ZEISS Vision Care


"Mit Salesforce haben wir unsere Kunden im Fokus."

– Dr. Ulrich Faisst,
Digital Transformation Officer,
ZEISS Vision Care

ZEISS Vision Care zentralisiert mit Salesforce Vertrieb, Service & Marketing

Innovation erkennen und zu entwickeln, das ist der Anspruch der ZEISS Gruppe. Das vor über 160 Jahren gegründete Unternehmen mit 24.000 Mitarbeitern in 40 Ländern ist heute international führend in Optik und Optoelektronik. 2014 überrascht die ZEISS Vision Care mit dem ZEISS Digital Brillenglas den Markt erneut mit einem absoluten Novum. Die Digital Brillengläser unterstützen die Sehbedürfnisse von Menschen zwischen 30 und 45 Jahren, die aufgrund der Nutzung von digitalen Endgeräten unter Anzeichen von digitalem Sehstress leiden.

Zur Produkteinführung wollte ZEISS Vision Care seine Hauptkunden, Optiker und Optiker-Filialen, gezielt ansprechen und eng mit ihnen in Kontakt bleiben. „Kundennähe und die Vernetzung mit unseren Kunden sind für uns das ‚A‘ und ‚O‘ und entscheidend für das Wachstum unseres Unternehmens“, sagt Dr. Ulrich Faisst, Digital Transformation Officer beii ZEISS Vision Care.

Um seinem Brand-Image als Innovationsführer gerecht zu werden, war es dem Unternehmen wichtig, das neue Produkt schnellstmöglich einführen. Dabei setzte ZEISS Vision Care auf Salesforce, das als zentrale CRM-Lösung bereits 2010 eingeführt worden war. Fast 500 Mitarbeiter nutzen Salesforce inzwischen im Vertriebsinnendienst, Außendienst und Marketing, 80 Prozent davon sind Außendienstmitarbeiter. Mehr als 95 Prozent von ihnen nutzen salesforce.com täglich.

Hatte der Außendienst früher teilweise noch Karteikärtchen oder Excel-Tabellen über Kunden geführt, werden diese Daten seit der Einführung von salesforce.com zentral gespeichert. „Das Wissen über unsere Kunden können wir nun endlich dokumentieren und im gesamten Unternehmen teilen“, betont Ulrich Faisst.

Diese neugewonnene Effizienz kam der ZEISS Vision Care auch bei der Einführung der ZEISS Digital Brillengläser zugute. Dank Salesforce wird die Zielgruppe genau ausgewählt und gezielt angesprochen. „Insbesondere bei den Marketingmaßnahmen und dem Produktlaunch hat uns Salesforce geholfen, Kunden nach Umsatz, Partnerstufe und nach Standort zu segmentieren“, sagt Ulrich Faisst und ergänzt: „Ohne Salesforce wären wir bei der Markteinführung nicht so schnell gewesen und hätten nicht so gezielt vorgehen können.“

Mit Salesforce ist die ZEISS Vision Care zudem näher am Puls ihrer Kunden: „Wir haben eine Plattform zur Kundenbefragung entwickelt, über die wir uns im Monat mit rund 800 Optikern austauschen“, erzählt Ulrich Faisst. Mit dem sogenannten Net Promoter Score, einem Index, ermittelt die ZEISS Vision Care die Kundenzufriedenheit. Im Anschluss wird durch Follow-up-Anrufe ermittelt, welche Gründe zu den Bewertungen geführt haben und welche Maßnahmen daraus abzuleiten sind. „In Excel könnten wir die 800 Anrufe im Monat nicht administrieren. Jetzt verstehen wir den Kunden als Ganzes, das ist für uns ein super Beispiel für Kundennähe“, sagt Ulrich Faisst.

Für die Verbesserung der internen Kommunikation hat ZEISS neben der Sales Cloud in einzelnen Ländern auch das soziale Netzwerk Chatter ausgerollt. Mitarbeiter nutzen die Lösung etwa, um sich über Vertriebsstrukturen ihrer Kunden oder aktuelle Trends auszutauschen.

Einen schärferen Blick haben nun nicht nur ZEISS-Endkunden auf ihre digitalen Geräte, sondern auch die Unternehmensmitarbeiter auf ihre Kunden. Das zeigt sich auch in Zahlen: „Salesforce ist eine Lösung, mit der unser Außendienst erfolgreicher ist. Für einzelne Kampagnen können wir seit der Einführung von Sales Cloud eine erkennbare Umsatzsteigerung erzielen.“

Das Projekt auf einen Blick:

  • Alle notwendigen Kundendaten in einer mobilen und einheitlichen Anwendung sammeln und jederzeit abrufen können
  • Papierlose Prozesse verbessern den Kundenservice, erhöhen Effizienz und Effektivität und steigern die Mitarbeiterzufriedenheit
  • Verbesserung, Vereinheitlichung und Beschleunigung der internen Kommunikationsstrukturen sowie des Datenaustauschs durch Chatter in einigen Märkten
  • Einfache Integration von SAP und anderen Back-End Systemen
  • Entwicklung und Einführung einer internationalen Plattform zur NPS-Kundenbefragung innerhalb von sieben Wochen
  • Gezielte Segmentierung der Kunden nach Umsatz, Partnerstufe und Standort sowie Alter

Weitere Informationen

Diese Story ist auch als PDF Download verfügbar.

Weitere Informationen zu den Lösungen von Salesforce erhalten Sie unter www.salesforce.com/de

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