Wolseley stellt mit Salesforce.com eine erfolgreiche Zukunft sicher  

Herausforderung

• Wolseley plc ist der weltweit größte Vertriebshändler von Heizungstechnik und Armaturen sowie ein führender Lieferant von Bauprodukten auf dem professionellen Markt. Sein Tochterunternehmen BCG ist ein führender Vertriebshändler von Badezimmer-, Küchen- und Heizungsprodukten in Großbritannien. 
• Bei BCG musste die Vertriebseffizienz gesteigert werden. Früher besuchten die Vertriebsregionalleiter die Händler und Verkäufer, wenn sie sich gerade in deren Nähe befanden. Und um den Status für jeden einzelnen Account zu überwachen, wurde dringend ein IT-Tool benötigt.
• Außerdem musste das Unternehmen auch die Anbindung zu seinen Kunden verbessern. Bei BCG fallen jeden Tag bis zu 7.500 Kundenkontakte an, von denen jedoch nur ein kleiner Teil aufgezeichnet und entsprechend gemanagt wurde. Das stiftete unnötige Verwirrung, und Kundendienstvorgänge waren schwierig zu verwalten. 
• Als drittes Ziel sollte eine allumfassende Kundenberichterstellung eingeführt werden. Da mehrere Berichterstellungssysteme im Einsatz waren und die meisten Statistiken manuell in Form von Excel-Tabellen erstellt wurden, war es schwierig, einen genauen Überblick über aktuelle Geschäftsvorgänge zu erhalten.
• Die Entscheidung von BGC für Salesforce.com erfolgte aufgrund dessen 'Pay-as-you-go’-Abonnentenmodell, der Benutzerfreundlichkeit und der einfachen Konfiguration. Der modulare Ansatz erlaubte außerdem auch eine phasenweise Einführung in funktionalen Bereichen.

Lösung

• Mithilfe der Service Cloud wurden all nicht transaktionsbezogenen Prozesse als 'Kundenvorgänge' (ein kategorisiertes und zugeordnetes Kundenproblem, das bis zur Behebung nachverfolgt wird) in die mandantenfähige Lösung eingebaut.
• Es wurden mehrere Typen von Kundenvorgängen im System erstellt, um Probleme wie Lieferfehler, Anforderungen von Unterlagen, allgemeine Anfragen und Beschwerden nachzuverfolgen.
• E-Mail-Workflows und Eskalationsregeln wurden erstellt, damit bei offenen Kundenvorgängen automatisch das zuständige Team benachrichtigt oder aber - falls der Vorgang nicht innerhalb der vereinbarten SLA gelöst werden kann - eine höhere Leitungsebene eingeschaltet wird. 
• Dies führte zu einer schnelleren Behebung von Kundenproblemen durch ein auf sechs Standorte verteiltes "virtuelles" Team, und für jeden Kunden sind nun vollständige Verlaufsinformationen zu dessen Problemen verfügbar.

Ergebnisse

• Die On-Demand-CRM-Lösung hat die Produktivität der Kundendienst-, Vertriebs- und Logistikteams deutlich gesteigert.
• Die Service Cloud hat vorhandene Kundendienstprozesse automatisiert und robust genug gegenüber Unterbrechungen gemacht.
• Sie hat eine Online-Kundendaten/-Wissensbasis bereitgestellt, sodass neu eingestellte Mitarbeiter die Arbeit älterer Mitarbeiter nahtlos fortsetzen können, ohne dass die Kundenbeziehungen merklich beeinträchtigt werden.
• Die Vertriebsproduktivität hat sich erhöht. So folgen zum Beispiel alle externen Vertriebsteams der 'sechs-Vertriebsanrufe-pro-Tag'-Methode; sämtliche Besuche von Vertriebsmitarbeitern werden im Voraus geplant, wobei Ziele festgelegt und Aktionen aufgezeichnet werden, sodass der Accountstatus für alle transparent ist; die Höhe der Vertriebserlöse kann im Vergleich zur Häufigkeit von Kundenbesuchen im System verfolgt werden; und BCG konnte die Zeitspanne verkürzen, die es dauert, bis neu eingestellte Vertriebsmitarbeiter zu produktiven Mitgliedern des Teams werden. Außerdem können auch alle Mitarbeiter sofort sehen, wo sich Kollegen gerade aufhalten, was die Konnektivität im Unternehmen verbessert.
• Kontaktcenterteams können jetzt jeden Morgen mithilfe der Service Cloud schnell wichtige geschäftliche Leistungsindikatoren in Salesforce.com eingeben (z.B. geplante Lieferungen, Fehler pro Kunde und Anzahl von Anrufen). Dies dauert nicht mehr als 20 Minuten pro Tag, während es zuvor für jede von fünf Zweigstellen zwei Stunden in Anspruch nahm.
• Benutzer von Salesforce.com können die verschiedenen Dashboards weiter aufschlüsseln und anpassen, welche Daten sie sehen möchten.
• Die Zeit, die früher mit dem Zuordnen von Daten verschwendet wurde, kann jetzt effizienter mit dem Durchführen einer Ursachenanalyse von Kundenproblemen verbracht werden. Korrigierende Aktionen erfolgen mittels täglicher Online-Konferenzanrufe über Salesforce CRM, was Servicefehler reduziert und den durchschnittlichen OTIF-Prozentsatz (‘On Time In Full’, Prozentsatz der rechtzeitig und vollständig übermittelten Bestellungen) jeden Tag über das bekanntgegebene Ziel von 98 % bringt.
• Das System wird jetzt als primäre Mailingliste für BCG-Sonderangebote/Preislisten verwendet und dient als Schnittstelle zwischen dem Kontaktcenter und dem externen Mailing für die Weitergabe von Lieferantenunterlagen. Salesforce CRM wird verwendet, um Massen-E-Mails bezüglich Serviceproblemen und Angeboten an Kunden zu senden.