Room & Board


"Salesforce verschafft uns einen beeindruckenden ROI."

John Schroeder
Retail Business Intelligence Manager

Room & Board: intelligente Empfehlungen mithilfe der Marketing Cloud

Bei der Gestaltung der ersten Website für Room & Board im Jahr 1999 versuchte das Team, die Atmosphäre beim Stöbern im Laden auf den Online-Auftritt zu übertragen. Dabei darf das virtuelle Erlebnis bei den Produktdetails und der Kundenbeziehung dem realen Besuch in der Filiale in nichts nachstehen.

Room & Board hat seine Wurzeln in einem familiengeführten Möbelgeschäft in Minneapolis und bietet moderne Möbel mit Schwerpunkt auf US-amerikanischer Handwerkskunst aus nachhaltigen Materialien. Die langlebigen Möbelstücke und der individuelle, gute Kundenservice der Firma fanden schnell Anklang.

Jahrelang fungierte die Website von Room & Board praktisch als reiner Fotokatalog der Produkte: Kaufen konnte man sie jedoch nur in den Filialen des Unternehmens. 2006 führte Room & Board schließlich eine Wunschlistenfunktion ein. Hiermit können Kunden eine Liste der gewünschten Artikel zusammenstellen und per E-Mail als Bestellung an die Firmenzentrale senden.

John Schroeder, Retail Business Intelligence Manager, erinnert sich: „Im ersten Monat nach der Einführung verzeichneten wir knapp 700.000 US-Dollar Umsatz, da war uns klar, dass wir auf der richtigen Spur waren.“ Ein Jahr danach fügte sie der Website eine Funktion für Bestellungen per E-Mail hinzu - die Wunschlistenfunktion hatte sie bis dahin nicht groß beworben.. Der Umsatz stieg sprunghaft noch einmal um 50 %.

Schroeder und sein Team wollten beim Ausbau der Online-Präsenz ihre Kunden zufriedenstellen und von ihnen lernen. „Wir analysierten, wie unsere Kunden die Website, unsere Geschäfte und unser Callcenter nutzten, und versuchten, daraus die bestmögliche Customer Experience abzuleiten“, so Schroeder.

„Predictive Intelligence“ für passende Empfehlungen

Die Geschäftsleitung von Room & Board entschied sich für die Marketing Cloud, um digital aufzugreifen, wie ihre Kunden das Web, die Ladengeschäfte und das Callcenter nutzen. 2009 begann das Unternehmen damit, den gesamten Vertriebsverlauf und alle Kundendaten in die Cloud hochzuladen. Wie sich diese Informationen nutzen lassen sollten, war allerdings noch nicht klar.

„Im Nachhinein wird deutlich, welch gute Entscheidung das eigentlich war“, sagte Schroeder. „Schließlich lernen intelligente Analysefunktion ständig dazu.“ Mittlerweile bietet Room & Board seinen Kunden Produktempfehlungen auf Basis dieser Informationen, die von der „Predictive Intelligence“-Funktion der Marketing Cloud analysiert werden.

Für die Unternehmensleitung sind die „Design Associates“ (Einrichtungsberater) von Room & Board der größte Trumpf. In der Filiale unterstützen sie die Kunden bei der Zusammenstellung von Raumkonzepten und finden stets das gewisse Etwas, das ihnen in den eigenen vier Wänden noch zum perfekten Interieur fehlt. Mithilfe der Marketing Cloud kann Room & Board dieses Beratungserlebnis auch online anbieten.

Für Schroeder ist die Marketing Cloud der „stille Partner“, der Produktempfehlungen auch während seiner Abwesenheit erstellt. Über Jahre hinweg hat das Unternehmen erfasst, welche Möbel zusammenpassen, welche Stile sich ergänzen und welche Produkte Kunden ansehen und dann zusammen kaufen. Diese Daten bilden die Grundlage für die Empfehlungen auf der Website und in personalisierten E-Mail-Kampagnen.

Dahinter steckt „Predictive Intelligence“, eine Funktion der Marketing Cloud – und ihre Empfehlungen kommen an. Kunden, die die Empfehlungen von Room & Board nutzen, geben über das Web Bestellungen mit im Schnitt 40 % höherem Warenwert auf als solche, die es nicht tun. Und wenn Kunden vor dem Besuch der Filiale solche Empfehlungen lesen, steigt der durchschnittliche Bestellwert um 60 %.

„Unsere Kunden sind informierter. Noch bevor sie das Geschäft betreten, wissen sie, welches Sofa und welche Lampe sie kaufen werden“, so Schroeder. „Im Gespräch mit unserem Design Associate entscheiden sie sich dann auch noch für den passenden Läufer und zum Schluss stammt ihr Raumkonzept aus einer Hand.“

Ein beeindruckender ROI

Im ersten Jahr mit „Predictive Intelligence“ verzeichnete Room & Board einen ROI von 2.900 %. „Phänomenal, einfach wahnsinnig beeindruckend!“, freute sich Schroeder. Das Unternehmen stimmt den Gebrauch dieser Technologie immer weiter auf seine Anforderungen ab und nutzt dabei Daten zu den E-Mail- und Web-Interaktionen seiner Kunden, um Kampagnen noch wirksamer zu gestalten. So wurde beispielsweise eine wöchentliche E-Mail-Kampagne von einem Werktag auf Samstag verschoben, damit diejenigen Kunden stärker angesprochen werden, die ihre E-Mails auf dem Smartphone lesen. „Verbraucher, die sowieso schon unterwegs sind, werden dazu angeregt, im Geschäft vorbeizuschauen, um mal auf diesem oder jenem Sofa Probe zu sitzen oder die Auszüge an den Schubladen einer Kommode zu testen“, erklärte Schroeder.

Das Room & Board-Team für digitales Marketing möchte jeden Kunden gut genug kennenlernen, um ihm die passenden Möbel oder Dekoartikel für ein schönes Zuhause empfehlen zu können. Dass sich moderne Kunden immer mehr auf das Stöbern im Netz als im Laden verlegen, weiß das Unternehmen, deshalb nutzt Room & Board Salesforce, um die Atmosphäre beim physischen Shoppen in die digitale Welt zu übertragen und gleichzeitig zahlreiche neue Kundenbeziehungen aufzubauen.

„Dank der Marketing Cloud können wir Kunden individuell ansprechen und eine persönlichere Beziehung bieten, die sie schon seit Jahren aus den Ladengeschäften kennen“, so Kimberly Haase Ruthenbeck, Director Web Experience. „Es geht uns nicht darum, das Einkaufserlebnis in der Filiale zu ersetzen. Wir möchten nur, dass der Kunde sicher weiß: Wir kennen seine Bedürfnisse zu jedem Zeitpunkt.“ Mit der Marketing Cloud hilft Room & Board mehr Kunden denn je zuvor, sich zu Hause wirklich wohl zu fühlen.

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