Merck KGaA


"Wir haben das ‚Projekt Salesforce‘ innerhalb des geplanten Zeitrahmens und des Budgets erfolgreich durchgeführt und konnten unsere hohen Qualitätsansprüche umsetzen."

– Robert Stasch
Business Consultant des Bereichs Group Information Services der Merck KGaA

Salesforce stärkt die Interaktion mit Kunden im Chemiebereich der Merck Group

Innovative und hochwertige Hightech-Produkte in Pharma und Chemie – hier zählt Merck zu den führenden Herstellern. Mit seinen vier Sparten Merck Serono, Consumer Health, Performance Materials und Merck Millipore erwirtschaftete das Unternehmen 2013 Gesamterlöse von rund 11,1 Milliarden Euro. Die Lebensqualität von Patienten zu verbessern, den Erfolg der Kunden zu steigern und einen Beitrag zur Lösung globaler Herausforderungen zu leisten, das sind die Ziele der rund 38.000 Mitarbeiter in 66 Ländern.

Eine gute Partnerschaft mit ihren Kunden ist der Merck Group deshalb extrem wichtig. Dafür setzt das Unternehmen auf Salesforce. Während Merck Millipore das CRM-System bereits nutzte, sollte nun auch die Sparte Performance Materials die Cloud-Lösung einsetzen. Bei der Einführung 2012 war dem Unternehmen die Flexibilität der Lösung besonders wichtig. Gleichzeitig sollte sie möglichst viele Anforderungen abdecken und den Mitarbeitern ein effizientes Arbeiten durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit ermöglichen.

In nur neun Monaten implementierte das Team die neue Anwendung. Heute nutzt Merck die Salesforce1 Platform, die Sales Cloud und Chatter. In der Sparte Performance Materials ist die Sales Cloud weltweit in 36 Ländern in zwei Anwendungsszenarien im Einsatz: Im klassischen Opportunity-Management sowie, parallel in modifizierter Form, für ein Besuchsreport-basiertes Projektmanagement bei Key-Accounts. Kundeninformationen werden von Mitarbeitern in Salesforce dokumentiert. Kollegen, die ebenfalls an Projekten mit diesen Key-Accounts arbeiten, können so schnell auf diese Daten zugreifen.

Ziel war es, die Agilität zu verbessern und die Leistungen an den Vermarktungsstrategien von Merck auszurichten. „Das haben wir mit der Einführung von Salesforce erreicht“, erläutert CIO James Stewart. Schlüsselinformationen wurden schnell integriert, innovative Kundenlösungen eingeführt, Kernprozesse standardisiert und insgesamt der Markteinführungsprozess beschleunigt.

Und bestehende Lösungen? Diese wurden einfach und nahtlos in Salesforce integriert. So nutzt Merck für die Bereitstellung der Stammdaten eine ERP-Lösung von SAP. Über Schnittstellen gelangen relevante Kundendaten von dem SAP-System in die Salesforce-Lösung. Umgekehrt werden Daten und Informationen aus Salesforce heraus an eine SAP Business Intelligence Lösung übertragen.

Der Erfolg der Lösung lässt sich einfach belegen: Die hohe Nutzungsrate der Mitarbeiter und die Zufriedenheit der Anwender sprechen für sich. Künftig wird die Chemiesparte die Lösung weiter ausbauen. Dazu gehört die mobile Nutzung ebenso wie das Kampagnen-Management und die Integration von Vertriebspartnern über Salesforce.

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