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"In den vergangenen zehn Jahren hat uns Salesforce geholfen, unsere strategischen Ziele zu erreichen, gleichzeitig Komplexität zu reduzieren und Prozesse zu vereinfachen."

– Pascal Buchner
Director ITS & CIO IATA

Der Dachverband der Fluggesellschaften setzt seit zehn Jahren auf die Lösungen von Salesforce

Die Luftfahrtbranche ist ein komplexer Markt: Täglich werden Millionen Passagiere und Güter von A nach B transportiert. Das Management dieses komplexen Ökosystems von Airlines, Partnern und Stakeholdern verantwortet im Auftrag ihrer 250 Airline-Mitglieder die International Air Transport Association (IATA).

In Europa ist IATA heute einer der ältesten Salesforce-Kunden. Ursprünglich nutzte die Airline-Vereinigung die Cloud-Lösung, um die rund 1.000 täglichen Support-Anfragen zu verarbeiten. Mit den Jahren profitierte IATA davon, dass Salesforce seine Lösung kontinuierlich weiterentwickelt und neue Features und Funktionen sofort zur Verfügung stehen: Angefangen mit der Sales Cloud als klassisches CRM-Tool für das Opportunity- und Lead Management oder Chatter für das Account Management, über die Service Cloud zur Verbesserung des Kundenservices, bis hin zur Salesforce Marketing Cloud für die gezielte und personalisierte Kundenansprache. „Die Salesforce-Plattform ist zentral für unsere IT-Strategie, da uns die Cloud die Möglichkeit bietet, unsere Entwicklungen zu beschleunigen“, beschreibt Pascal Buchner, Director ITS & CIO bei IATA.

Entscheidend für IATA war die Einführung eines zentralen Portals zur Unterstützung von operativen Aufgaben im Rahmen der für externe Stakeholder angebotenen Finanzdienste. Das neue Portal basiert auf der Salesforce Community Cloud und vernetzt in Zukunft alle Stakeholder. Die Lösung reduziert Komplexität und vereinfacht deutlich die Zusammenarbeit.

Im Jahr 2014 vernetzte IATA damit bereits rund 1.000 eigene Mitarbeiter sowie 25.000 externe Anwender. In Zukunft sollen rund 150.000 externe Anwender neue Features und Self-Service-Funktionen mit FAQs und Wissensdatenbanken nutzen. Die Möglichkeit, jederzeit Informationen abrufen zu können, soll die Anzahl der Anfragen und Calls reduzieren und die Kundenzufriedenheit langfristig steigern. Zu den Benutzern könnten neben Fluggesellschaften, Lieferanten, Reisebüros und Zulieferunternehmen künftig auch andere Beteiligte in der Reise- und Tourismusindustrie zählen wie Flughäfen, Mitarbeiter der Fluggesellschaften, Dienstleister und Drittanbieter.

Mit Zuora, einer Lösung aus dem Salesforce-Ökosystem, hat IATA zudem einen Webshop für sogenannte Global-Data-Produkte entwickelt, der in Salesforce integriert ist und über Schnittstellen zu SAP verfügt. Die Global-Data-Produkte bieten wertvolle Brancheninformationen für Airlines, Reisebüros, Hotels oder Reiseveranstalter an den über 120.000 IATA-Zielen. „Salesforce ist nicht nur heute, sondern auch in Zukunft der richtige Partner für uns“, lautet das Fazit von Pascal Buchner.

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