Wissensmanagement

Jeder Agent ein Experte

Denken Sie einmal, wie viele Informationen und wie viel Fachwissen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind. Mit Salesforce können Sie ein zentrales Verzeichnis mit all diesen wertvollen Informationen erstellen und so dafür sorgen, dass Ihre Kundenservice-Agenten – und Ihre Kunden – im Bedarfsfall stets Zugang zu bewährten Lösungen haben. Dies führt zu höherer Servicequalität und -konsistenz.

Knowledge Base

Mit Salesforce ist es ist ein Leichtes, Daten zu erfassen, zu prüfen und zu katalogisieren, damit Agenten zum gegebenen Zeitpunkt auf die jeweils benötigten Daten zugreifen können. Die Knowledge Base weist u. a. folgende Funktionen auf:

  • Ein Lösungslexikon, das alle relevanten Daten enthält, mit deren Hilfe Agenten Vorgänge schnell und effizient zum Abschluss bringen können. Dadurch erhalten Kunden Service höchster Qualität, und Unternehmen sparen Kosten bei verbesserter Effizienz.
  • Eine private und öffentliche Knowledge Base, die den problemlosen direkten Austausch von Informationen zwischen Unternehmen und Kunden über einen Onlinevertriebskanal ermöglicht. Veröffentlichen Sie die gesamte Knowledge Base – oder Teile davon – auf Ihrer Website, damit Kunden ohne Unterstützung durch einen Agenten Antworten auf ihre Fragen finden können.
  • Suchfunktionen, die die Lösungen in für Ihr Unternehmen sinnvolle Kategorien einteilen. Leistungsstarke Suchfunktionen unterstützen Mitarbeiter und Kunden bei der Suche nach schnellen Lösungen. Sogar neue Mitarbeiter können auf diese Weise Kundenanfragen schnell lösen.
  • Lösungsmanagement, die unter Verwendung eines Lösungsprüfungsvorgangs auf mehreren Ebenen die hohe Qualität der Informationen in der Knowledge Base garantiert. Jeder kann Lösungen erstellen, aber nur Anwender mit entsprechender Berechtigung können diese Lösungen prüfen und veröffentlichen.
  • Lösungs-Workflow, der die Regeln des Kunden-Workflows unterstützt und das Management der Knowledge Base automatisiert. Über Warnungen und automatisierte Taskzuweisung werden die zuständigen Lösungsadministratoren benachrichtigt, wenn sofort gehandelt werden muss.
  • Lösungen in mehreren Sprachen, mit denen globale Serviceteams Kunden in deren jeweiliger Muttersprache Unterstützung zukommen lassen können. In jeder Region kann das jeweilige Team Lösungen für häufige Serviceprobleme verfassen (oder übersetzen) und verwalten und so den Kunden unabhängig von deren Muttersprache konsistenten Service bieten.

Vorgeschlagene Lösungen

Wenn Selbstbedienungs-Anwender Supportvorgänge einreichen, kann Salesforce automatisch verwandte Lösungen unterbreiten und die Kunden so möglicherweise bei der umgehenden Behebung des jeweiligen Problems unterstützen. Mithilfe von Lösungsvorschlägen finden Agenten zudem schneller Lösungen, und selbst noch relativ unerfahrene Agenten können Probleme wie erfahrene Profis ganz schnell lösen.

Lösungsbewertung

Dank leistungsfähiger Analyse-Tools können Sie die Effizienz Ihrer Knowledge Base überwachen. Das Feedback von Kunden, die Lösungen in Anspruch nehmen, fließt ebenfalls mit in die Bewertung ein.

Häufig gestellte Fragen

Durch die Bereitstellung häufig benötigter Informationen in einem leicht zugänglichen Forum können sich häufig wiederholende Arbeitsschritte auf clevere Art vermieden werden. Mit nur wenigen Mausklicks können Sie in Salesforce häufig gestellte Fragen (Frequently Asked Questions, FAQs) erstellen und zur Verfügung stellen – entweder für Ihr internes Team oder Ihre Kunden.