Selbstständiger Abschluss von Kundenvorgängen

Eine zentrale Kundenservice-Anlaufstelle

Kunden erwarten heute Service rund um die Uhr. Mit dem Salesforce-Kundenportal können Kunden zu jeder Tages- oder Nachtzeit nach Lösungen suchen, neue Kundenvorgänge protokollieren sowie bestehende Kundenvorgänge überprüfen, aktualisieren und schließen. Sie können außerdem Ihre Knowledge Base und bereits gelöste Kundenvorgänge durchsuchen und sogar kundenorientierte Communities besuchen oder daran teilnehmen, um die benötigten Antworten dann zu erhalten, wenn sie diese brauchen..


Knowledge Base

Das Internet entwickelt sich in zunehmendem Maße zur bevorzugten Serviceschnittstelle, da die eigene Recherche im Web als immer selbstverständlicher und problemloser empfunden wird. Teilen Sie Ihr Fachwissen mit Ihren Kunden ganz einfach, indem Sie Ihre gesamte Knowledge Base – oder bestimmte Teile davon – über ein Selbstbedienungs-Portal zur Verfügung stellen. Dann können die Kunden stöbern oder nach Antworten auf ihre Fragen suchen, ohne sich mit einem Agenten in Verbindung setzen zu müssen.

Mehr als nur Kundenvorgangsmanagement

Mit dem Salesforce-Kundenportal können Sie nicht nur Kundenvorgänge und Lösungen, sondern auch zusätzliche Selbstbedienungsfunktionen mit benutzerdefinierten Objekten und Registerkarten anbieten. Außerdem können Sie dem Portal schnell vorintegrierte, erstklassige Anwendungen aus AppExchange hinzufügen, um den Service für Ihre Kunden noch zu verbessern.



Kundenvorgangsmanagement

Wenn Kunden ihre Probleme nicht selbständig lösen können, können sie auf dem Portal ein Formular ausfüllen und einen neuen Vorgang senden, der automatisch dem entsprechenden Agenten/der entsprechenden Warteschlange zugeordnet wird, und zwar auf Basis der von Ihnen festgelegten Zuordnungsregeln. Jetzt können Sie Kundenvorgänge nicht nur protokollieren und anzeigen, sondern Ihren Kunden auch die Bearbeitung und sogar das Schließen ihres jeweiligen Kundenvorgangs ermöglichen. Das Durchsuchen von Kundenvorgängen und das Verknüpfen von Kundenvorgängen mit bestehenden Vermögenswerten ist ebenfalls möglich.

Online-Formulare und Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail

Wenn Kunden auf der Suche nach Lösungen online nicht fündig werden, können sie umgehend und mühelos einen neuen Vorgang protokollieren. Hierzu stehen Formulare mit Ihrem Firmennamen auf Ihrer Website zur Verfügung. Da einige Kunden die Kommunikation per E-Mail vorziehen, werden Anfragen über die Funktion zur Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail an den entsprechenden Agenten/die entsprechende Warteschlange weitergeleitet. Die Antworten können Sie gemäß der Art der Anfrage bzw. der Art der vom Kunden zur Verfügung gestellten Informationen ganz individuell anpassen.