Lofthouse Catering


"Mithilfe von Salesforce revolutionieren wir die Cateringbranche. Unsere Kunden sind zufriedener als je zuvor und wir freuen uns über 30 % Effizienzsteigerung."

– Nico Elzer
Marketingleiter und Geschäftsteilhaber, Lofthouse

Lofthouse Catering: Neue Ideen für die Cateringbranche - dank Pardot

Bei Lofthouse Catering zelebriert man die kleinen Dinge des Lebens. Der Full-Service Caterer mit Sitz in Frankfurt a. M. betreut Events von Privat- und Geschäftskunden und verwöhnt die Gäste auf den Veranstaltungen kulinarisch mit viel Flair und Leidenschaft.

Gegründet wurde das Unternehmen 1996, doch gerade in den vergangenen zwei Jahren wuchs Lofthouse Catering rasant und erhöhte die Mitarbeiterzahl von drei auf 40. Heute erscheint es bei den Suchmaschinen als erster Treffer in den Suchergebnissen für Caterer in Frankfurt und gilt als Branchenführer, der sowohl kulinarisch als auch technologisch Trends setzt.

Seinen Anfang nahm dieser Wandel im Jahr 2014. „Wir wollten zu einem kundenorientierten Unternehmen werden und revolutionieren, wie Kunden mit der Cateringbranche interagieren“, erklärt Nico Elzer, Marketingleiter und Geschäftsteilhaber bei Lofthouse, und führt weiter aus: „Wir hatten mehr eingehende Leads, als wir bearbeiten konnten. Dadurch verloren wir potenzielle Aufträge und konnten nicht so wachsen, wie wir wollten.“

Um das von Lofthouse angestrebte Wachstum zu erzielen, musste das Unternehmen einen Weg finden, diese neuen Leads anzureichern und intelligentere Beziehungen zu Interessenten und Bestandskunden aufzubauen. Als Folge dieser Bestrebungen entdeckte das Unternehmen Pardot und die Sales Cloud – und wurde so zum Wegbereiter für die technologische Wende.

Wenn heute Kunden zum ersten Mal bei Lofthouse anrufen, weiß der Vertriebsmitarbeiter bereits, welche Webseiten sie sich angesehen haben und welche Themenschwerpunkte er im Kundengespräch setzen sollte.
„Bei einem Anruf kann jetzt jedes Teammitglied sofort sehen, wer der Anrufer ist und wofür er sich interessiert“, erläutert Elzer. „Kunden wollen keine Zeit damit verlieren, bei jeder Kontaktaufnahme von Neuem zu erklären, wer sie sind. Dank Pardot können wir jetzt sofort auf das Kundenanliegen eingehen. Wir haben mithilfe von Pardot unsere Abschlussrate um 20 % und unsere Effizienz um 30 % erhöht und freuen uns über zufriedenere Kunden als je zuvor.“

In der Zeit vor Pardot wurden Leads von der Website von Lofthouse über eine einzige E-Mail-Adresse angenommen. Vertriebsmitarbeiter mussten dann von dort den Kontakt per Hand als Lead in ein umständliches CRM-System importieren und an den entsprechenden Bearbeiter weiterleiten. Seit der Umstellung auf Pardot Anfang 2016 werden Leads nun automatisch erfasst und an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weitergereicht.

Ein Denkanstoß zum Genießen

Dank einer so optimierten Lead-Qualifizierung und -Segmentierung erfordert der Weg zum Abschluss vom Team viel weniger Aufwand. „Die stetige Zunahme der Leads stellte Lofthouse vor die Wahl: Einen weiteren Vertriebsmitarbeiter einstellen oder die Qualität der Kundeninteraktion insgesamt verbessern?“, verdeutlicht Raphael Ney, einer der Unternehmensberater von Lofthouse. „Mithilfe von Pardot können die einzelnen Vertriebsmitarbeiter nicht nur mehr Leads in der gleichen Zeit bearbeiten, sondern dabei auch die Customer Experience verbessern.“

Pardot hat außerdem das Lead-Nurturing bei Lofthouse verändert. „Zuvor konnte das Vertriebsteam von Lofthouse erkaltete Leads nicht mehr weiterverfolgen. Dafür fehlten die Mittel“, so Elzer. „Jetzt sind Ressourcen vorhanden, die sich ausschließlich um die Erstellung der Inhalte kümmern, die wir in Pardot einspeisen. Das Team kann so ein Bild des Interessenten anhand dessen Interaktion mit den Inhalten entwerfen.“

Durch den Einsatz von Salesforce Engage kann das Vertriebsteam sehen, welche E-Mails geöffnet werden, und diese Einblicke gezielt für Marketingkampagnen nutzen. Sobald Leads wieder „angewärmt“ sind, werden sie der Pipeline des Vertriebsteams zugeführt.

Ein Teil des Vertriebserfolges verdankt Lofthouse der verbesserten Keyword-Recherche. Pardot integriert sich in Google AdWords und macht es dadurch möglich, Stichwörter zu analysieren, Berichte zu Suchbegriffen zu erstellen und aufzuschlüsseln, welche Stichwörter die höchsten Umsätze generieren. Mithilfe von Inhalten, die anhand der gewonnen Erkenntnisse erstellt werden, kann das Unternehmen intelligentere Marketingkampagnen entwickeln. Heute wird jeder dritte Websitebesucher zu einem Lead.

Wenn es zum Vertragsabschluss kommt, wird der Lead direkt in die Sales Cloud geleitet, wo die Küche, die Logistik und die Personalbuchungen verwaltet werden. Ney führt dazu aus: „Wir haben bei unseren Mitbewerbern gesehen, dass bei ihnen der Informationsfluss zwischen Vertrieb und Küche über Papier stattfand und dadurch die Absprache zwischen den verschiedenen Abteilungen häufig nicht genügend synchronisiert werden konnte.“

Die Küche von Lofthouse wird nun über die Sales Cloud verwaltet, sodass jeder im Eventteam jederzeit eine vollständige Übersicht des Auftrags zur Hand hat. „Wenn ein Kunde kurzfristig Änderungen im Menüplan vornimmt, sieht der Küchenchef das sofort und kann den Einkauf für die Bestellung anpassen. Des Weiteren sind wir dadurch flexibel und können unseren Betrieb bei Bedarf sehr leicht vergrößern“, fügt Ney hinzu.

Und das Sahnehäubchen

Mithilfe einer digitalisierten Küchenverwaltung und einer intelligenteren Erstellung von Inhalten mischt Lofthouse die Cateringbranche auf – und feiert damit große Erfolge. „Lofthouse ist es nun möglich, den Kundenwünschen genau zuzuhören und sie dann umzusetzen. Dank eines tieferen Verständnisses des Kundengeschmacks kann das Unternehmen neue Cateringtrends setzen“, freut sich Elzer.

Nachdem deutlich wurde, welche großen Vorteile die Umstellung auf Salesforce und der neue Ansatz in Hinsicht digitalem Marketing für Lofthouse bedeutete, gründeten Elzer und Ney gemeinsam die Unternehmensberatung Peak & Peak, die bis heute mit der Cateringfirma zusammenarbeitet. „Wir wollen anderen zeigen, wie sie Vertrieb, Marketing und Technologie verbinden können, um auch ihrem Geschäft mehr Möglichkeiten zu geben“, betont Ney. „Die Erfolge von Lofthouse dank Salesforce haben in uns den Wunsch geweckt, auch anderen dabei zu helfen, ihre Ziele umzusetzen.“

In Zukunft möchte Lofthouse die Unternehmensaktivitäten deutschlandweit vorantreiben sowie die Website mit interaktiven Funktionen ausstatten, damit Kunden den gewünschten Cateringservice direkt auf der Website in nur wenigen Schritten bestellen können. „Wir arbeiten daran, dass Lofthouse seinen Kunden genau den Service bieten kann, den sie sich wünschen, indem wir selbst immer intelligentere Möglichkeiten anbieten“, erklärt Elzer. „Salesforce spielt bei unseren Zukunftsplänen, eine neue Art von Cateringservice zu entwickeln, eine entscheidende Rolle.“

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