Durch den Einsatz von Salesforce SFA und Salesforce Service & Support steigert VLM Airlines den Umsatz in acht Monaten um 20 Prozent

"Ursprünglich haben wir andere CRM-Lösungen in Betracht gezogen, entschieden uns dann aber für salesforce.com. Das war eine absolut richtige Entscheidung. Acht Monate später ist unser Umsatz um 20 Prozent gestiegen, ohne dass wir in gleichem Maße Personal eingestellt hätten."

Rony Timmermans
Executive Director, Finance & Commerce


Herausforderung
  • Schnell wachsende europäische Fluglinie mit Hauptsitz in Belgien und vielen Niederlassungen mit sich überlappenden, separaten Datenbanken und Kundenmanagementsystemen.
  • Keine einheitlichen, unternehmensweiten Systeme für Kundenvertrieb, Marketing und Service.
  • 85 Prozent der Passagiere von Fluglinien sind Geschäftsreisende. Daher musste das Unternehmen einen professionelleren, zusammenhängenderen Ansatz bei der Kundenkommunikation verfolgen.
  • Rasantes Wachstum (Gründung 1993, vor Kurzem wurde der 4 Millionste Passagier befördert) führte dazu, dass die Kapazität lokaler Kundendatenbanken für die Fluglinie nicht mehr ausreichten.
  • Gesucht wurde ein kostengünstiges und rasch bereitzustellendes CRM-System mit kurzer Amortisierungsspanne.

Lösung
  • Bereitstellung von Salesforce SFA für alle Vertriebsmitarbeiter zur Schaffung einer zentralen, einheitlichen Ansicht von Leads, Opportunities, Unternehmensaccounts und   -kontakten.
  • Bereitstellung von Salesforce Service & Support zur Stärkung eines rasch reagierenden, lohnenden Service.
  • Einführung von Online-Leadfunktionalität, um Kundenkommentare und -rückmeldungen zu ermöglichen, die direkt und automatisch in Salesforce einfließen.
  • Angepasstes System zum Erstellen einer maßgeschneiderten Kundenbetreuungsumgebung und benutzerdefinierten Marketingbonusanwendung ohne Einsatz von Technikern.
  • Implementierung der Vertical Response AppExchange-Anwendung zur Koordination von Postversand von und Reaktion auf den Kundennewsletter der Fluglinie.

Ergebnisse
  • Unterstützung beständigen Wachstums einer der sich am schnellsten entwickelnden regionalen Fluglinien Europas mit hervorragender Erfolgsgeschichte, die in neun aufeinander folgenden Jahren einen Gewinn verzeichnen konnte.
  • Seit der Bereitstellung von Salesforce vor acht Monaten ist die Fluglinie um 20 Prozent gewachsen, ohne im gleichen Maße neues Personal einzustellen.
  • In acht Monaten um 20 Prozent gesteigerte Vertriebs- und Marketingproduktivität.
  • Hilfestellung beim Schaffen eines äußerst professionellen, organisierten und effizienten Rufs der Fluggesellschaft bei den Kunden, wodurch dazu beigetragen wurde, dass VLM Airlines zur regionalen Luftverkehrslinie des Jahres gewählt wurde.
  • Einführung einer exakten Kundenansicht in Echtzeit, wodurch die Entscheidungsfindung beschleunigt und verbessert wird.
  • Entscheidungen basieren auf wichtigen Leistungsindikatoren, Überprüfungen und Analysen und nicht mehr auf "Bauchgefühlen".
  • Salesforce SFA wurde in lediglich drei Wochen bereitgestellt.
  • Die Qualität der Kundenerfahrungen wurde mittels Funktionen wie Online-Kundenvorgangserfassung, automatisierten Eskalationen und einer vereinheitlichten Kommunikation gewandelt.
  • Ein Buchungssystem für Vielflieger sowie ein Onlinebuchungssystem werden mit Salesforce in Kürze integriert.
 
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