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Salesforce inaugura la era del cloud computing con Service Cloud

La tecnología Service Cloud potencia los servicios al cliente al reunir conversaciones en la nube

Salesforce.com, la compañía de cloud computing, ha anunciado Service Cloud, su próxima generación de soluciones para atención al cliente. Construido en la plataforma Force.com, Service Cloud transforma el servicio de atención al cliente gracias al poder del cloud computing y reúne plataformas líderes en el mercado como Google, Facebook y Amazon.com para capturar todas las conversaciones y potenciar el papel de cada comunidad de expertos en la nube.

Al capturar esas conversaciones, Service Cloud refuerza el poder de las compañías al acercar la experiencia de la comunidad a clientes, agentes y partners independientemente de su ubicación o el dispositivo desde el que se conecten, asegurando que la calidad de su atención al cliente es permanente a través de cualquier canal. Service Cloud representa el futuro de la atención al cliente, donde más de dos tercios del servicio se realizarán en la nube.

“Service Cloud es la primera solución de servicio al cliente que permite a las compañías unir y gestionar todas las consultas de servicio que tienen lugar en la nube” afirma Marc Benioff, presidente y director general de salesforce.com. “Ha sido posible ofrecer este servicio gracias a la aparición de plataformas de cloud computing, como Force.com, construidas para unir el poder de otras como Facebook, Google y Amazon.com”

De acuerdo al analista de Gartner, Michael Maos, vicepresidente e investigador adjunto, “la nueva generación de consumidores confía en los contenidos creados en comunidades. Estas expectativas de los consumidores, que pueden ofrecer respuestas y contenidos dentro de una comunidad, llevará a organizaciones empresariales a adoptar similares técnicas para triunfar. A largo plazo, las organizaciones tendrán que poner el acento en herramientas para los agentes, hacia una estrategia más amplia que también reforzará el papel de los expertos de las comunidades”

“Cada vez más, las personas se conectan con organizaciones o productos a través de amigos de confianza o comunidades de expertos que forman parte de su red social online” afirma Elliot Schrage, vicepresidente de marketing y comunicación de Facebook. “Las organizaciones necesitan potentes vías para formar parte de las conversaciones acerca de sus productos, y creeemos que Force.com para Facebook y las páginas de Facebook permiten a las compañías reforzar su relación con los clientes a un nivel más personal”.

“Salesforce.com es la única compañía que está demostrando una visión del cloud computing orientada al futuro del servicio de atención al cliente”, afirma Bill Hoban, CIO de Extra Space Storage. “Los clientes ya están compartiendo sus conocimientos y manteniendo conversaciones de apoyo muy positivas en la nube con su comunidad de amigos y expertos. Salesforce.com nos permitirá unirnos a esta comunidad de expertos para mejorar el servicio hacia nuestros clientes”.

Service Cloud – El futuro del servicio al cliente Tradicionalmente, los contact center no han contado con una tecnología puntera ni han disfrutado de información in the cloud. Actualmente el 50% de las consultas sobre servicios tienen lugar en la nube. Service Cloud une estas dos vías de comunicación diferentes, aunque vitales, estableciendo el nuevo modelo de atención al cliente. El eje y base de Service Cloud se centra en recoger y filtrar información de la empresa y en la nube. Este servicio está compuesto de siete elementos básicos que reúnen, filtran y reparten el conocimiento de un experto ubicado en la nube hacia clientes, agentes y partners:

• Comunidad - El desarrollo de una comunidad online de clientes es parte integrante de Service Cloud. Representa un cambio fundamental en la forma en la que las compañías entienden su presencia online – no es simplemente un lugar en el que publicar información sino una comunidad donde los clientes pueden interactuar entre ellos y, principalmente, establecer conversaciones con la compañía. Las empresas pueden fácilmente configurar y mantener comunidades interactivas en la nube para sus clientes gracias a las nuevas tecnologías que ofrece Salesforce.com como Salesforce CRM Ideas y Force.com Sites. • Redes sociales - La plataforma Force.com permite a Service Cloud conectar redes sociales líderes como Facebook, foros, blogs y mucho más. A través de estos vínculos, las empresas podrán reenviar esta información directamente hacia sus centros de datos. • Búsquedas - Ahora más que nunca los clientes comienzan a buscar respuestas a sus preguntas a través del buscador de Google. A través de la creación y la puesta en marcha de una comunidad online con Service Cloud, las empresas pueden asegurar que su sitio web sea uno de los primeros resultados de la búsqueda del cliente gracias también a Force.com Sites, que permitirá poner los conocimientos de la comunidad de expertos en los resultados del buscador. • Partners – Gracias a Service Cloud las empresas pueden compartir información en su centro de datos de forma rápida y fácil con sus partners. El modelo Cloud Computing ha permitido a Salesforce.com conectar de forma fácil y segura diferentes soluciones CRM que permiten a las empresas compartir casos, contactos o información empresarial sin la necesidad de una compleja integración de software. • Teléfono, email y chat – Service Cloud dará a los agentes acceso a todos los datos de la nube independientemente de si usan teléfono, mail o chat en el servicio que prestan a los clientes. Al ofrecer a los agentes del contact center la misma información que se encuentra en la comunidad, Service Cloud asegura que la calidad y el coste del servicio a través de todos los canales está reforzado por la experiencia de la comunidad

El líder en Cloud Computing en servicio al cliente Salesforce.com ha evangelizado los beneficios del modelo cloud computing para la empresa y ya 6.500 compañías, incluyendo Misys Banking System, Enterasys o Plantronics, han normalizado el uso de Salesforce CRM y Service Cloud Computing en sus operaciones de servicio al cliente. Además, Salesforce CRM Service and Support se ha posicionado como el más fuerte en el tercer trimestre fiscal del año 2009 con más de 600 nuevos clientes, incluyendo Extra Space Storage. Con la compra de InStranet en agosto, Salesforce.com está reinventando el servicio de atención al cliente con una aplicación para la gestión de información altamente eficiente que puede ser desarrollado de forma rápida y fácil.

Service Cloud construido sobre el poder de la plataforma Force.com Force.com ofrece una plataforma integral y fiable para construir rápidamente y ejecutar aplicaciones empresariales en la nube. Force.com ofrece las herramientas para construir y ejecutar aplicaciones empresariales incluyendo bases de datos, flujo de trabajo, lógica, integración, personalización, movilidad e interface de usuario.

Service Cloud utiliza las novedosas herramientas de Force.com, incluyendo Force.com para Facebook, y reúne la información y las conversaciones independientemente de donde se realizan. Service Cloud también está disponible para más de cien extensiones de atención al cliente en Force.com AppExchange para áreas como chat, servicio de campo y CTI. Adicionalmente, los clientes de Cloud Service obtendrán todos los beneficios de seguridad, fiabilidad y escalabilidad demostrada de la infraestructura global de seguridad de salesforce.com.

Precio y disponibilidad Los paquetes de Service Cloud están diponibles por 850 euros al mes incluyendo: • Creación de una comunidad online de clientes de uso ilimitado para hasta 250 clientes. • Creación de un contact center con hasta cinco agentes. • Conexión con sitios de cloud computing como Facebook y Google. • Invitación hasta de cinco partners a participar en Service Cloud.

Sobre Salesforce.com Salesforce.com es la compañía de cloud computing. El catálogo de la compañía de aplicaciones SaaS, incluyendo su galardonado CRM, disponible en http://www.salesforce.com/es/products/, ha revolucionado las formas en que los clientes gestionan y comparten la información comercial por Internet. El plataforma PaaS Force.com de la compañía permite a los clientes, desarrolladores y socios construir potentes aplicaciones On-Demand que ofrecen las ventajas de la capacidad multiusuario para toda la compañía. Las aplicaciones desarrolladas sobre la plataforma Force.com, disponibles en http://www.force.com/es/, pueden compartirse con facilidad, intercambiarse e instalarse con unos pocos clics a través del mercado de AppExchange de salesforce.com disponible en http://www.salesforce.com/appexchange/.

El 31 de octubre de 2008, salesforce.com llegó a gestionar la información de clientes de aproximadamente 51.800 clientes, que incluyen ABN AMRO, Dow Jones Newswires, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE, Sprint Nextel y SunTrust Banks. Las funciones o los servicios que no se comercializaron y a los que se haga referencia en esta u otra declaración pública no están disponibles en la actualidad y es posible que no se entreguen a tiempo (o que no se entreguen). En consecuencia, los clientes que adquieran aplicaciones de salesforce.com deberán tomar esta decisión en función de las funcionalidades que se ofrecen en estos momentos. Salesforce.com tiene su sede en San Francisco, con oficinas en Europa y Asia, y cotiza en la Bolsa de Nueva York bajo el símbolo "CRM". Para obtener más información visite http://www.salesforce.com/es/

Acerca de salesforce.com

Salesforce.com es el líder de Cloud Computing para empresas desde su fundación en 1999. Las tecnologías en la Nube para dispositivos móviles y redes sociales de salesforce.com permiten a las empresas centrarse en el cliente, conectando no solo con él, sino con los empleados, los socios y los productos de un modo completamente nuevo. Basándose en la arquitectura multiusuario en tiempo real de salesforce.com, las aplicaciones y plataformas de la empresa han revolucionado el modo en que estas venden, atienden a los clientes, comercializan e innovan.

 

  • Haga crecer su empresa con la aplicación n.° 1 en ventas, Salesforce Sales Cloud.
  • Ofrezca un excepcional servicio al cliente con la aplicación n.° 1 en servicios, Salesforce Service Cloud.
  • Observe, interactúe, promociónese y evalúe su estrategia de marketing en las redes sociales con la aplicación n.° 1 en marketing social, Salesforce Marketing Cloud.
  • Cree y ofrezca aplicaciones para dispositivos móviles y redes sociales con la plataforma Salesforce, y amplíe su éxito con el mercado de aplicaciones empresariales líder del sector, AppExchange.

 

Las funciones o los servicios que no se hayan comercializado y a los que se haga referencia en este u otros comunicados públicos no están disponibles en la actualidad y es posible que no se presenten a tiempo (o que no se presenten). En consecuencia, los clientes deben basar su decisión de compra de aplicaciones de salesforce.com en las funcionalidades que se ofrezcan en estos momentos. Salesforce.com tiene su sede en San Francisco, con oficinas en Europa y Asia, y cotiza en la Bolsa de Nueva York bajo el símbolo “CRM”. Para obtener más información visite http://salesforce.com o llame al número de teléfono 00800 7253 3333.

 

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