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Mit 140 Zeichen zu besserem Kundenservice

Die 7 wichtigsten Service-Tweets

Carl Henderson

Veröffentlicht von Carl Henderson

 

Ganz gleich, ob Sie Software, Schuhe oder Flugtickets nach Stuttgart verkaufen – hervorragender Kundenservice ist die Grundlage für quasi jedes erfolgreiche Geschäft. Bisher lag der Schwerpunkt dabei natürlich oft auf der Interaktion mit einem Kundenzentrum oder einer Telefon-Hotline. Obwohl es Beispiele für exzellenten Kundenservice per Telefon gibt, erhalten viele Kunden auf diese Weise leider nicht die Aufmerksamkeit und Unterstützung, die sie benötigen und verdienen. Stattdessen klagen sie über zu lange Wartezeiten und die unpersönliche Behandlung ihrer Anfragen. Folglich suchen immer mehr Kunden im Internet nach Antworten, zum Beispiel mithilfe von Self-Service-Ressourcen in einem Supportforum oder in einer Knowledge Base. Gelegentlich haben auch andere Nutzer die richtige Lösung parat. Oder aber die Kunden begeben sich direkt zu sozialen Netzwerken, um entweder von ihren eigenen Kontakten oder von dem jeweiligen Unternehmen selbst schneller eine Antwort zu erhalten.

Mit 140 Zeichen zu besserem Kundenservice

Twitter gilt als führendes Beispiel für Kundenservice in sozialen Medien. Zum Teil liegt dies an der Echtzeitfunktionalität des Dienstes, zum Teil aber auch daran, dass Unternehmen, die ihren Kunden schlechte Produkte und Services bieten, heutzutage auf Twitter häufig lautstarker und anhaltender Kritik ausgesetzt sind. Ein Nielsen Report von 2012 beispielsweise belegt, dass 47 % aller Kunden in sozialen Netzwerken nach Hilfe und Unterstützung suchen (27 % nutzen dazu Twitter).

Auf besonders schmerzliche Weise musste Dell diese Lektion vor einigen Jahren lernen, als Kunden unter dem Schlagwort „Dell Hell“ ihre Erlebnisse mit dem Kundenservice von Dell schilderten und damit ein wahres PR-Debakel herbeiführten. Diese Erfahrung brachte Dell dazu, seinen Kundenservice ganz im Zeichen eines sozial vernetzten Unternehmens komplett neu zu erfinden (@DellCares). Andere Unternehmen haben ebenfalls erkannt, dass sie die Beziehung zu ihren Kunden über Twitter sehr schnell verbessern können. So nutzen sie Twitter zum Beispiel, um Kunden auf dem Laufenden zu halten, um sie auf nützliche Ressourcen hinzuweisen oder um sie in die Verbesserung von Produkten und Services einzubeziehen.

Die sieben wichtigsten Kundenservice-Tweets

Aus den schier unendlichen Interaktionsmöglichkeiten haben wir die sieben wichtigsten Kundenservice-Tweets herausgefiltert, die tagtäglich erfolgreich von Unternehmen eingesetzt werden. Dazu zählen:

  1. der „Es tut uns wirklich leid"-Tweet
  2. der „Wir haben ein Problem"-Tweet
  3. der „Probieren Sie es mal damit“-Tweet
  4. der „Hier finden Sie Hilfe“-Tweet
  5. der „Unser Produkt kann noch viel mehr“-Tweet
  6. der „Mit Ihrer Hilfe werden wir noch besser“-Tweet
  7. der „Vielen Dank, sehr freundlich“-Tweet

Schauen wir uns diese Tweets nun etwas genauer an. 

1. Der „Es tut uns wirklich leid"-Tweet

Sicher läuft auch in Ihrem Unternehmen nicht immer alles nach Plan. Während verärgerte Kunden jedoch in der Vergangenheit kaum Möglichkeiten hatten, sich jenseits ihres Freundeskreises Gehör zu verschaffen, haben soziale Medien die Situation heute grundlegend verändert. Kunden müssen ihren Ärger nicht länger in sich hineinfressen, sondern können mithilfe ihrer Reichweite in den sozialen Medien gehörig Dampf ablassen. Und Twitter scheint dazu besonders gut geeignet.

Kunden wissen genau, dass Unternehmen schon oft auf Twitter an den Pranger gestellt wurden und dieses Netzwerk deswegen stärker denn je im Auge behalten. Und Kunden wissen auch, dass sie die Lösung für ihr Problem wohl eher in 140 wohlüberlegten Zeichen als in stundenlangen Telefonaten mit dem Kundenservice erhalten werden.

Clevere Unternehmen verhindern via Twitter, dass sich aus kleineren Fehlern große Krisen entwickeln. Dies gelingt vor allem dann, wenn Unternehmen Schuldzuweisungen vermeiden und sich stattdessen dem verärgerten Kunden gegenüber aufrichtig entschuldigen. Oftmals reicht dies schon, um die Wogen zu glätten.

Einige Beispiele:

2. Der „Wir haben ein Problem"-Tweet

Wenn im Unternehmen etwas schiefläuft, dann lautet die erste Frage von Kunden zumeist: „Warum hat uns niemand informiert?“ Damit Kunden verständnisvoller reagieren, sollten sie also über eventuelle Probleme in Kenntnis gesetzt werden. Dies gilt erst recht, wenn sich unvermeidbare Probleme frühzeitig abzeichnen. Hier kann eine entsprechende Vorwarnung die Verärgerung aller Betroffenen deutlich lindern. (Zudem entlasten Sie dadurch Ihre Hotline- und Telefondienstmitarbeiter.)

Über Twitter können Kunden aufgrund der Interaktion in Echtzeit besonders gut auf dem Laufenden gehalten werden, wie die folgenden Beispiele zeigen:

Doch es geht noch besser, wie die Firma Squarespace beweist. Als Anbieter von Unternehmenslösungen im Bereich Webdesign und Hosting mit eigenem Rechenzentrum in New York war sich Squarespace schon bei den ersten Warnungen vor Hurrikan Sandy über die Konsequenzen im Klaren. Sobald das Wasser seinen Weg in das Rechenzentrum gefunden hatte, galt es, die Kunden auf ungeplante Ausfallzeiten vorzubereiten.

Die nachfolgende Auswahl enthält einige Tweets des Unternehmens vor, während und direkt nach dem Sturm:

Squarespace liefert hier ein Paradebeispiel, wie sich die Sorgen von Kunden in Krisensituationen erfolgreich via Twitter beruhigen lassen.

3. Der „Probieren Sie es mal damit“-Tweet

Manchmal haben Kunden nur eine einfache Frage, auf die sie sich eine ebenso einfache Antwort wünschen. Dazu möchten sie weder 30 Minuten in der Warteschlange hängen, noch lange auf Google nach einer Lösung suchen. Also hoffen sie, auf einer direkteren Plattform wie Twitter Hilfe zu finden.

Hier ein paar Beispiele:

Und wie das folgende Beispiel von Apple zeigt, sagt ein Bild manchmal mehr als 140 Zeichen:

4. Der „Hier finden Sie Hilfe“-Tweet

Twitter eignet sich hervorragend, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Allerdings erlauben die wenigen verfügbaren Zeichen keine umfangreichen Erklärungen. Oftmals wissen Kunden auch einfach nicht, wo sie Hilfe und Unterstützung erhalten. Sie wissen nur, dass sie ein Problem haben und eine Lösung benötigen (und zwar am besten sofort).

In diesem Fall können Kunden via Twitter schnell und unkompliziert zum richtigen Ansprechpartner oder zu einer Seite mit unterstützenden Ressourcen weitergeleitet werden:

5. Der „Unser Produkt kann noch viel mehr“-Tweet

Hervorragender Kundenservice besteht nicht nur darin, Fehler einzugestehen und Probleme zu beheben, sondern auch darin, Kunden mithilfe von Plattformen wie Twitter zu zeigen, wie sie die betreffenden Produkte und Services optimal nutzen.

Tweets unter dem Motto „Wussten Sie schon ...?“ enthalten nützliche Tipps und Tricks, mit denen Kunden Produkte besser kennenlernen und sogar Freunde und Familie beeindrucken können. Dabei kann es sich um einfachste Dinge handeln, sei es ein Geheimtipp für leckere Bratensoße (durch Hinzufügen von Schokolade) oder der Hinweis auf versteckte Tastenkürzel eines neuen Smartphones (doppeltes Antippen der Umschalttaste aktiviert die Feststelltaste).

Hier sind weitere Beispiele:

6. Der „Mit Ihrer Hilfe werden wir noch besser“-Tweet

Wenngleich der Kundenservice durch die kompetente Bearbeitung der unzähligen Beschwerden seinen Beitrag zu höherer Kundenzufriedenheit leistet, erzielen Unternehmen erst dann langfristigen Nutzen, wenn sie aus ihren Fehlern lernen. Durch die sorgfältige Auswertung eingehender Fragen und Klagen können Unternehmen ihre Produkte und Services deutlich kundenfreundlicher gestalten.

Und via Twitter können sie zeigen, dass sie für Kunden ein offenes Ohr haben und sich über jegliches Feedback freuen. Natürlich gibt es auch Unternehmen, die nicht erst auf Beschwerden warten, bevor sie ihren Service optimieren. Stattdessen bitten sie ihre Kunden aktiv um Verbesserungsvorschläge. Auch dafür eignet sich Twitter optimal.

7. Der „Vielen Dank, sehr freundlich“-Tweet

Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice gewinnen sehr schnell begeisterte Anhänger. Das Wunderbare an Twitter ist, dass Nutzer überzeugende Produkte und Leistungen bereitwillig loben. Dabei bietet sich Unternehmen die Chance, diesen Dank zu erwidern. Zum einen zeigt dies, dass Kunden die Produkte des jeweiligen Unternehmens gern kaufen (so verlieren eventuelle Beschwerden an Bedeutung). Und zum anderen ist es schlichtweg eine nette und positive Geste, durch die sich hervorragender Kundenservice auszeichnet.

Reaktionsstärker, hilfreicher, menschlicher

Die wachsende Bedeutung sozialer Medien resultiert in grundlegenden Veränderungen in der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Dies gilt insbesondere für den Kundenservice. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen via Twitter erreichbar sind und unmittelbar auf Tweets ihrer Kunden reagieren – und zwar nicht mit unternehmerischem Kauderwelsch, sondern mit klar und verständlich formulierten Antworten.

Glücklicherweise stehen mittlerweile mehr Tools denn je zur Verfügung, mit denen Unternehmen Twitter überwachen und proaktiv agieren können. Moderne, vernetzte CRM-Lösungen gehen sogar noch einen Schritt weiter und erzeugen automatisch einen neuen Fall für das Kundenservice-Team, sobald sich ein Problem andeutet. Das heißt, Sie können schneller reagieren und Ihre Ressourcen mühelos skalieren.

Wir hoffen, dieser Beitrag zu den sieben wichtigsten Kundenservice-Tweets dient Ihnen als Inspiration für Ihre ersten eigenen Schritte auf Twitter. Und falls Sie bereits auf Twitter vertreten sind, haben Sie hoffentlich einige Anregungen erhalten, wie Sie Ihren Kundenservice weiter verbessern.

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