Rosetta Stone


"Salesforce hilft uns, die Betriebskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern."

Pradeep Mannakkara
CIO

Rosetta Stone spricht die Sprache der Kundenzufriedenheit – mithilfe von Salesforce

Rosetta Stone nutzt die modernsten Technologien, um Menschen dabei zu helfen, neue Sprachen zu erlernen. Die ersten Produkte wurden auf CD-ROM ausgeliefert, aber das Unternehmen hat sich mit dem Internet und der zunehmenden Verlagerung auf Mobilgeräte weiterentwickelt, sodass seine Produkte nun online verkauft werden und über Mobilgeräte von überall zugänglich sind. Da sich sein Geschäftsmodell kontinuierlich verändert, setzt Rosetta Stone auf Salesforce, das das Unternehmen dabei unterstützt, die Beziehungen zu Unternehmenskunden zu verwalten und diese stets zufriedenzustellen.

„Wir konzentrieren uns zunehmend auf das Abonnementgeschäft und daher ist es wichtiger denn je, die Kunden zu halten“, sagt CIO Pradeep Mannakkara. „Salesforce hilft uns dabei, zu einem kundenorientierten Unternehmen zu werden, da es uns die Vernetzung mit unseren Kunden und die Echtzeit-Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitern ermöglicht.“

Der Geschäftsbereich Business-to-Business von Rosetta Stone richtet sich an Unternehmen und Regierungsbehörden, die ihre Mitarbeiter dabei unterstützen wollen, schnell eine von mehr als 30 Sprachen zu erlernen, sowie auf Unternehmen des Bildungssektors, die die Produkte als Teil ihrer eigenen Sprachkurse einsetzen. Die Sales Cloud hilft Mitarbeitern, Accounts und Opportunities zu verwalten, wobei jede Transaktion – darunter Käufe, Downloads oder Supportfälle – von Salesforce gespeichert wird.

Ein Kundenserviceteam, das aus über 500 Mitarbeitern in Callcentern in Indien, Japan, Korea, den USA und anderen Standorten besteht, setzt die Service Cloud ein, um Anfragen zu beantworten, die per Chat, E-Mail, Facebook oder Telefon eintreffen. Mit Salesforce können die Mitarbeiter gemeinsam an der Lösung von Problemen arbeiten und sie bei Bedarf ohne weitere Umstände eskalieren. „Der Großteil der Kunden will bei Problemen nicht zum Telefon greifen, daher ist es wichtig, dass sie unsere Servicemitarbeiter über die Plattform ihrer Wahl erreichen. Dazu gehört auch, dass sie aus dem Produkt heraus direkt mit uns chatten können“, erklärt Mannakkara.

„Wir sind in über 100 Ländern vertreten, betreiben ein operatives Geschäft in acht Sprachen und bieten Kurse für mehr als 30 Sprachen an – es ist daher eine große Herausforderung, auf jede Kundeninteraktion zeitnah zu reagieren“, fügt Nilofer Saidi, Senior Director, Customer Relationship Management, hinzu. „Salesforce hilft uns, zusammenzuarbeiten und die interne Kommunikation so zu optimieren, dass wir effizienter sein können. Es gibt uns Möglichkeiten an die Hand, Kundenfeedback so aufzuzeichnen, dass wir unser Geschäft verbessern und unsere Kunden zufriedenstellen können.“

Neue Methoden der Kundenbindung

Für ein Unternehmen, das Abonnements verkauft, ist es wichtig, dass die Kunden die jeweiligen Abonnements verlängern. Die Integration von Backend-Systemen vereinfacht es für Mitarbeiter und Verkäufer, Informationen zu Kundenprozessen und Erfolgen einzusehen, damit sie die Kommunikation anpassen und jede Interaktion persönlich gestalten können. „Wir wissen genau, wann wir einem Lernenden gratulieren oder Hilfe anbieten sollen. Oder wann wir ihnen einen kleinen Schubs geben müssen, damit sie weitermachen“, sagt Saidi.

„Es geht nicht nur um Reaktionszeiten oder darum, die richtige Antwort parat zu haben. Mit den umfassenden Übersichten von Salesforce können wir näher an den Kunden rücken und ihn dazu ermutigen, weiterzumachen und sein Abonnement zu verlängern.“

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