salesforce.com es el responsable del rápido aumento de la productividad de ventas y servicio de Soliditet

El reto

• Soliditet es el líder nórdico de servicios de información empresarial y de crédito.
• Tras la fusión de dos organizaciones, Soliditet se basaba en dos sistemas de ventas y un sistema de servicio de atención al cliente (RightNow).
• Los problemas relacionados con los equipos de ventas y servicio de atención al cliente de Soliditet se intercambiaban entre los dos grupos por correo electrónico y teléfono; como resultado, cada grupo sólo tenía un conocimiento limitado de lo que hacía el otro. 
• Como ejemplo de la desconexión entre el equipo de ventas y el del servicio de atención al cliente, un confiado equipo de ventas de Soliditet fue a una presentación para un cliente y el director ejecutivo del cliente les dijo “¿Empezamos hablando de nuestros problemas del servicio de atención al cliente antes de que empiecen a intentar venderme su producto?”.

La solución

• Soliditet ha implementado la automatización de la fuerza de ventas (SFA), el servicio y atención al cliente y soluciones para socios de Salesforce en todo el personal de la empresa (114 individuos) en Suecia para crear una única organización centrada en el cliente. 
• La empresa evaluó 12 soluciones de CRM diferentes y decidió establecer salesforce.com como estándar por las pantallas flexibles y preconfiguradas, su liderazgo mundial en el mercado de CRM y el bajo coste total de la propiedad.
• El servicio y atención al cliente gestiona una media de 100 casos de atención al cliente (mezcla de solicitudes de asistencia de TI y clientes externos) cada día en tres capas de equipos de asistencia. 
• Las soluciones para socios de Salesforce automatizan el flujo de trabajo y simplifican el suministro de certificados de Soliditet con calificación de Triple A. Cuando un cliente adquiere la calificación y solicita productos AAA, el socio de documentación de marketing utiliza la vista de clientes compartida (pero limitada artificialmente) para cumplimentar y enviar el pedido casi inmediatamente.
• La implementación de Salesforce se finalizó en tan sólo tres meses y admite 6.000 clientes.
• Soliditet ha probado e implementado valiosas funciones adicionales de ventas y servicio a través de aplicaciones ya preparadas de AppExchange. Esto incluye la gestión de proyectos y herramientas de vínculos de clientes.

Los resultados

• Ahora que el servicio de atención al cliente comparte la misma información de cliente que el equipo de ventas, la productividad general de ventas y servicios ha aumentado de manera espectacular.
• Cada cliente ahora obtiene un servicio más coherente y gratificante; mientras que el equipo de ventas utiliza al cliente unificado para identificar problemas de cliente en una fase temprana y mostrar las oportunidades de ventas cruzadas o sugestivas.
• Ha proporcionado a los clientes canales de comunicación adicionales mediante el portal de autoservicio, Caso Web y Correo electrónico para registro de casos.
• Los representantes de ventas de Soliditet ahora tienen confianza plena en sus compañeros del servicio de atención al cliente: al dejar que sean ellos los que traten los problemas de asistencia, el equipo de ventas se concentra en vender servicios de información empresarial y crédito a los clientes.
• El tiempo necesario para completar los pedidos de mercancías mediante las soluciones para socios de Salesforce se ha reducido de días a minutos.