Sprint


"Die Salesforce Platform hilft uns, alljährlich mehrere Millionen Dollar einzusparen"

Clint Slusher
- VP, Operations & Planning

Salesforce hilft Sprint, sich mit Kunden zu vernetzen

In der Kommunikationsbranche sind treue Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Niemand weiß das besser als Sprint, der drittgrößte Telekommunikationsanbieter in den USA und Spitzenreiter in Bezug auf die Kundenzufriedenheit.

Der Erfolg von Sprint ist kein Zufall. Die Philosophie des Unternehmens setzt auf Teamarbeit, um hervorragende Services zu bieten und starke Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Als Sprint neue Technologien einsetzen wollte, um Informationen zwischen Gruppen auszutauschen und die Beziehungen zu Geschäftskunden effizienter zu verwalten, wandte sich das Unternehmen an Salesforce. Sprint konsolidierte Kundeninformationen, automatisierte Prozesse und erstellte Anwendungen, um Daten auf unkomplizierte Weise mit Einzelhandelsgeschäften auszutauschen.

Die Transformation begann beim Vertrieb. Daten von Geschäftskunden wurden aus mehreren CRM-Systemen zu Kundenprofilen in Salesforce konsolidiert. „Wir haben Salesforce als zentrale Plattform für unsere Vertriebsteams für Geschäftsprozesse und Customer Intelligence konzipiert“, erklärt Paul Eide, Manager of Program Management and Business Analytics. Heute nutzen über 6.000 Mitarbeiter die Sales Cloud, um Accounts, Kontakte und potentielle Kunden zu verfolgen sowie für bessere Einblicke in die Geschäftsvorgänge und Echtzeit-Analysen.

Mitarbeiter können mit Data.com, einem Bestandteil der Sales Cloud, schnell die besten Geschäftsmöglichkeiten identifizieren, neue Leads schneller in Kunden umwandeln und so den Zeitaufwand für Geschäftsabschlüsse um 25 % verringern. Außerdem hilft ein vollständig integriertes System für Konfiguration, Preisbestimmung und Angebotserstellung den Vertriebsteams von Sprint dabei, komplexe Preismodelle mithilfe topaktueller Account-Informationen zu erstellen.

Eine verbesserte Sicht auf die Kunden wird durch Chatter ermöglicht, mit dessen Hilfe Mitarbeiter Informationen austauschen und gemeinsam an Abschlüssen arbeiten können, um so die Bedürfnisse von Kunden schneller erfüllen und kontinuierlich hervorragenden Service bieten zu können. Chatter-Gruppen mit sage und schreibe 3.000 Mitgliedern stellen sicher, dass jeder die jeweils aktuellsten Informationen hat, um seine Arbeit bestmöglich zu erledigen. „In einer Welt der sozialen Netzwerke ist es wichtig, dass jeder dann Zugriff auf Informationen hat, wenn er sie braucht“, erklärt Eide. „Chatter hilft uns dabei.“

Salesforce hilft außerdem den Vertriebsteams, mit den mehr als 1.100 Einzelhandelsgeschäften des Unternehmens und den mehr als 800 Händlern in Kontakt zu bleiben. Über ein benutzerdefiniertes Internetportal können die Einzelhandelsmitarbeiter ganz leicht Leads an den Vertrieb weitergeben, sodass keine Leads verloren gehen. In Zukunft werden die Mitarbeiter im Einzelhandel in der Lage sein, mit dem Kundenservice zusammenzuarbeiten, um Probleme von Kunden an Ort und Stelle zu lösen. „Die sozialen Netzwerke bringen alle Mitarbeiter des Unternehmens zusammen, um Kunden bestmöglich zu helfen“, sagt Eide.

Anwendungen, die Millionen einsparen

Die Transformation von Sprint mit Salesforce wurde über den Vertrieb hinaus weiter ausgedehnt, um weitere wichtige Prozesse des Unternehmens anzugehen. Mithilfe der Salesforce Platform hat das Unternehmen alte Anwendungen, die in der Unterhaltung sehr teuer waren, durch neue, Cloud-basierte Anwendungen ersetzt. „Die Salesforce Platform ist so flexibel, dass wir sie ganz einfach an unsere individuellen Bedürfnisse anpassen können“, sagt Clint Slusher, VP, Operations and Planning. „Mit dem Austausch von alten Anwendungen haben wir Millionen eingespart.“

Mit der Plattform erstellte benutzerdefinierte Anwendungen automatisieren Prozesse, darunter die Verwaltung von Wartelisten für brandneue Handys, das Planen von Unternehmsbriefings oder das Nachverfolgen von Abwanderungsdaten, damit Mitarbeiter die Initiative ergreifen und Kunden ansprechen können, bei denen die Gefahr besteht, dass sie zur Konkurrenz abwandern könnten, beziehungsweise um Kampagnen von Mitbewerbern entgegenzuwirken. Eine andere Anwendung verwaltet den Prozess für Rabattgenehmigungen und bringt monatlich annähernd 70 Millionen Dollar für nicht autorisierte Rabatte wieder herein. „Bei einem kundenzentrierten Unternehmen geht es nicht nur darum, die Beziehungen zu stärken“, sagt Slusher. „Es muss auch wirtschaftlich vernünftig sein.“

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