Barclays


"Unsere Technologienutzung ändert sich gerade grundlegend. Dank Salesforce passen wir uns dem besser an, handeln intelligenter und sind erfolgreicher."

– Steve Weston
CEO, Barclays Mortgages

Mit einer bahnbrechenden Community-Plattform erleichtert Barclays Bank Tausenden von britischen Maklern und Kunden den Antragsprozess für die Baufinanzierung

Jedes Jahr nehmen Zehntausende Briten bei Barclays eine Hypothek auf. Mehr als 60 Prozent dieser Verträge kommen durch externe Makler zustande. Die Beziehung zu diesen insgesamt 16.000 Maklern vertieft Barclays durch eine bahnbrechende Community-Plattform auf Basis von Salesforce Communities.

„Unsere Community-Plattform wird die Art unserer Zusammenarbeit mit Hypothekenmaklern und -kunden entscheidend verändern“, meint Steve Weston, CEO bei Barclays Mortgages. „Wir schreiten beherzt voran, anstatt zaghafte Schritte zu machen.“

Für das Geschäft mit Barclays soll die Community-Plattform Maklern alles Erforderliche bieten, von Zinsrechnern und Knowledge-Base-Artikeln bis zur Antragsaktualisierung und einem Online-Chat.

„Unsere Makler-Community ist die erste dieser Art am Markt“, sagt Jackie Uhi, UK Managing Director bei Barclays Mortgages. „Die Makler finden jetzt alle Informationen an zentraler Stelle – nämlich auf unserer Plattform, die über jedes Gerät verfügbar ist.“

Alles vernetzt

Den Maklern die Arbeit zu erleichtern war der Hauptgrund für die Bereitstellung der neuen Community, die im Mai 2015 mit einer Gruppe von Testbenutzern startete. Weston erklärt: „Der Markt ist hart umkämpft, attraktive Produkte und fähige Verkäufer zu haben reicht da einfach nicht. Hypothekenmakler müssen schnell agieren können. Der Kreditgeber darf sie deshalb nicht bei der Arbeit behindern, sondern muss sie unterstützen.“

Barclays unterhielt zwar schon ein Portal für die Vermittlung von Baufinanzierungen, doch es war umständlich zu benutzen. Die Makler mussten sich mit verschiedenen Passwörtern an unterschiedlichen Systemen anmelden und einige wichtige Aufgaben ließen sich nur per Telefon erledigen, zum Beispiel die Abfrage des Status eines Finanzierungsantrags.

Welchen Preis Barclays für den erschwerten Informationszugang bezahlte, zeigte sich, als es mit seinem Net Promoter Score (einem Maß für die Kundenbindung) für das Baufinanzierungsgeschäft von der Konkurrenz überholt wurde. „Wir nahmen das Feedback unserer Makler ernst und wandten uns an Salesforce, um eine maßgeschneiderte Lösung zu finden“, so Uhi.

Im Vermittlungsgeschäft nutzt Barclays bereits das Salesforce CRM. 2013 dann stellte das Unternehmen die Sales Cloud bereit, um die Maklerbeziehungen sowie das Volumen und die Art der Finanzierungsverträge zu managen. „Mit diesem Projekt ist jetzt alles vernetzt. Alle nötigen Informationen stehen in einem zentralen, uns bereits bekannten System bereit, mit dem wir unsere Effizienz deutlich steigern konnten“, fügt Uhi hinzu.

Die Makler-Community basiert auf der Community Cloud und der Service Cloud und punktet dank der Anpassung durch Force.com mit Einmalanmeldung, responsivem Design und plattformübergreifendem Support.

„Salesforce macht aus unseren Ideen ein nachhaltiges, benutzerfreundliches und effizientes System“, kommentiert Sidney Wager, Intermediary Partnerships Director bei Barclays Mortgages. „So können wir nicht nur rechtzeitig, sondern sogar proaktiv handeln.“

Digitalisierung wird Realität

Barclays muss schnell sein, um am Markt im Vorteil zu sein, denn ebenso flink wie die Digitalisierung bewegt sich auch die Baufinanzierungsbranche. „Projekte werden heute nicht nur nach ihrem Wert, sondern auch nach ihrer Dauer beurteilt“, erklärt Uhi. „Wir hatten nur wenig Zeit, um die Community-Plattform entwickeln und bereitstellen zu lassen. Ich freue mich daher sehr, dass wir das mit Salesforce tatsächlich so schnell geschafft haben.“

Barclays ist aber nicht nur stolz auf seine Reaktionsfähigkeit, sondern auch auf seinen Ruf als Innovator. Die Makler-Community ist der neueste Beweis für die Innovationsfähigkeit der Bank, die den ersten Bankautomaten der Welt aufstellte und die erste Bankkarte Großbritanniens anbot.

„Wir sind Pioniere des digitalen Zeitalters und werden unsere Makler und Kunden weiterhin tatkräftig unterstützen – das ist unsere Mission“, erklärt Weston. „Dank der Community-Plattform können uns unsere Makler jetzt auf diesem Weg in die digitale Zukunft begleiten.“

Über die Plattform werden die Makler umgehend Zugriff auf Informationen haben, sei es unterwegs über das Smartphone oder im Kundengespräch am Laptop.

„Der Status jedes Hypothekenantrags wird über die Makler-Community einsehbar sein“, verkündet Wager. „Hypotheken sind keine Massenware. Bei jeder Finanzierung geht es darum, den Kunden Lebensträume zu ermöglichen, da ist die Beratungsqualität des Maklers entscheidend.“

Die Makler werden in der Community auch Rat bei Finanzierungsanträgen einholen, neue Produkte kennenlernen, mit dem jeweiligen Beziehungsmanager bei Barclays Kontakt aufnehmen, Aufgaben planen, Provisionszahlungen überprüfen und Trends in der Hypothekenvergabe nachvollziehen können.

„Die Community-Plattform gibt den Maklern alles Nötige für den Erfolg an die Hand“, fügt Wager hinzu. „Alle Informationen zum Geschäft mit Barclays finden sie an zentraler Stelle. Das Baufinanzierungsangebot unterscheidet sich von Bank zu Bank immer weniger, deshalb müssen wir mit unserer Servicequalität überzeugen.“

Bankgeschäft mit Blick in die Zukunft

Nicht nur die Makler profitieren von der Plattform, auch Barclays kann sie für sich nutzen, um das Baufinanzierungsgeschäft zu analysieren und auf Grundlage dessen wettbewerbsfähige, an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete Produkte anzubieten.

„Die Arbeit zwischen unseren Beziehungsmanagern und unseren Maklern wird sich drastisch ändern: Anstatt über Hindernisse werden sie sich über Opportunities austauschen, zum Beispiel hinsichtlich der Optimierung von Quellen für die Lead-Generierung“, kündigt Weston an.

Die Plattform, die auch Angestellte der Bank verwenden werden, wird im Laufe der kommenden Monate allen Barclays-Maklern bereitgestellt.

„Nur, wenn wir auf Innovationen setzen, hat unser Geschäft eine Zukunft, schließlich feiern wir 2015 unser 325. Jubiläum. Damit sind wir älter als die Bank of England und sogar die Vereinigten Staaten“, so Weston. „Dank Salesforce können wir Innovationen und fundierte Entscheidungen beschleunigen und im Hinblick auf den Umgang mit Kunden zum Vorreiter für Banken werden.“

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