde eine Arbeitsgruppe aus Mitarbeitern des entsprechenden Fachbereichs und der IT ins Leben gerufen. „Bei userem CRM-Projekt geht es meiner Meinung nach vor allem um Stringenz – und nicht darum, die eierlegende Wollmilchsau zu definieren – das geht garantiert schief“, so charmant bringt der Hesse den Hauptgrund für das Scheitern vieler CRM-Projekte auf den Punkt. Konzentrieren auf das Wesentliche! Das ist die Kernbotschaft. User versuchen oft am Anfang das Maximale an Funktionalitäten rein zu interpretieren und vergessen dabei den Aufwand, der damit verbunden ist, die Datenbank langfristig am Leben zu halten. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht hat die Projektgruppe jede Funktion, die erstellt werden sollte, einer Kosten- Nutzenbetrachtung zu unterzogen, denn jede Funktion ist eben auch eine Investition für das Unternehmen.

Der Auswahlprozess: "Wir wollen eine globales CRM-System"

Im Vorfeld hat Synventive verschiedene Inhouse-Varianten – ein ERP-System, bestehende Datawarehouse Solutions, eine neue CRM-Lösung und eben eine Cloud Computing Variante für das Customer Relationship Management, evaluiert. Jede Lösung hat einige Vorteile zu bieten, bringt aber auch Nachteile mit sich. So ist das ERP-System bei den Europäern anerkannt, bringt aber hohe Implementierungs- und Lizenzkosten mit sich und Anpassungen sind zeitaufwändig oder nicht leistbar. Die Erweiterung bestehender Datawarehouse Lösungen kann zwar Inhouse programmiert werden und ist genau auf die Anforderungen von Synventive abgestimmt. Allerdings ist die Implementierung aufwändig und ist in der kurzen Zeit, die zur Verfügung steht, nicht lösbar. Auch eine neue CRM-Lösung bringt zusätzliche Kosten für Server, Datenbanken und Betreuung mit sich. Schließlich hat sich Synventive dafür entschieden, die CRM-Lösung als Software über das Internet zu beziehen. Bei dieser Variante fallen klare Kosten pro Mitarbeiter und Monat an, die kalkulierbar sind. Es gibt kein Investment in IT-Ressourcen, ein entscheidender Faktor. SaaS-Lösungen sind sehr flexibel und die Anbieter gewährleisten hohe Verfügbarkeit. Davon konnte sich das Projektteam in einem eigens für sie aufgestzten Test-Projekt überzeugen. Ausschlaggebend bei der Entscheidung für das CRM-System von sa-lesforce.com war, dass ein Berater des salesforce.com Partners Salesfactory42 den gesamten Vertriebsprozess innerhalb von acht Stunden abgebildet hat. „Der Partner hat uns einen Test Account zur Verfügung gestellt, in dem wir das CRM-System auf Herz und Nieren prüfen konnten“, schildert der Diplom-Ökonom.

Partner, Kosten, Projektverlauf "Geht nicht, gibt's nicht!"

Wenig IT-Personal, hohe Flexibilität und wenig Vorabinvestitionen – bei Synventive fiel die Entscheidung letztlich ‚Pro Cloud Computing’ aus. Syventive verwendet die Enterprise Edition der CRM-Lösung Sales Cloud des Branchenpioniers salesforce.com. Innerhalb von weniger als 9 Monaten wurde das Projekt umgesetzt. Aber nicht nur hinsichtlich der zeitlichen Einsparung bietet die Cloud-Lösung Vorteile: Vor allem auf der finanziellen Seite bietet Cloud Computing echte Einsparpotentiale. Während der Projektierung beliefen sich die Software-Ausgaben auf weniger als 50 000 Euro, für Beratung fielen für salesforce.com und die Partnerberatung und -anpassungen insgesamt weniger als 40 000 Euro an. Die Gesamtkosten beliefen sich auf weniger als 90 000 Euro. „Das ist Rekord. Ich habe noch nie für ein neues IT-System so wenig Geld in die Hand nehmen müssen. Und dabei stimmen Qualität und Service perfekt“, sagt Sporleder. Letztendlich ging das System im Februar 2011 live. Und damit absolut im Zeitplan. Auch die Integration in bestehende Systeme und individuelle Anpassungen waren für den Implementierungspartner Salesfactory42 kein Problem „Geht nicht, gibt’s nicht. Der salesforce.com Partner konnte professionell auf alle individuellen Bedürfnisse eingehen und diese umsetzen“, zeigt sich Sporleder zufrieden.

Erste Erfahrungen: "Die mobile Lösung ist perfekt für den Außendienst"

Von Beginn an herrschte hohe Akzeptanz bei allen beteiligten Mitarbeitern, obwohl das neue System zunächst ungewohnt war. Dadurch, dass die Anwendung von salesforce.com auch über mobile Endgeräte in Echtzeit abrufbar ist, waren die Außendienstmitarbeiter, die international verteilt arbeiten, sofort überzeugt. „Mit salesforce.com hat unser Vertriebsteam nun immer Einsicht in die aktuellsten Kundendaten und Informationen – die Fehlerquellen „veraltete Daten“ und „unzureichende Performance“ sind augemerzt. Außerdem wurde das System so strukturiert, dass keinerlei Datenredundanz aufgebaut wurde“, zeigt sich Herr Christian Brouwers, Vertriebsleiter von Synventive zufrieden. In weniger als neun Monaten stand damit weltweit über 60 Außendienstmitarbeitern die gewünschte 360 Grad Sicht auf jeden einzelnen Kunden zur Verfügung. Früher hätte sich der einzelne Vertriebler mehrere Stunden vorbereiten müssen, um denselben Informationsstand zu erreichen.

Sicherheitsbedenken?

„Was die Sicherheit angeht haben wir mit salesforce.com keine Bedenken. Die Log-in Sicherheit ist beispielsweise weit höher, als wir intern leisten könnten“, sagt Sporleder. Die Rechenzentren des Cloud-Anbieters erfüllen strenge internationale Vorschriften nach ISO 27001 oder SAS/70, Type II. Um dem deutschen Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) zu entsprechen, muss salesforce.com, da seine Rechenzentren außerhalb der EU liegen, zudem nach den EU Safe Harbour-Richtlinien zertifiziert sein (www.export.gov/safeharbor/). Diese wurden in Zusammenarbeit von Europäischer Union und dem Handelsministerium der USA erarbeitet und umfassen sieben spezifische Regeln für die Sicherung der Daten. „Grundsätzlich sehe ich keinen Grund, warum man seine Daten nicht in die Cloud auslagern sollte. Schließlich gebe ich mein Geld ja auch in die Bank, weil es dort sicherer ist, als bei mir zu Hause“, so bildlich schildert der IT- und Finanz-Chef sein Verständnis von Cloud Computing.

Heiß auf die Cloud?

Nachdem die Sales Cloud gut funktioniert, hat Synventive beschlossen, noch einen Schritt weiter zu gehen. Der hessische Spezialist für Heißkanal-Komplettlösungen sieht großes Potential in der Service Cloud und arbeitet derzeit an der Integration in die bestehenden ERP Systeme. Die Kundenservice-Lösung soll ab 2012 das bisherige Service Center ablösen und die Mitarbeiter bei ihren Vertriebsfällen unterstützen. Synventive verspricht sich davon eine schnellere Bearbeitung von Service-Anfragen und eine 360 Grad Sicht auf den Kunden. Zunächst plant der hessische Mittelständler mit 20 Lizenzen für die Service Cloud.

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