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"Salesforce bietet von der Skalierbarkeit bis hin zur sauberen Konfiguration zahlreiche Vorteile und erlaubt uns zusätzlich, nicht über administrative Aufgaben nachdenken zu müssen."

– Jan Fischer
Leiter Produktentwicklung collectAl

collectAI digitalisiert das Mahnwesen mit künstlicher Intelligenz

Die Otto Group verfügt mit der internationalen EOS-Gruppe, einem führenden Dienstleister für Forderungs-, Informations- und Liquiditätsmanagement, bereits seit vielen Jahren über eine umfassende Expertise im Mahnwesen. Gerade ein solch komplexes Business bietet großes Potenzial, um es mit Hilfe digitaler Technologien schneller, besser und einfacher zu organisieren. Mit genau diesem Ziel wurde von Liquid Labs, der Startup-Schmiede der Otto Group, Anfang 2016 collectAI an den Start gebracht – wobei AI für Artificial Intelligence (künstliche Intelligenz) steht. „Ein besonderer Schwerpunkt bei der Entwicklung von collectAI lag auf einem völlig neuartigen Kommunikationsansatz“, erklärt Jan Fischer, Leiter der Produktentwicklung collectAI. „Durch die Nutzung moderner Kanäle machen wir es unseren Kunden spürbar einfacher als traditionelle Inkassounternehmen, die meist auf eine rein briefbasierte Kommunikation setzen. E-Mail ist bei uns das mindeste, dazu kommen noch SMS, Messenger, Voice Calls sowie Call-Center-Funktionalitäten in einer integrierten Lösung, die der User intuitiv verstehen und beherrschen kann.“ Da es bei der Ansprache der Zielgruppe nicht nur auf den richtigen Kanal, sondern auch auf den passenden Ton ankommt, sollte beim Mahnverfahren von Beginn an die Kundenbindung im Fokus stehen – und damit eine freundliche Tonalität, die zur Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung beiträgt.

Auf Basis der künstlichen Intelligenz von collectAI soll der gesamte Mahnprozess mittel- bis langfristig bis zur Übergabe an das juristische Inkassoverfahren weitgehend automatisiert ablaufen. Die Lösung soll in Abhängigkeit vom Status des jeweiligen Falles selbstständig die Entscheidung für den nächsten Schritt treffen – also zu welcher Zeit auf welchem Weg welche Kommunikation geführt wird.

Betrieben wird die Cloud-Lösung auf Basis des Platform-as-a-Service Angebotes Heroku von Salesforce: „Ausschlaggebende Faktoren waren für uns dabei, dass Heroku hilft, die administrativen Aufwände gering zu halten, grenzenlos skalierbar ist und dabei gleichzeitig die deutschen Datenschutzrichtlinien erfüllt“, erklärt Fischer. „Damit können wir uns auf die rechtliche Konformität verlassen und alles, was wir brauchen, von Add-ons bis hin zu Datenbanktools, zentral betreiben“.

Zu den zahlreichen Vorteilen von Heroku zählt, dass das Open Source-System PostgreSQL für das Datenbankmanagement bereits integriert ist. „Die Liste mit den Stärken ist lang: von der Skalierbarkeit, der Geschmeidigkeit der Deployment-Prozesse im Hintergrund, dem guten Release-Management von Entwicklungs- über Test- bis zur Produktionsumgebung und den vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten hilft uns Heroku enorm dabei, die administrativen Aufgaben im Entwickler-Team zu minimieren“, erzählt Fischer zufrieden. Denn dank Heroku lässt sich der Lifecycle der Entwicklung, Tests und Auslieferung einmal definieren und kann dann wiederholt ausgeführt und überwacht werden. So ist die Lösung prädestiniert für agile Entwicklungsumgebungen mit kurzen Release-Zyklen.

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