Vaillant


"Wir sind klassisch in einem Markt unterwegs, in dem wir durch unser Vertriebsmodell keine Informationen über den Endkunden hatten. Das ändern wir mit Salesforce, um so auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse sehr schnell und kostengünstig reagieren zu können."

– Michael Roehr
Leiter Group IT Customer Experience
Management

Vaillant optimiert Service dank 360-Grad-Sicht auf Kunden und Produkte

Im Jahr 2014 feierte Vaillant, Premiumanbieter in den Bereichen Heiz-, Lüftungs- und Klimatechnik, seinen 140. Geburtstag. Das Unternehmen hat in seiner langen Historie oft bewiesen, dass es innovative Wege geht. Um sich auch in Zukunft erfolgreich vom Wettbewerb zu differenzieren, setzt Vaillant auf seinen außergewöhnlichen Kundenservice. Als Basis wurde dafür im ersten Schritt 2010 die Salesforce Sales Cloud eingeführt. Ziel war es, ein zentrales System für Sales, Marketing und Service zu etablieren. Damit gelingt es dem Unternehmen, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten. Ausschlaggebend für die Entscheidung waren die einfache Bedienbarkeit und die Flexibilität der Sales Cloud.

Im nächsten Schritt hat Vaillant 2013 in Großbritannien als Pilotprojekt ein Self Service Portal eingeführt, auf dem Kunden sich selbst registrieren und ihre Daten für Wartung und Service zur Verfügung stellen können. „Das Pilotprojekt verlief so erfolgreich, dass wir unseren gesamten Kundenservice auf das Self Service Portal umstellen werden“, so Michael Roehr, Leiter Group IT Customer Experience Management bei Vaillant. Die Kunden profitieren dabei von erheblich kürzeren Reaktionszeiten. Und Vaillant freut sich, denn zufriedene Servicekunden empfehlen eine Marke natürlich gerne weiter.

Eine weitere Säule des Servicekonzeptes ist die 360-Grad-Sicht auf die Geräte, die über die Salesforce-Plattform mit den Kundendaten verknüpft werden können. Anhand der eindeutigen Seriennummer liegt dem Hersteller die gesamte Produkthistorie vor, wenn sich ein Kunde meldet. Per M2M-Kommunikation melden die Geräte Störungen zudem ohnehin direkt an den Hersteller. Dadurch können Probleme frühzeitig erkannt und idealerweise behoben werden, noch bevor es zu Ausfällen kommt.

Vaillant hat die Sales Cloud konsequent an seine Bedürfnisse angepasst und betreibt mittlerweile eine der weltweit größten Salesforce-Installationen. Insgesamt gibt es rund 170 Schnittstellen zu anderen Systemen wie dem SAP ERP. Zusätzlich setzt Vaillant im Kundenservice eine mobile App ein, mit der die Techniker Aufträge unterwegs annehmen und Einsätze planen können. Mit der neuen Salesforce1-Plattform kann dies noch einfacher mobil abgebildet werden. „Es ist das Zusammenspiel aus all diesen Elementen, das unseren Service zu einer unserer Kernstärken macht. Wir werden uns noch stärker mit Salesforce vernetzen, um unseren Vorsprung weiter auszubauen “, so Michael Roehr.

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