Edelmetall-Riese W. C. Heraeus setzt auf CRM-on-demand

Übersicht
Herausforderung
  • W.C. Heraeus entwickelt seine Lösungen aus Edel- und Sondermetallen individuell nach Kundenwünschen – und das mit 11.000 Mitarbeiten, die sich auf über hundert weltweite Standorte verteilen. - Die Beziehung zum Kunden ist für Heraeus ein herausragender Erfolgsfaktor.
  • Das bisherige Beziehungsmanagement zum Kunden war sehr regional aufgestellt. Ziel war es, das Customer Relationship Management (CRM) auf ein internationales Level zu heben. Die Mitarbeiter aller Divisions sollten sich von jedem Standort aus und zu jeder Zeit ein umfassendes Bild über sämtliche Kundenkontakte machen können.
  • Eine entscheidende Anforderung an die neue, international genutzte CRM-Applikation war deren Integrationsfähigkeit mit den verschiedenen ERP-Systemen im Konzern.
  • Zudem wollte Heraeus die Lösung möglichst schnell nutzen können: der Zeitraum für Customizing, Integration und Einführung sollte weniger als ein halbes Jahr umfassen.
Lösung
  • W.C. Heraeus entwickelt seine Lösungen aus Edel- und Sondermetallen individuell nach Kundenwünschen – und das mit 11.000 Mitarbeiten, die sich auf über hundert weltweite Standorte verteilen. - Die Beziehung zum Kunden ist für Heraeus ein herausragender Erfolgsfaktor.
  • Das bisherige Beziehungsmanagement zum Kunden war sehr regional aufgestellt. Ziel war es, das Customer Relationship Management (CRM) auf ein internationales Level zu heben. Die Mitarbeiter aller Divisions sollten sich von jedem Standort aus und zu jeder Zeit ein umfassendes Bild über sämtliche Kundenkontakte machen können.
  • Eine entscheidende Anforderung an die neue, international genutzte CRM-Applikation war deren Integrationsfähigkeit mit den verschiedenen ERP-Systemen im Konzern.
  • Zudem wollte Heraeus die Lösung möglichst schnell nutzen können: der Zeitraum für Customizing, Integration und Einführung sollte weniger als ein halbes Jahr umfassen.
Ergebnisse
  • W.C. Heraeus entwickelt seine Lösungen aus Edel- und Sondermetallen individuell nach Kundenwünschen – und das mit 11.000 Mitarbeiten, die sich auf über hundert weltweite Standorte verteilen. - Die Beziehung zum Kunden ist für Heraeus ein herausragender Erfolgsfaktor.
  • Das bisherige Beziehungsmanagement zum Kunden war sehr regional aufgestellt. Ziel war es, das Customer Relationship Management (CRM) auf ein internationales Level zu heben. Die Mitarbeiter aller Divisions sollten sich von jedem Standort aus und zu jeder Zeit ein umfassendes Bild über sämtliche Kundenkontakte machen können.
  • Eine entscheidende Anforderung an die neue, international genutzte CRM-Applikation war deren Integrationsfähigkeit mit den verschiedenen ERP-Systemen im Konzern.
  • Zudem wollte Heraeus die Lösung möglichst schnell nutzen können: der Zeitraum für Customizing, Integration und Einführung sollte weniger als ein halbes Jahr umfassen.
Vollständige Geschichte

Internationales Kundenbeziehungsmanagment als Erfolgsfaktor

Im Sommer 2005 entschied sich Heraeus in der Division CMD für die Ablösung der bisherigen CRM-Lösung. Diese war eine auf Lotus Notes basierende Selbstentwicklung. In den Abteilungen MCD und EMD entschied man sich für die Einführung einer neuen CRM-Applikation, da bisher nur lokale Anwendungen zur Verfügung standen. Hintergrund war das Bestreben, das bisher sehr regional aufgestellte Beziehungsmanagement zum Kunden auf ein internationales Level zu heben. Dadurch sollte es möglich sein, global aktive Kunden noch besser aus einem Guss bedienen zu können. Langfristig sollten sich Heraeus-Mitarbeiter aller sechs global verteilten Divisions zu jeder Tageszeit und von jedem Standort aus ein Bild darüber machen können, wer in den einzelnen Regionen mit dem Kunden wann, auf welche Weise und mit welchem Ergebnis in Kontakt getreten ist. Gleichzeitig war es Ziel, ein überregionales Reporting aufzusetzen. Dieses sollte alle globalen Heraeus-Standorte einbinden. Damit wollte das Unternehmen auch in der Lage sein, Auswertungen beispielsweise hinsichtlich einzelnen Divisions zu generieren. Die bisherige Lösung für die internationale Nutzung weiter zu entwickeln, kam dabei nicht in Frage. Zum einen wären die Kosten dafür unverhältnis-mäßig hoch gewesen, zum anderen sollte Lotus Notes im Konzern generell abgelöst werden.

Unkomplizierte Integration in heterogene Anwendungslandschaft

Eine entscheidende Anforderung an die neue CRM-Technologie war deren Integrationsfähigkeit. Heraeus arbeitet an den einzelnen Standorten mit verschiedenen Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systemen, darunter SAP, ProConcept, M1, Fourth Shift, Lotus Notes sowie AS/400. Ein CRM-Tool, das sich nur unter sehr großem Aufwand mit der heterogenen ERP-Infrastruktur hätte verknüpfen lassen, kam von vorne herein nicht in Betracht. Heraeus wollte die neue Lösung zudem möglichst schnell nutzen können: der Zeitraum für Customizing, Integration und Einführung sollte weniger als ein halbes Jahr umfassen. Gleichzeitig war es oberste Prämisse, dass die neue CRM-Lösung dem IT-Team keinen zusätzlichen Arbeitsaufwand aufbürdet. Pflege und Verwaltung sollten praktisch keine Anforderungen darstellen, gleichzeitig aber flexibel, hoch skalierbar und überregional einsetzbar sein. Die Mitarbeiter in den einzelnen Ländern sollten in Echtzeit Kundendaten abrufen können und dabei unabhängig von Standort sein.
Vor diesem Hintergrund hatte Heraeus schnell die on-demand-Option im Blick. Das Modell „ CRM-as-a-Service“ versprach dem Hersteller eine ganze Reihe wesentlicher Vorteile: Zum einen  übernimmt der Anbieter in diesem Fall die komplette räumliche und technische Infrastruktur für den Betrieb der Software. Auf Seiten von Heraeus würden keine zusätzlichen Investitionen in Server, Kabel oder Switches nötig sein. Gleichzeitig liegen Pflege und laufendes Update-Management ebenfalls auf Seiten des Software-Anbieters. Heraeus wollte ein neues CRM-System nutzen, sich mit ihm aber nicht belasten. Selbstverständlich prüfte Heraeus auch genau, wie es mit der Sicherheit der Kundendaten beim on-demand-Modell aussieht. Auch in diesem Punkt sprach alles für das Mietmodell. Die Rechenzentren von on-demand-Anbietern erfüllen in aller Regel die strengsten internationalen Sicherheitsvorkehrungen. „Dazu kommt, dass der Datenschutz in aller Regel über Verträge zusätzlich abgesichert wird“, erläutert Christian Metzger, Vorstand der arlanis Software AG, dem involvierten IT-Dienstleister von Heraeus.
Die Geschäftsleitung von Heraeus entschied sich, CRM on-demand von salesforce.com unternehmensweit   als Standard CRM-Lösung für die Divisions zu empfehlen und bei CMD, MCD und EMD sofort einzuführen. Zuvor testete das Unternehmen das System vier Wochen lang, parallel zu einer Alternative von Microsoft. Letztere bot aber nicht die Vorteile einer webbasierten on-demand-Lösung und lag auch sonst hinter den Erwartungen zurück.
"Wir fanden genau das, was wir suchten", erläutert Judith Przibill, Projektverantwortliche bei Heraeus CMD die Anbieterwahl. „Die Anwendung bietet alle Vorteile des on-demand-Modells und noch viel mehr: sie lässt sich dank seiner Consumer Web-artigen Benutzeroberfläche intuitiv bedienen und per Mausklick an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Vor allem die unkomplizierte Integration mit unserer heterogenen Anwen-dungslandschaft hat uns begeistert."

Kurzer Einführungszeitraum

Ein überzeugendes Argument war zudem der prognostizierte Zeitraum für die Einführung. „Dank unseres IT-Dienstleisters arlanis Software AG konnten wir diese Zeitspanne schlußendlich sogar auf knappe vier Monate reduzieren innerhalb einzelner Standorte der W.C. Heraeus“, ergänzt Przibill.
Die arlanis Software AG führte das System bisher in Deutschland, USA, Schweiz, Frankreich und Italien ein. Für 2008 stehen evtl. noch Spanien und weitere Länder auf dem Plan. „Unser Partner nahm zudem einige individuelle Anpassungen an der Lösung für uns vor“, erzählt Judith Przibill. „So haben wir jetzt eine ganz tolle Startseite, genau nach unseren Vorstellungen. Mit nur einem Click haben unsere Mitarbeiter den totalen Überblick über den Kunden. Alle wichtigen Kennzahlen sind in aussagekräftigen Management-Dashboards dargestellt.“
Mittlerweile arbeiten die Mitarbeiter von CMD gut eineinhalb Jahre mit der CRM-on-demand Anwendung von salesforce.com. "Unsere Anwender können jederzeit auf vollständig aktuelle Kundendaten zugreifen.“ so Frau Przibill. "Ein entscheidender Vorteil gegenüber der vorherigen Lösung."
Ein weiteres Projekt zur Optimierung des Kundenmanagements ist für Ende diesen Jahres geplant: Hereaus verschickt sehr viele Muster an Kunden, was die Mitarbeiter im CRM-System von salesforce.com, nicht aber in der ERP-Applikation von SAP erfassen. arlanis Software AG ist beauftragt, die Brücke zwischen den beiden Anwendungen zu verstärken. Das Ziel: im CRM-System eingegebene Daten sollen sich automatisch  in der ERP-Anwendung widerspiegeln. „Das CRM System zieht sich jede Nacht die neuen Daten, sprich Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen aus dem ERP-System“, schließt Frau Przibill ab.  „Nun wollen wir die Kommunikation auch in die andere Richtung verbessern. Auf diese Weise werden wir keinerlei Bruch mehr zwischen den Anwendungen haben.


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