Durch den Einsatz von Salesforce SFA und Salesforce Service & Support steigert VLM Airlines den Umsatz in acht Monaten um 20 Prozent

Herausforderung

• Schnell wachsende europäische Fluglinie mit Hauptsitz in Belgien und vielen Niederlassungen mit sich überlappenden, separaten Datenbanken und Kundenmanagementsystemen.
• Keine einheitlichen, unternehmensweiten Systeme für Kundenvertrieb, Marketing und Service.
• 85 Prozent der Passagiere von Fluglinien sind Geschäftsreisende. Daher musste das Unternehmen einen professionelleren, zusammenhängenderen Ansatz bei der Kundenkommunikation verfolgen.
• Rasantes Wachstum (Gründung 1993, vor Kurzem wurde der 4 Millionste Passagier befördert) führte dazu, dass die Kapazität lokaler Kundendatenbanken für die Fluglinie nicht mehr ausreichten.
• Gesucht wurde ein kostengünstiges und rasch bereitzustellendes CRM-System mit kurzer Amortisierungsspanne.

Lösung

• Bereitstellung von Salesforce SFA für alle Vertriebsmitarbeiter zur Schaffung einer zentralen, einheitlichen Ansicht von Leads, Opportunities, Unternehmensaccounts und   -kontakten.
• Bereitstellung von Salesforce Service & Support zur Stärkung eines rasch reagierenden, lohnenden Service.
• Einführung von Online-Leadfunktionalität, um Kundenkommentare und -rückmeldungen zu ermöglichen, die direkt und automatisch in Salesforce einfließen.
• Angepasstes System zum Erstellen einer maßgeschneiderten Kundenbetreuungsumgebung und benutzerdefinierten Marketingbonusanwendung ohne Einsatz von Technikern.
• Implementierung der Vertical Response AppExchange-Anwendung zur Koordination von Postversand von und Reaktion auf den Kundennewsletter der Fluglinie.

Ergebnisse

• Unterstützung beständigen Wachstums einer der sich am schnellsten entwickelnden regionalen Fluglinien Europas mit hervorragender Erfolgsgeschichte, die in neun aufeinander folgenden Jahren einen Gewinn verzeichnen konnte.
• Seit der Bereitstellung von Salesforce vor acht Monaten ist die Fluglinie um 20 Prozent gewachsen, ohne im gleichen Maße neues Personal einzustellen.
• In acht Monaten um 20 Prozent gesteigerte Vertriebs- und Marketingproduktivität.
• Hilfestellung beim Schaffen eines äußerst professionellen, organisierten und effizienten Rufs der Fluggesellschaft bei den Kunden, wodurch dazu beigetragen wurde, dass VLM Airlines zur regionalen Luftverkehrslinie des Jahres gewählt wurde.
• Einführung einer exakten Kundenansicht in Echtzeit, wodurch die Entscheidungsfindung beschleunigt und verbessert wird.
• Entscheidungen basieren auf wichtigen Leistungsindikatoren, Überprüfungen und Analysen und nicht mehr auf "Bauchgefühlen".
• Salesforce SFA wurde in lediglich drei Wochen bereitgestellt.
• Die Qualität der Kundenerfahrungen wurde mittels Funktionen wie Online-Kundenvorgangserfassung, automatisierten Eskalationen und einer vereinheitlichten Kommunikation gewandelt.
• Ein Buchungssystem für Vielflieger sowie ein Onlinebuchungssystem werden mit Salesforce in Kürze integriert.