Callcenter-Management

Ein erfolgreiches Callcenter- und Kontaktmanagement erfordert mehr als nur das Management von Kundenvorgängen und die entsprechende Kundenservice-Software. Mit der Service Cloud von Salesforce, der weltweit führenden Anwendung für den Kundensupport, werden Ihre Mitarbeiter produktiver und die Kundenzufriedenheit steigt.

 

Kundenkontaktcenter

Wie bringen Sie alle Information aus den verschiedenen Quellen zusammen, damit Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden schnell die richtige Antwort liefern können? Von Self-Service-Portalen bis hin zum Wissensmanagement, vom Live-Chat bis hin zur mobil verfügbaren Service-Anwendung – die Lightning Console vereint alle erforderlichen Tools für Ihre Mitarbeiter in einer einheitlichen Desktopoberfläche. Und da die Lightning Console die Anzeige auf mehreren Monitoren unterstützt haben alle Servicemitarbeiter immer einen umfassenden, zentralen Überblick über alle Kundendaten.

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Personalisiert, Smarter, Schneller mit der Service Cloud Console

Service Cloud: Customer Engagement Center

Best Practices für das Kundenvorgangsmanagement

Wenn Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich verbessern möchten, sollten Sie Ihren Mitarbeitern in der Kundenservice-Anwendung Handlungsempfehlungen in Form von sogenannten Best Practices zur Verfügung stellen. Angefangen von Empfehlungen für die nächsten Schritte über Tipps aus der Knowledge Base bis hin zu Ratschlägen, wie auf Anfragen aus den einzelnen Kanälen reagiert werden soll (Fragen aus dem Self-Service-Portal sollen beispielsweise anders behandelt werden als dringende Fragen, die über Live-Chat gestellt werden) – in die Service Cloud lassen sich Prozesse, Workflows und sogar Makros einbinden, sodass Ihre Mitarbeiter in jeder Hinsicht bessere Ergebnisse erzielen.

Service Cloud: call center management best practices

Kanalübergreifender Support

Ihre Kunden erwarten, dass sie jederzeit und überall den Kundensupport in Anspruch nehmen können, ob per Telefon, Self-Service-Portal oder über die Community, den Live-Chat oder über soziale und mobile Kanäle. Verlassen Sie sich also nicht nur auf separate Live-Chat-Software, mobile Support-Software oder ein Self-Service-Portal. Die Service Cloud ist eine cloudbasierte Kundenservicelösung, in der sich alle Support-Kanäle kombinieren lassen und die Ihren Mitarbeitern damit einen nahtlosen Kundenservice ermöglicht, egal wie der Kunde mit Ihrer Serviceabteilung Kontakt aufnimmt.

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Kundenservice heute: 360-Grad-Sicht auf die Kunden

Service Cloud: Deliver Support Across Multiple Channels

Mehr als eine Wissensdatenbank für den Kundenservice: Knowledge-Centered Support (KCS)

Knowledge-Centered Support (KCS) verändert den Kundenservice nachhaltig. Der KCS der Service Cloud ist mehr als ein reines Wissensmanagement oder eine bloße Wissensdatenbank. Vielmehr stellt KCS Ihren Mitarbeitern umfassende Informationen direkt auf dem Desktop oder dem Mobilgerät über die Salesforce1 Mobile App zur Verfügung. In den kontextbezogenen Artikeln finden Ihre Mitarbeiter sofort die richtigen Antworten und können Kunden schneller Antworten liefern. Mit unseren Knowledge Base-Lösungen können Mitarbeiter direkt in der Lightning Console selbst Artikel für KCS erstellen, teilen, bewerten und sogar gemeinsam bearbeiten.

In diesem Webinar erfahren Sie, wie Sie mit den Self-Service Features der Service Cloud Ihren Kunden Antworten schneller liefern.

Service Cloud: knowledge centered support

Berechtigungen und Serviceverträge verfolgen

Das Berechtigungsmanagement vereinfacht die Steuerung und die Umsetzung Ihrer Kundensupportprozesse. Damit lassen sich Berechtigungen beispielsweise für Erstreaktion und Reaktionszeiten einrichten und verfolgen. Wenn ein Kunde Support verlangt, können Ihre Mitarbeiter verifizieren, ob der Kunde Anspruch auf Support hat. Über die Funktion "Meilensteine" in der Lightning Console können Servicemitarbeiter außerdem Servicevereinbarungen wie Garantie, Abonnements oder Service-Level-Agreements verfolgen. So lässt sich sicherstellen, dass die vereinbarte Reaktions- oder Lösungszeit eingehalten wird.

track entitlements and service contracts

Omni-Channel-Support

Kunden nutzen zunehmend digitale Kanäle wie Websites, mobile Apps, Textnachrichten/SMS, soziale Medien oder Live-Videos, um Kontakt zu Unternehmen aufzunehmen. Bei den meisten Unternehmen sind die Übergänge zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen aber immer noch nicht fließend. Mit der Service Cloud können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden in einem Kanal beginnen und nahtlos in einem anderen Kanal fortführen. Sie können Anfragen an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten, basierend auf bestimmten Kriterien wie verfügbare Mitarbeiter, Mitarbeiter mit der erforderliche Expertise oder anderen Kriterien, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Mehr darüber erfahren Sie in dem Webinar
Revolutionieren Sie Ihren Kundenservice mit Hilfe von Omni-Channel Lösungen

dynamic case routing

Prozesssteuerung mit Workflows und Genehmigungen

Die Service Cloud bietet Ihnen eine Reihe von leistungsstarken Tools, die Sie beim Management Ihrer Kundenserviceprozesse unterstützen. Alles – von Gesprächsleitfäden über Retouren bis hin zur Bearbeitung von Kundenvorgängen – kann direkt in der Service Cloud definiert und implementiert werden. Jetzt können Sie einen konsistenten und schnellen Service auf sämtlichen Kanälen sicherstellen – vom Callcenter bis hin zum Internet. Mit der Service Cloud nutzen Sie Best Practices, verkürzen Einarbeitungszeiten und steigern die Kundenzufriedenheit.

Service Cloud: workflow and approvals

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