Zero Motorcycles


"Salesforce hat uns Möglichkeiten eröffnet, von deren Existenz wir nicht einmal wussten."

– Chris Heimbuck
Director of Marketing

Zero Motorcycles steigert die Leistung mit Salesforce

Elektromotorräder sind stark im Kommen und Zero Motorcycles ist mit seinen innovativen Produkten und modernstem Service ein Vorreiter der Branche. Zero wurde in der Zeitschrift Forbes als „Tesla der Motorradbranche“ gepriesen und hat sich rasch zum Branchenführer für leistungsstarke Elektromotorräder entwickelt, die herkömmliche kraftstoffbetriebene Motorräder in fast allen Disziplinen übertreffen.

„Kaum ein anderer Motorradhersteller hat in kürzerer Zeit mehr Fortschritte erzielt als Zero“, war kürzlich in der Zeitschrift Cycle World zu lesen.

Allerdings war der Weg zur Spitze mit Hindernissen gepflastert. Zero gilt als innovatives, echt amerikanisches Technologieunternehmen, hatte allerdings in einem wichtigen Bereich Startschwierigkeiten: im Kundenservice für die Motorradbesitzer und die Händler.

„Wir wussten, dass wir ein tolles Produkt anbieten“, erläutert Mike Cunningham, Director of U. S. Sales and Dealer Development. „Zugleich war uns aber auch klar, dass wir unseren Kunden, den Händlern und sogar den Interessenten, die Zero gerade erst kennen lernten, keine optimale Erfahrung bieten konnten. Dank Salesforce konnten wir das ändern.“

Innovative Produkte verdienen eine innovative Benutzererfahrung

Vor Salesforce kamen bei Zero drei voneinander getrennte Systeme zum Einsatz, mit denen die Händler jonglieren mussten: eines für den Vertrieb, eines für den Kundenservice und eines für das Marketing. Zur Registrierung neuer Motorradbesitzer mussten die Händler Garantiekarten in Papierform einsenden. Das Ergebnis? Die Mitarbeiter von Zero standen den halben Tag am Faxgerät und warteten auf die Papiere.

„Wenn wir ein Hightech-Unternehmen sein wollen, sollten wir auch eine Hightech-Benutzererfahrung bieten“, erklärt Aaron Cheatham, Director of Customer Experience bei Zero.

Da Zero das gesamte Unternehmen neu aufstellen wollte, holten sie Salesforce Ignite, ein kundengesteuertes Innovationsprogramm als Partner ins Boot. „Wir haben uns eine jährliche Umsatzsteigerung von 100 % zum Ziel gesetzt“, erläutert Cheatham. „Deshalb brauchen wir eine Plattform, die mit uns mitwächst. Und dann haben wir festgestellt, dass Salesforce unser gesamtes Unternehmen verändern kann.“

Über das Ignite-Programm gestalteten Zero und Salesforce die Benutzererfahrung für Motorradfahrer und Händler völlig neu. Beim neuen Konzept steht nun der Mensch im Mittelpunkt. Die Lösung baut auf der Salesforce Customer Success Platform auf und bietet eine ganzheitliche, persönliche Kundenerfahrung, die alles bisher Dagewesene übertrifft.

Erstklassige Leistung. Persönliche Note.

„Wir hoffen, dass jeder Käufer nur die besten Erfahrungen mit unserem Motorrad macht“, wünscht sich Richard Walker, CEO. „Wenn wir aber eine Weltmarke sein wollen, muss auch alles andere reibungslos funktionieren. Jeder Kontakt mit einem Kunden muss erstklassig sein – und dank Salesforce gelingt uns das.“

Heute erwartet unsere potenziellen Kunden eine nahtlose Erfahrung – vom Anfang bis zum Ende. Am Anfang steht die Marketing Cloud, mit der Zero zielgerichtete, relevante Inhalte wie Neuigkeiten zu Produkten und Versionen, Branchentrends und Testberichte zu Motorrädern erstellt. Die Vertriebsmanager von Zero können den Verlauf eines Leads ab dem Zeitpunkt nachverfolgen, wenn ein Motorradfan eine E-Mail anklickt und dann die Website besucht bis hin zum entscheidenden Moment, wenn er sich für eine Probefahrt anmeldet.

„Wenn jemand eine Probefahrt mit einem unserer Motorräder macht, ist es so gut wie verkauft“, erklärt Cunningham. „Deshalb ist es unser wichtigstes Ziel, die Interessenten für eine Probefahrt zu gewinnen.“

Die Geburt des vernetzten Motorrads

Besonders revolutionär an dem neuen Konzept von Zero ist die Integration ihrer Produkte in diese nahtlose Kundenerfahrung: die Motorräder von Zero sind nun vernetzt. Sollte bei einem Besitzer ein technisches Problem auftreten, kann er in der Anwendung auf die Hilfeschaltfläche tippen und erhält sofort Unterstützung, da Zero remote auf wichtige Daten zugreifen, das Problem diagnostizieren und bei Bedarf einen Termin vereinbaren kann. So konnten um 50 % schnellere Antwortzeiten beim Notfallservice und ein Rückgang der Supporttickets um 25 % erzielt werden. Und demnächst werden Firmware-Updates, die derzeit noch manuell auf dem Motorrad bereitgestellt werden und einen Termin beim Händler erfordern, automatisch an die Besitzer verteilt, sodass Zero die Software der einzelnen Motorräder remote aktualisieren kann.

Mithilfe der Community Cloud hat Zero eine Händler-Community erstellt, um die Kommunikation unter den Händlern zu verbessern, Zugriff auf ein gemeinsames Inventar zu ermöglichen und ein Forum für die Problembehebung anzubieten.

Durch dieses nahtlose Kommunikationssystem für Eigentümer, Händler, Motorräder und Hersteller gibt es praktisch keine Verzögerungen und Kommunikationsprobleme mehr, wie es noch in der ersten Zeit bei Zero der Fall war. Mit der Salesforce Customer Success Platform hat sich für die Motorradfahrer die gesamte Benutzererfahrung verändert und es ist ein starkes Zugehörigkeitsgefühl in Bezug auf die Marke und die Community entstanden.

„Salesforce hat uns Möglichkeiten eröffnet, von deren Existenz wir nicht einmal wussten“, sagt Chris Heimbuck, Director of Marketing.

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