Achtung: Troll! – 6 Reaktionen auf negative Kommentare in sozialen Medien

Kieran Flanagan

Veröffentlicht von Xabier Ormazabal

 

Über soziale Medien können Unternehmen den direkten, unmittelbaren Kontakt zu Interessenten und Kunden herstellen. Dies fördert den gemeinsamen Dialog und bietet Unternehmen die Chance, ihre Reaktionsfähigkeit zu beweisen. Allerdings gibt es gewisse Stolpersteine. Im Falle eines Problems – sei es ein minderwertiges Produkt, eine Serviceunterbrechung oder ein schlecht betreuter Kunde – sehen sich die betroffenen Unternehmen nämlich häufig heftiger Kritik in sozialen Medien gegenüber. Und gelegentlich beruht diese Kritik noch nicht einmal auf Fakten, sondern dient missmutigen Kunden nur als Ventil, um Dampf abzulassen. Wie sollten Sie also auf negative Kommentare in Internetforen reagieren?

Natürlich gibt es keine Allzwecklösung, allerdings helfen Ihnen die folgenden sechs Prinzipien beim souveränen Umgang mit negativem Feedback in sozialen Netzwerken:

1. Ohne Kenntnis keine Reaktion

Neben eventuellen negativen Kommentaren auf Ihrer eigenen Website oder auf den von Ihnen betreuten Seiten (z. B. Ihre Facebook-Seite) gibt es noch Hunderte andere Seiten im Web, auf denen Nutzer gegen Ihr Unternehmen wettern könnten – von Twitter, über Foren von Drittanbietern bis hin zu individuellen Blogs.

Um darauf reagieren zu können, müssen Sie alle Erwähnungen Ihres Unternehmens sowie Ihrer Angestellten, Produkte und Marken im Auge behalten. Anfangs mag dazu ein Dienst wie Google Alerts genügen. Für fortgeschrittene Zwecke benötigen Sie jedoch eine Lösung wie Radian6, die Konversationen, in denen Sie erwähnt werden, in Echtzeit überwacht und Sie sogar proaktiv über die Stimmungslage informiert.

2. Zügige Reaktionen

Viele Kunden stellen ihre negativen Kommentare nur deshalb ins Internet, weil sie nicht das Gefühl haben, von den jeweiligen Unternehmen ernst genommen zu werden (im Laden, per Telefon oder per E-Mail). Folglich suchen sie sich eine andere Möglichkeit, um ihrem Ärger Ausdruck zu verleihen. Manche Kunden möchten dabei lediglich ihre Freunde vor einem ihrer Meinung nach schlechten Produkt warnen. Andere wiederum – meist Nutzer mit entsprechender Medienkompetenz – möchten Ihrem Unternehmen gezielt schaden, um so Ihre Aufmerksamkeit zu erlangen.

Entscheidend ist, dass Sie zügig reagieren. Signalisieren Sie dem Kunden schnellstmöglich Ihre Hilfsbereitschaft bei seinem Problem, bevor die Lage eskaliert und weitere Kunden und Interessenten negative Schlüsse ziehen. Sie müssen nicht zwingend sofort eine Lösung zur Hand haben – zur konstruktiven Klärung des Problems genügt zunächst eine offene, unvoreingenommene Nachfrage, was genau dem Kunden zu schaffen macht. (Aber natürlich sollten Sie danach konkrete Schritte ergreifen, um dem Kunden zu helfen.)

3. Sich in die Lage des Kunden versetzen

Im Normalfall interessiert es Kunden nicht, wo genau die Ursache für Störungen und Probleme liegt. Für Kunden spielt es keine Rolle, ob Sie ein Zulieferer im Stich gelassen hat oder ob eine Lieferung an die falsche Filiale versandt wurde. Das Einzige, was wirklich zählt, ist ein möglichst störungsfreier Betrieb.

Zu viele Unternehmen beginnen den Dialog mit verärgerten Kunden fatalerweise damit, alle erdenklichen Ausreden für die jeweiligen Zwischenfälle aufzuzählen. Dies mögen durchaus wahre, legitime Gründe sein – den Kunden ist dies jedoch herzlich egal. Für sie erweckt dies lediglich den Eindruck, als ob das Unternehmen versucht, die Schuld auf Andere abzuwälzen. In sozialen Medien kommt dies einem roten Tuch vor den Augen eines wilden Stieres gleich.

Aus diesem Grund ist es besser, jeden Dialog aus der Perspektive des Kunden zu beginnen: Was genau ist passiert? Welche Folgen hatte dies? Und wie kann die Situation schlussendlich korrigiert werden?

4. Raus aus dem Rampenlicht

Soziale Netzwerke sind wahrscheinlich nicht der geeignete Ort, um komplexe Probleme zu lösen. Insbesondere in öffentlichen Foren fällt verärgerten Kunden das Nachgeben gelegentlich schwer. Bieten Sie die Fortsetzung des Gesprächs in einem angemesseneren Rahmen an – telefonisch, per E-Mail oder in einem bestehenden Supportforum im Web. Dies sollte nicht dazu dienen, Ihre Kritiker zum Schweigen zu bringen, sondern lediglich eine effiziente Lösung des Problems ermöglichen (schließlich kann in kurzen Tweets keine komplexe technische Unterstützung geboten werden).

5. Eigene Fehler eingestehen

Manchen Unternehmen fallen Entschuldigungen in sozialen Medien überaus schwer. Oft liegt dies daran, dass sie die Schuld nicht auf sich nehmen wollen. Oder sie stimmen der Sichtweise des Kunden einfach nicht zu. Wenn wir uns aber wirklich in die Lage des Kunden hineinversetzen (siehe oben), dann lässt sich das Problem oft nicht leugnen.

Falls Ihr Produkt tatsächlich versagt hat, dann sollte natürlich eine ehrliche Entschuldigung, gefolgt von einer raschen Ersatzlieferung (oder Erstattung), das Problem im Keim ersticken. Falls es eine Serviceunterbrechung gab, besteht der erste Schritt ebenfalls in einer Entschuldigung, zum Beispiel: „Wir bedauern, dass unser Service in diesem Fall nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat“. Hilfreich wäre zudem eine konkrete Form der Wiedergutmachung, beispielsweise ein Rabattgutschein für den nächsten Kauf des Kunden.

6. Keine Macht dem Troll

Bedauerlicherweise wollen einige Nutzer im Web auch einfach nur Unruhe stiften. Sie spuken durch die sozialen Netzwerke und ergötzen sich an dem von ihnen verursachten Ärger. Und jegliche Reaktion auf ihren Auftritt nehmen sie zum Anlass, ihren Schabernack fortzuführen. Was sollten Sie also tun?

Wenn Sie sicher sind, dass die Kritik jeder Grundlage entbehrt, ist es langfristig am besten, diese Trolle einfach zu ignorieren. Angesichts der hohen Sichtbarkeit und Öffentlichkeit der sozialen Medien kann jedoch eine einmalige Reaktion ratsam sein, um mithilfe entsprechender Fakten allen anderen Lesern gegenüber klarzustellen, dass die Anschuldigungen falsch und unfair sind.

Für die meisten Unternehmen bieten sozialen Medien im Normalfall eine gute Gelegenheit zur positiven Interaktion mit Kunden und Interessenten. Aber ebenso wie in der Offlinewelt müssen Sie auch im Internet mit unzufriedenen Kunden rechnen. Doch die gute Nachricht ist, dass Sie soziale Medien auch zu Ihrem Vorteil nutzen können: Behandeln Sie verärgerte Kunden respektvoll, lassen Sie Ihren Worten Taten folgen und sorgen Sie so dafür, dass aus Ihren Kritikern zufriedene, loyale Markenbotschafter werden.

 
Xabier Ormazabal

Xabier Ormazabal

Leiter des Produktmarketings

Xabier Ormazabal engagiert sich bei Salesforce wortgewandt für das Konzept der Customer Company. Er unterstützt Kunden und Partner aus diversen Branchen und Disziplinen beim besseren Verständnis der Auswirkungen von sozialen Medien und Cloud-Computing-Lösungen.

Auf Twitter: @xormazabal     Auf LinkedIn: linkedin.com/pub/xabier-ormazabal

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