Barco International se basa en el modelo de Cloud Computing de salesforce.com para potenciar al máximo la satisfacción de los clientes

El reto

• Barco International, una compañía de tecnología global, diseña y desarrolla soluciones de visualización para una variedad de mercados profesionales seleccionados, incluyendo imágenes médicas, medios y entretenimiento, así como transporte.
• Barco estaba realizando grandes esfuerzos para ofrecer un servicio de atención al cliente responsable, fiable y constante en Países Bajos y otros lugares, debido a su dependencia en sistemas dispares y fragmentados.
• Los problemas específicos incluían el hecho de que el control de reclamaciones no estaba categorizado, por lo que la asistencia al cliente era una de las quejas que más se recibían.
• Otro problema fue la falta de integración con el sistema ERP interno, lo que provocaba entradas duplicadas.
• El equipo de Barco tenía que cumplir contratos de servicio rigurosos de asistencia al cliente, aunque la funcionalidad de consultas por Web y correo electrónico estaba muy limitada.

La solución

• Después de un despliegue de Salesforce CRM SFA muy satisfactorio en 75 profesionales en la división de ventas médicas, Barco implementó el servicio Service & Support de Salesforce CRM en todo el mundo para una plantilla de 270 empleados con objeto de ofrecer una cobertura global unificada de gestión de solicitudes de servicio.
• Barco seleccionó salesforce.com después de realizar una evaluación competitiva que incluyó Siebel/Oracle y Microsoft. Se seleccionó Salesforce CRM tomando como base la funcionalidad, la capacidad de adaptación al usuario, y la integración directa con la plataforma de ERP interna.
• El Portal de clientes de Salesforce está ayudando a Barco a convertir su web en una web de autoservicio, que permita a la compañía tecnológica aprovechar Web 2.0 como el canal ideal para proporcionar un autoservicio de la más alta calidad. 
• Los clientes pueden gestionar sus propios casos a través del Portal de clientes de Salesforce: pueden registrar, ver, editar y cerrar los casos totalmente en línea. También pueden buscar en la base de conocimientos de Barco y entre los casos resueltos anteriormente para proporcionar un autoservicio global para los clientes.

Los resultados

• Según Barco, el tiempo de implementación para Salesforce CRM fue muchísimo más rápido de lo que se tardó con sistemas CRM internos tradicionales.
• Salesforce CRM SFA proporciona una administración de candidatos significativamente mejorada, supervisión de oportunidades y creación de informes.
• Gracias al Portal de clientes de Salesforce, el equipo de Barco puede cambiar rápidamente la apariencia y uso del portal de autoservicio con un editor de estilos fácil de usar.
• Con el Portal de clientes de Salesforce, Barco puede ofrecer información importante de clientes tomando como base los datos de cualquier fuente, compartir cualquier aplicación basada en la plataforma On-Demand de salesforce.com, y conseguir que otros departamentos, incluyendo las ventas y operaciones, traten con los clientes en línea.
• Barco tiene ahora potentes herramientas de creación de informes a su disposición que proporcionan una visión integral de la calidad del servicio.
• Salesforce CRM admite actualizaciones automatizadas cada trimestre, lo que ayuda a garantizar la continuidad comercial.