Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Sie finden hier Antworten auf Fragen, die uns immer wieder gestellt werden. Haben Sie weitere Fragen? Dann setzen Sie sich einfach mit uns in Verbindung! Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Erste Schritte

  •  Was ist die Service Cloud?
    Die Service Cloud basiert auf der Salesforce Customer Success Platform, bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden und ermöglicht Ihnen, einen smarteren, schnelleren und noch stärker personalisierten Kundenservice bereitzustellen.

    Salesforce leistet nicht nur Pionierarbeit in der cloudbasierten Vertriebsautomatisierung, sondern ist auch anerkannter Marktführer, wenn es um die Interaktion mit Kunden über CRM-Systeme geht. Mit der Service Cloud können Sie Kundenserviceprozesse automatisieren, Workflows optimieren und wichtige Artikel, Themen und Kontaktdaten von Experten bereitstellen, um die Arbeitsumgebung Ihrer Mitarbeiter zu revolutionieren. Es ist einfacher denn je, sich mit Kunden in verschiedenen Kanälen und auf beliebigen Geräten zu vernetzen.

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  •  Wie kann die Service Cloud mein Unternehmen dabei unterstützen, Loyalität, Bindung und Zufriedenheit meiner Kunden zu stärken?
    Wenn Kunden Fragen haben, muss Ihr Kundenserviceteam diese schnell und problemlos beantworten können. Kunden greifen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder auf Ihr Produkt oder Ihren Service zurück, wenn Ihr Kundenservice reibungslos funktioniert. Durch die Service Cloud erhalten Kundenservicemitarbeiter die Tools, die sie für hervorragenden Kundenservice benötigen, und können Kunden schneller und produktiver betreuen. Die Kundenzufriedenheit steigt, die Kosten sinken. Mit der Service Cloud und Kunden-Communities können Sie ein Selbstbedienungsportal entwickeln, das es Kunden ermöglicht, bei Bedarf auf präzise Informationen zu Ihrem Produkt zuzugreifen und andere Benutzer oder einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren.

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  •  Wie wird die Mitarbeiterproduktivität durch die Service Cloud erhöht?
    Die Salesforce-Konsole für Service ist darauf ausgelegt, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Mit Funktionen wie der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail, der kompetenzbasierten Zuweisung, Makros und der Protokollierung von Meilensteinen stellt die Service Cloud Ihren Kundenservicemitarbeitern die Tools zur Verfügung, mit denen sie Kunden schnell und effizient über alle Kanäle betreuen können. Ihre Kundenservicemitarbeiter erhalten eine optimierte, intuitive Umgebung, die ihnen einen umfassenden Überblick über die Kunden, eine umfangreiche Wissensdatenbank und Zugang zu Experten im Unternehmen bietet. Nicht nur Ihr Kundenserviceteam, sondern das gesamte Unternehmen kann Einblicke aus der Historie eines Kundenvorgangs gewinnen oder technische Fachkenntnisse zur Beantwortung häufiger Servicefragen bereitstellen.

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  •  Was ist Kundenservice über soziale Netzwerke und wie kann mein Unternehmen davon profitieren?
    Nutzen Sie soziale Netzwerke genauso wie E-Mail und Telefon. Verfolgen Sie die Kommentare von Kunden und interagieren Sie mit Kunden in sozialen Medien. Leiten Sie Kundenanfragen aus sozialen Medien automatisch und rechtzeitig an den geeigneten Mitarbeiter weiter. Da der Kundenservice über soziale Medien nahtlos in die Salesforce Customer Success Platform integriert ist, kann sich Ihr Team für soziale Medien vor dem Antworten einen umfassenden Überblick über den Kunden verschaffen. Dank dieses umfassenden Überblicks über Kunden wissen Servicemitarbeiter, welches soziale Netzwerk der Kunde bevorzugt, und können über diesen Kanal mit dem Kunden in Kontakt treten.

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  •  Was ist eine Selbstbedienungs-Community und wie kann mein Unternehmen davon profitieren?
    Eine Selbstbedienungs-Community ist ein Kundenportal, über das Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe anbieten können. Hilfe zur Selbsthilfe bedeutet: Sie präsentieren Kunden Ihre Wissensdatenbank und bieten ein Vorgangsmanagement an; damit können Kunden jederzeit und auf jedem Gerät von anderen Kunden oder aus Community-Inhalten Antworten auf ihre Fragen erhalten. Ihr Kundenserviceteam kann sich somit auf die Lösung der schwierigsten Probleme konzentrieren. Und Sie können sogar eine interne Selbstbedienungs-Community für Ihre Mitarbeiter entwickeln, sodass diese Inhalte und Geschäftsprozesse für die Zusammenarbeit nutzen können.

    Mit der Service Cloud und der Community Cloud können Sie eine Selbstbedienungs-Community bzw. ein Kundenportal anbieten, das Ihrem Markenauftritt entspricht. Gleichzeitig können Ihre Mitarbeiter bei Bedarf Kundenvorgänge direkt aufgreifen, sodass keine Frage unbeantwortet bleibt. Erweitern Sie Ihren Support über eine an Ihre Marke angepasste Umgebung, die Kunden – und Mitarbeitern – über die Service Cloud und die Community Cloud Zugriff auf Artikel, Diskussionen sowie Fragen und Antworten anderer Community-Mitglieder oder Mitarbeiter bietet.

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  •  Welche Lösungen für Mobilgeräte stellt die Service Cloud bereit?
    Kunden nutzen Ihre Produkte oder Services zunehmend über Anwendungen für Mobilgeräte. Aber haben sie in Ihrer Anwendung auch Zugang zum Kundenservice? Die Service Cloud bietet Service for Apps, damit Sie Kundenservice – vom Kundenvorgangsmanagement bis zu SOS – direkt in Ihre Anwendungen integrieren können. SOS revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen in mobile Anwendungen integrierten Support bereitstellen – durch Live-Videochats mit Kundenservicemitarbeitern, Screen Sharing und bildschirmgestützten Anleitungen. Mit der Community Cloud können Sie den Kundenservice sogar noch weiter ausbauen. Unsere Selbstbedienungs-Communities sind von jedem Gerät aus zugänglich. Erstellen Sie eine einzige Community in Ihrem Firmendesign und Ihre Kunden können die Antworten auf ihre Fragen problemlos über ein Mobiltelefon oder Tablet finden.

    Und mit der Salesforce1 Mobile App können Kundensupportmanager über ihr Mobilgerät auf die benötigten Daten zugreifen und so in Echtzeit informierte Entscheidungen treffen.

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  •  Wie setzen andere Unternehmen die Service Cloud ein, um ihr Geschäft weiterzuentwickeln?
    Unternehmen aller Größenordnungen und Branchen nutzen die Service Cloud, um ihren Kundenservice zu revolutionieren. Mit der Service Cloud können Unternehmen über mehrere Kanäle einen schnelleren, smarteren und individuelleren Service für ihre immer stärker vernetzten Kunden bereitstellen. Unternehmen stellen ihren Kundenserviceteams die Tools zur Verfügung, die sie zur stärkeren Einbindung der Kunden benötigen, und können dadurch eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit verzeichnen. Besuchen Sie unsere Seite mit Erfolgsgeschichten unserer Kunden, um sich darüber zu informieren, wie Unternehmen den Kundenservice mit der Service Cloud neu gestalten.

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  •  Sind meine Kundenservicedaten auf einer Cloud-Plattform sicher und vor öffentlichem Zugriff geschützt?
    Erfolg basiert auf Vertrauen, und Vertrauen steht im Mittelpunkt aller unserer Aktivitäten. Wir setzen alles daran, um die Sicherheit und den Schutz der Daten unserer Kunden zu gewährleisten. Wir verwenden einen aus mehreren Ebenen bestehenden Ansatz, um diese wichtigen Informationen zu schützen. Dabei überwachen und verbessern wir unsere Anwendung, Systeme und Prozesse ständig, um die Integrität und Verfügbarkeit der Informationen zu schützen, die für Ihren Geschäftsbetrieb und unseren gemeinsamen Erfolg entscheidend sind.

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  •  Welche Berichte und Dashboards sind in der Service Cloud verfügbar?
    Mithilfe der anpassbaren Berichte und Dashboards von Salesforce können Sie Kundenservicestatistiken überwachen und zentrale Leistungskennzahlen verfolgen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind und von der Kundenzufriedenheit bis zur durchschnittlichen Bearbeitungsdauer reichen können. Dashboards bieten Ihnen einen raschen Überblick, während anpassbare Berichte die Details zur Leistung von Kundenkontaktcentern, Call Centern oder des Helpdesks liefern. Sie können im Handumdrehen eigene Berichte und Dashboards erstellen und müssen nicht erst auf die Unterstützung überlasteter IT-Mitarbeiter warten.


Preise und Editionen

  •  Sollte ich die Service Cloud oder Desk.com verwenden?
    Salesforce hat für Unternehmen jeder Größe und jeder Branche eine optimierte Kundenservicelösung. Desk.com ist unsere Lösung für Kleinunternehmen, die eine sofort einsatzbereite Anwendung für den Kundenservice benötigen. Wenn Ihr Unternehmen – unabhängig von seiner Größe – jedoch eine Lösung benötigt, die sich flexibel an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen lässt, dann sollten Sie sich für die Service Cloud entscheiden. Als Plattform für den Kundenservice passt sich die Service Cloud den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens an, wobei alle Informationen, Prozesse und Systeme an einem zentralen Ort integriert werden. Die Service Cloud bietet dem gesamten Unternehmen einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden, steigert die betriebliche Effizienz und bietet Analysefunktionen, welche die Entscheidungsfindung in den für Ihr Unternehmen wichtigen Fragen erleichtern.
  •  Kann ich später zur Service Cloud umsteigen, wenn ich mit Desk.com beginne?
    Auf jeden Fall. Mit Desk Connect lassen sich alle in Desk.com gespeicherten Daten sofort mit Salesforce synchronisieren. Wenn Sie umstellen möchten, müssen Sie sich daher nicht erst um die Datenmigration kümmern. Ihre Vorgangs-, Kunden- und Kundeninformationen sind in beiden Systemen verfügbar und werden auf beiden Seiten sofort synchronisiert.
  •  Welche Edition der Service Cloud ist für mein Unternehmen geeignet?
    Die Service Cloud lässt sich vielfältig anpassen. Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung einer umfassenden CRM-Kundenservicelösung, welche die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt, skalierbar ist und Innovation fördert. Die Service Cloud Enterprise Edition ist eine umfassende Lösung, die über die Salesforce-Konsole für Service eine kanalübergreifende Ansicht von Kundenvorgängen, CTI-Integration, Gesprächsleitfäden, Optionen für das Wissensmanagement, Entwicklertools und vieles mehr bereitstellt. Mit der Unlimited Edition erhalten Sie außerdem unbeschränkten Zugriff auf Onlineschulungen, über 100 Administrationsservices und eine gebührenfreie Telefonnummer für Support rund um die Uhr. Mit der Performance Edition, einer voll integrierten Vertriebs- und Servicelösung, die auf der Salesforce1 Platform basiert, können Sie die Leistung von Kundenservice und Vertrieb maximieren.
  •  Wie kann ich die kostenlose Testversion nutzen?
    Mit der kostenlosen Testversion der Service Cloud können Sie 30 Tage lang die leistungsstarken Funktionen der Service Cloud kostenfrei ausprobieren. Überzeugen Sie sich selbst davon, wie leicht die Konsole für Service zu bedienen ist. Verwalten Sie Kundenvorgänge, erstellen Sie Kundenprofile und suchen Sie im Selbstbedienungsportal nach Antworten.

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Implementierung der Service Cloud

  •  Wo finde ich eine Liste der Partner, an die ich mich für die Implementierung der Service Cloud wenden kann?
    Neben dem Success Services-Team von Salesforce steht Ihnen außerdem ein Netzwerk von Partnern zur Verfügung, die Sie bei der Konfiguration der Service Cloud unterstützen. So können Sie die Service Cloud auf Ihre branchenspezifischen Anforderungen, Ihr Callcenter, Ihren Helpdesk sowie Ihre allgemeinen geschäftlichen Anforderungen anpassen. Stöbern Sie im Salesforce AppExchange oder wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Ansprechpartner, um Informationen zum Netzwerk zu erhalten und mehr darüber zu erfahren, wie Sie die Fachkompetenzen unserer Partner für die Implementierung der Service Cloud nutzen können.
  •  Wie kann ich meine anderen Produkte und Systeme in die Service Cloud integrieren?
    Sie können Ihre Backoffice-Anwendungen in die Service Cloud integrieren und Ihre Kundenserviceprozesse damit so ausbauen, dass Sie sowohl Ihre Geschäftsanforderungen als auch die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Ihnen steht eine Plattform zur Verfügung, die Unternehmen Sicherheit, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit bietet. Und da sich die Service Cloud in alle gängigen Telefonsysteme integrieren lässt, ist CTI (Computer Telephony Integration) ein Kinderspiel.
     
  •  Wie werde ich beim Einstieg in die Service Cloud unterstützt?
    Wir haben ein Team zertifizierter Experten und innovative Angebote, die in Kombination mit unseren marktführenden Cloud-Lösungen unseren Kunden einen klaren Vorteil verschaffen. Die Erfahrungen, die wir beim Einrichten und Erweitern unserer Plattform für Service Cloud-Kunden in den verschiedensten Branchen gesammelt haben, kommen auch der Bereitstellung in Ihrem Unternehmen zugute. Und mit dem AppExchange, dem weltweit größten Marktplatz für Unternehmensanwendungen, können Sie die Service Cloud und Salesforce weiter anpassen und ergänzen.
  •  Wie kann ich mit anderen Salesforce-Experten in Kontakt treten?
    Werden Sie Mitglied der Service Cloud-Gruppe in der Salesforce Success Community.

Erfahren Sie mehr über den Kundenservice mit Salesforce in einer kostenlosen Testversion.

In der kostenlosen Service Cloud-Testversion können Sie sich selbst davon überzeugen, wie Salesforce den Kundenservice revolutioniert. Innerhalb der Testversion können Sie sich auch mit unserer Success Community austauschen und von anderen Nutzern erfahren, wie Salesforce Ihr Unternehmen voranbringen kann.

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