Western Union


"Mit Salesforce haben wir einen Innovationspartner gefunden."

Hikmet Ersek
CEO

Mit Salesforce bewegt Western Union mehr als nur Geld

Lange bevor Hikmet Ersek CEO bei Western Union wurde, erlebte er selbst, welchen Einfluss das Unternehmen auf das Leben seiner Kunden haben kann. „Ich bin ein Migrant, müssen Sie wissen“, erklärte der türkischstämmige Ersek. „Ich ging zum Studium nach Europa und schickte meinem Vater Geld nach Hause. Davon bezahlte er Arztrechnungen und Medikamente und kaufte sich einen Fernseher, um die Nachrichten zu verfolgen. Es ist unfassbar, was dieses Geld bei ihm bewirkt hat.“

Western Union ist seit über 160 Jahren im Geschäft, nur ein anderes Unternehmen ist länger an der New Yorker Börse notiert. Das Unternehmen hat Kunden in mehr als 200 Ländern, 500.000 Filialen und über 100.000 Geldautomaten. Die Geschäftsmotivation von Western Union sind aber nicht diese beeindruckenden Zahlen, sondern die Möglichkeit, auf sehr persönliche Weise in das Leben von Menschen involviert zu sein. „Es geht nicht um den reinen Geldtransfer; es geht darum, Unterstützung zu leisten“, sagte Ersek. „Moving money for better“, was so viel bedeutet wie „Mehr bewegen als nur Geld“, ist nicht nur der Werbeslogan von Western Union – es ist das Firmencredo.

Pro Sekunde verarbeitet Western Union weltweit ganze 29 Transaktionen. Dreißig Prozent dieser Überweisungen werden zu Bildungszwecken getätigt. „Die Kunden senden Geld hauptsächlich deshalb nach Hause, um Schulbesuche und Ausbildungen zu finanzieren“, sagte Ersek. „Eltern möchten ihren Kindern ein besseres Leben ermöglichen. Deshalb gehen Sie fort, arbeiten hart und senden Geld heim, damit die Kinder zur Schule gehen können. Es sind also starke Emotionen im Spiel.“

Grenzübergreifend vom Bankautomat zur Mobile Wallet

Von Berlin bis Bangladesh vertrauen Kunden darauf, dass Western Union ihr hart verdientes Geld sicher und pünktlich überweist – und die Geschäftsführung ist sich dessen genau bewusst. „Dieses Vertrauen dürfen wir nicht enttäuschen“, sagte Ersek.

Der CEO und seine Teams honorieren dieses Vertrauen, indem sie den Kunden zuhören und bedarfsgerechte Lösungen entwickeln. „Wir haben Kunden auf der ganzen Welt, viele von ihnen auf Reisen oder Einwanderer fern ihrer Heimatländer. Daher sind sie mobilen Apps gegenüber sehr aufgeschlossen“, so Chief Technology Officer David Thompson. „Für uns bedeutet das, dass auch wir mobile Lösungen weltweit und in mehreren Sprachen anbieten müssen – und zwar schnell.“

Als global agierendes Unternehmen hat Western Union die Aufgabe – und Chance – viele Kundenstämme mit unterschiedlichen Bedürfnissen zufriedenzustellen. Es muss sowohl ein Filialsystem geben für Kunden, die persönlich Geld abholen möchten, als auch eine IT-Infrastruktur, die Gutschriften aufs Konto oder die Mobile Wallet erlaubt. „Wir haben unsere Plattform den Bedürfnissen unserer Geldempfänger angepasst“, sagte Ersek. Den Kunden zu bieten, was diese wünschen, das schafft Western Union in enger Partnerschaft mit Salesforce.

„Unsere Geschäftsbeziehung mit Salesforce ist recht umfassend“, stellte Thompson fest. „Wir nutzen die Lösungen, um unsere Kunden besser kennenzulernen, aber auch, um sie effizienter zu bedienen.“ Mitglieder der Führungsebene sprechen von „Omni-Channel-Kunden“ und meinen damit, dass es zu jedem Kunden einen umfassenden Überblick gibt. Damit die Bedürfnisse dieser Omni-Channel-Kunden besser erfüllt werden, ist Salesforce in den Kern der Western Union-Technologie integriert.

Ersek berichtet, dass sich die zahlreichen Sparten seines komplexen globalen Betriebs auf der Customer Success Platform optimal zusammenführen lassen. So begegnet man von einer zentralen, optimierten Plattform aus den unterschiedlichsten Herausforderungen, z. B. sich ändernde behördliche Compliance-Vorgaben, wechselnde Währungen und Märkte sowie die Pflege des Vertrauens und das Gewährleisten von Sicherheit. „Alles auf einer einzelnen Plattform erledigen zu können, ist ungeheuer von Vorteil“, so der CEO. „Da wir mit der Unterstützung von Salesforce bei der Verwaltung sehr zufrieden sind, haben wir die Partnerschaft ausgeweitet – mit bislang sehr guten Ergebnissen.“

Mit der Sales Cloud verwaltet Western Union weltweit mehr als 500.000 Vertriebspartner über deren gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Interessensbekundung über die Aufnahme und während der Geschäftsbeziehung. Die Neuaufnahme von Vertriebspartnern wurde durch die Sales Cloud um 40 Prozent beschleunigt, was zu Kosteneinsparungen und schnellerem Umsatzwachstum führte. Trends in der Effektivität des Betriebs erkennt die Geschäftsführung anhand von weltweiten Messungen zur Produktivität der Vertriebspartner, die eine vor Kurzem gestartete Initiative auf Basis der Analytics Cloud durchführt. So lassen sich geeignete Maßnahmen besser bestimmen.

Zudem vernetzt Salesforce Western Union-Mitarbeiter in 80 Niederlassungen auf der ganzen Welt miteinander und die App Cloud dient dem Unternehmen als Plattform zum Erstellen individueller Anwendungen für Kunden. Kerry Agiasotis, SVP und President von Western Union Business Solutions, warb kräftig für den Einsatz von Salesforce Chatter. Seine Gruppe nutzt das Social-Enterprise-Tool für die interne Abstimmung und die Verbreitung neuester Meldungen und Informationen zu Finanzen, um den Kundenservice zu verbessern. „Mit Chatter können wir Daten aus zahlreichen Quellen erfassen und in den Echtzeitdialog mit dem Kunden übernehmen“, so Agiasotis. „So steht der Kunde immer im Mittelpunkt.“

Zentrale Kundenwünsche immer im Blick

Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Western Union und Salesforce begründet sich in einer gemeinsamen Philosophie rund um die Beziehung zum Kunden. „Ich finde, man darf CRM nicht losgelöst von allem anderen betrachten“, sagte Agiasotis. „Schließlich kümmert man sich mit CRM um die grundlegenden Bedürfnisse des Geschäfts unserer Kunden. Und genau das ermöglicht uns Salesforce.“

Viele von Agiasotis Kunden sind Unternehmen, die international wachsen möchten. Den Führungskräften verständlich zu machen, wie sich Wechselkurse auf das Geschäft auswirken, ist eine der größten Aufgaben seines Teams. „Mehr als drei Viertel der Unternehmen wissen erst, wie hoch eine Rechnung in einer Fremdwährung tatsächlich ausfällt, wenn sie sie bezahlt haben“, sagte er. „Das ist eigentlich unglaublich.“

Mit der App Cloud erstellt Western Union Business Solutions eigens Anwendungen, mit denen sich Kunden solche Rechnungen – und damit ihre gesamte Kostenbasis – vor dem Bezahlen erklären lassen können. Jenseits des Vorteils, den Kunden beim Sparen zu helfen, liegt aber noch mehr: So schafft es Western Union von der einfachen Verwaltung von Kundenbeziehungen zum Eingehen echter Partnerschaften, weil das Unternehmen seinen Geschäftskunden an zentraler Stelle wertvolle Unterstützung leistet.

Verbraucher haben dagegen andere Erwartungen, zum Beispiel die Erleichterung beim Bezahlen von Studiengebühren. Ein entsprechendes Produkt baut derzeit bürokratischen Aufwand ab, der Menschen bisher am Studieren hinderte. „Wir haben indischen Studenten zugehört“, sagte Ersek, „die ihre Studiengebühren für die Oxford University in Indischen Rupien bezahlen wollten, damit sie ein Studentenvisum beantragen und in England studieren können.“ Ein Bezahlsystem für Hochschulen, das die rechtlichen und finanziellen Aspekte der internationalen Transaktionen vereinfacht, ermöglicht jetzt den besseren Bildungsaustausch.

Wie viele der aktuellen Innovationen von Western Union liegt auch dieses Bezahlsystem für den Bildungssektor dem CEO am Herzen, weil es ihn an seinen eigenen Werdegang erinnert: an das Leben als ausländischer Student und an seine jetzige Aufgabe, finanzielle Hürden für Millionen von Kunden aus dem Weg zu räumen.

Vor Kurzem traf Ersek eine Gruppe indischer Frauen, die erste eigene Firmen gegründet hatten und diese gegenseitig mit einem selbst geschaffenen Netzwerk für Mikrofinanzierung unterstützen. Ersek fiel auf, dass sich ihr Ton im Laufe weniger Jahre geändert hatte. Dass sie sich selbst und ihren Angehörigen eine bessere Zukunft erarbeiten konnten, hatte sie selbstbewusster gemacht.

„Es bedeutet unheimlich viel, diesen Wandel zu beobachten, besonders, wenn er in Ländern stattfindet, die dahingehend nicht viele Schlagzeilen machen“, sagte er. „Ich persönlich freue mich sehr, denn ich kenne das selbst. Western Union hatte viel mit diesem Erfolg zu tun, und darauf bin ich sehr stolz.“

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