Kundenportal

Eine zentrale Kundenservice-Anlaufstelle

Der Kunde von heute möchte rund um die Uhr auf Informationen zugreifen können. Mit Salesforce Service & Support können Sie sich der wachsenden Anzahl der Kundenserviceanfragen über einen Onlinevertriebskanal annehmen, der nahtlos in Ihre Website integriert ist. Über Ihr Selbstbedienungs-Online-Portal können Kunden jeden Tag rund um die Uhr nach Lösungen suchen, neue Vorgänge protokollieren sowie bestehende Vorgänge prüfen und aktualisieren. Und da es von Salesforce entwickelt wurde, sind Bereitstellung und Wartung des Selbstbedienungs-Portals mit Ihrem Firmennamen kinderleicht und kostengünstig.

Knowledge Base

Das Internet entwickelt sich in zunehmendem Maße zur bevorzugten Serviceschnittstelle, da die eigene Recherche im Web als immer selbstverständlicher und problemloser empfunden wird. Teilen Sie Ihr Fachwissen mit Ihren Kunden ganz einfach, indem Sie Ihre gesamte Knowledge Base – oder bestimmte Teile davon – über ein Selbstbedienungs-Portal zur Verfügung stellen. Dann können die Kunden stöbern oder nach Antworten auf ihre Fragen suchen, ohne sich mit einem Agenten in Verbindung setzen zu müssen.

Kundenvorgangsmanagement

Wenn Kunden ihre Probleme nicht selbständig lösen können, können sie auf dem Portal ein Formular ausfüllen und einen neuen Vorgang senden, der automatisch dem entsprechenden Agenten/der entsprechenden Warteschlange zugeordnet wird, und zwar auf Basis der von Ihnen festgelegten Zuordnungsregeln. Das Portal bietet Kunden außerdem die Möglichkeit, den Status von Vorgängen zu aktualisieren oder zu prüfen, die sie bereits gesendet haben. Auf diese Weise reduziert sich die Anzahl der Folgeanfragen, die von Ihren Agenten bearbeitet werden müssen.


Kundensegmentierung

Sie können die Selbstbedienung allen Kunden oder nur ausgewählten Kundensegmenten ermöglichen, ganz gemäß Ihren Anforderungen und Richtlinien für den Kundenservice. Sie können beispielsweise erprobte Lösungen aus Ihrer Knowledge Base auf einem kennwortgeschützten Selbstbedienungs-Portal nur für bestimmte Kunden oder in einer öffentlichen Selbstbedienungs-Knowledge Base zur Verfügung stellen, die über die Website Ihres Unternehmens für jedermann zugänglich ist.