Servicefall - Management

Vorgänge schnell und professionell zum Abschluss bringen

Salesforce Service & Support bietet fortschrittliche Tools, mit denen gewährleistet werden kann, dass Kundenanliegen schnell und in erstklassiger Qualität bearbeitet werden. Zudem wird sichergestellt, dass Vereinbarungen zur Serviceebene eingehalten werden. Mehrstufige Warteschlangen-Funktionen im Supportbereich ermöglichen es einzelnen Mitarbeitern und Gruppen, Kundenanfragen aus allen Vertriebskanälen entsprechend zu prüfen, zu eskalieren und weiterzuleiten.

Zuordnung und Workflow

In Unternehmen mit ausgezeichnetem Service wird jede Kundenanfrage automatisch und umgehend an die zuständige Gruppe bzw. den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Dies garantiert eine schnelle und effektive Bearbeitung. Salesforce kann eingehende Vorgänge sortieren, weiterleiten und zuordnen. Diese Vorgänge werden entweder für einzelnen Mitarbeiter oder Vorgangswarteschlangen durchgeführt, und die für die Bearbeitung zuständigen Teams werden nach Bedarf benachrichtigt.

Eskalation

Wenn sehr viel zu tun ist, sorgt die fortschrittliche Eskalationsfunktion dafür, dass keine Anfragen unberücksichtigt bleiben und dass das Unternehmen weiterhin den Vereinbarungen zur Serviceebene gerecht wird.

Management von Serviceebenen

Vereinbarungen zur Serviceebene müssen unter allen Umständen eingehalten werden – wenn nicht sogar übertroffen. Salesforce gibt Agenten Aufschluss darüber, welche Serviceebene für den jeweiligen Kunden angestrebt wird, und unterstützt Manager bei der Analyse und Steigerung von Servicequalität und Einhaltung.


Aufnahme in die Warteschlange und Weiterleitung

Durch Vorgangswarteschlagen können mehrere Agenten für die einzelnen Vorgangstypen zuständig sein. Dies führt zu schnellerer Reaktion und schnellerem Abschluss. Salesforce kann eingehende Vorgänge auf Basis beliebiger Kriterien sortieren und weiterleiten. Zu diesen Kriterien zählen Produktkategorie, Kundentyp, Serviceebene oder erforderliche Qualifikationen.

Kundenvorgangsverlauf

Für jede einzelne Kundenanfrage steht ein vollständiger und übersichtlicher Kundenvorgangsverlauf zur Verfügung. Historien enthalten eine Zusammenfassung sämtlicher Änderungen, ein Protokoll mit Anmerkungen zum Vorgang sowie sämtliche Vorgangsfelder, für die Sie die Verfolgung festgelegt haben.

Kommunikation über mehrere Vertriebskanäle

E-Mail, Web, Telefon, Chat – durch die Kombination einzigartiger Geschäftsprozesse und in der Branche seit langem bewährten Vorgehensweisen unterstützt Salesforce Unternehmen dabei, überragenden und konsistenten Service und Support über mehrere Vertriebskanäle zu bieten.