FFF Enterprises optimiert sein Geschäft mit Salesforce, AppExchange Mobile und benutzerdefinierten AppExchange-Anwendungen

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Herausforderung

Mit einem Vertrieb, der in vier verschiedenen Zeitzonen agiert, waren die Prozesse, die sich zur Pflege der Kundenkontakte eingespielt hatten, äußerst mühsam und zeitaufwändig. Die drei "Berührungspunkte" für Kunden — Außendienstmitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und das Kundenbetreuungsteam — mussten zusammenarbeiten und sich laufend über die Accounts austauschen.
Ohne drahtlose Geräte mit direktem Zugriff auf salesforce.com waren die mobilen Kräfte des Unternehmens jedoch - aus Informationssicht - stark im Nachteil. Zur Beantwortung einer Kundenbestellanfrage waren häufig mehrere Telefongespräche und E-Mails erforderlich. Die Aktualisierung der Kundendatensätze direkt vor Ort war schlichtweg unmöglich — häufig musste diese Aufgabe warten, bis der Außendienstmitarbeiter nach Stunden oder Tagen im Büro eintraf.

Lösung

Bestens ausgerüstet mit BlackBerry 7750-Geräten und AppExchange Mobile haben nun die etwa 17 Vertriebsmitarbeiter im Außendienst bereits beim Kunden Zugriff auf salesforce.com und können die gewünschten Informationen sofort abrufen. Routineanrufe der Außendienstmitarbeiter an das Kundenbetreuungsteam haben erheblich abgenommen, sodass diesem mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Kundenanfragen bleibt.

Ergebnisse

FFF Enterprises fügte salesforce.com einige benutzerdefinierte Objekte hinzu, die mit AppExchange Mobile mobilfähig gemacht wurden. Die Außendienstmitarbeiter können nun wichtige Informationen schnell in salesforce.com abrufen, beispielsweise welche Produkte in einer bestimmten Region bevorzugt bestellt wurden - eine sehr nützliche Funktion, wenn die Nachfrage nach einem Produkt, z. B. nach einem Grippeimpfstoff, größer ist als das Angebot. AppExchange Mobile wurde darüber hinaus mit einer automatischen Eingabeaufforderung ausgestattet, die die Außendienstmitarbeiter fragt, ob sie die Informationen eines Kunden, den sie gerade anrufen oder anmailen, sofort aufzeichnen möchten. Das Ausfüllen des Formulars dauert lediglich 20 Sekunden — eine enorme Beschleunigung gegenüber den Stunden oder gar Tagen, die ein Außendienstmitarbeiter früher benötigte, um ins Büro zurückzukehren und die Daten in salesforce.com einzugeben.
„Mit AppExchange Mobile können wir unsere Kunden in Echtzeit und wesentlich einfacher bedienen als früher - und ganz ohne sperrige Laptops“, berichtet Jennifer Wobser, Business Systems Analyst bei FFF Enterprises. "Weil wir jede einzelne Interaktion mit dem Kunden sofort erfassen können, ist unsere CRM-Lösung nun weitaus umfassender und effektiver."

Vollständige Geschichte

Anpassbar: Zur Unterstützung seiner Außendienstmitarbeiter setzt FFF Enterprises benutzerdefinierte Objekte ein; Bestellungen können beispielsweise nach Produkt oder nach Region gesucht werden
Zentrales Lebenszyklusmanagement: Mobile Geräte können per Funkverbindung von einer Website aus verwaltet und aktualisiert werden
Sicherer, zuverlässiger Datentransfer: Ein absolutes Muss für ein im Gesundheitswesen tätiges Unternehmen, das den Datenschutzbestimmungen der HIPAA unterliegt
Soforterfassung wichtiger Daten: Wichtige Informationen, die sich während eines Kundengesprächs ergeben, werden sofort erfasst und müssen nicht Stunden oder gar Tage später im Büro nachgetragen werden

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