Salesforce proporciona a Dow Jones Newswires una vista personalizada de los datos de sus clientes

Descripción general
El reto
La solución
  • Con Salesforce Enterprise Edition, y con la asequible ayuda de un técnico especializado de asistencia remota, Dow Jones pudo integrar rápidamente datos clave de su sistema back-end de facturación y cuentas pendientes, con su solución CRM en línea.
Los resultados
  • En la actualidad, el personal de ventas y atención al cliente de Dow Jones tiene acceso al historial de cuentas y facturación, balances finales de cuentas pendientes y a información de atención al cliente en una única vista en Salesforce. De esta forma se ahorra tiempo y los usuarios pueden trabajar con mayor eficacia.
Historia completa

El personal de ventas y de atención al cliente necesitaba una solución de acceso a los datos financieros.

Dow Jones Newswires ha basado su actividad en el valor de acceder a la información en tiempo real. Dow Jones & Company, su empresa matriz de un valor de 1.800 millones de dólares, comenzó a distribuir noticias de forma electrónica hace más de un siglo. En la actualidad, Dow Jones Newswires es el principal proveedor de noticias financieras en tiempo real, con 324.000 terminales que proporcionan información en tiempo real a profesionales financieros y puntos de venta en todo el mundo.

Es lógico que la empresa necesite tener un sistema de acceso similar a los datos de sus sistemas de atención al cliente y de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). El departamento de atención al cliente gestiona entre 50 y 60 llamadas al día en sus líneas gratuitas, con consultas desde problemas técnicos hasta consultas sobre facturación. Este departamento también trabaja estrechamente con 100 comerciales y otros profesionales de atención al cliente en Newswires.

"Desde el principio supimos que estos dos departamentos necesitaban herramientas que les proporcionaran acceso en tiempo real a información de cuentas que les permitiera hacer mejor su trabajo," comenta Diane Driscoll, gestora del servicio de atención al cliente de Newswire. "Datos como historiales de cuentas, resúmenes de solicitud de ayuda o información de facturación eran de importancia clave."

Salesforce decide cambiar su solución cliente/servidor

Cuando Diane Driscoll asumió su cargo actual a mediados de 2001, una de sus primeras decisiones fue cambiar la solución CRM existente de cliente-servidor de SalesLogix. "En un entorno de ventas, el concepto global de CRM es tener un acceso fácil, en tiempo real y en una única ubicación, al conocimiento del cliente", afirma. "Pero debido a algunos serios problemas de software, sincronización y de otro tipo, el sistema antiguo se había vuelto improductivo y caro de mantener."

Driscoll y su equipo buscaron un sistema CRM en línea y sin software. Eligieron Salesforce porque se ajustaba a sus necesidades; una solución rentable y basada en Internet, que proporcionara la capacidad de acceso, flexibilidad y facilidad de uso de la que carecía el sistema antiguo. "Con Salesforce, descubrimos lo que necesitábamos de una aplicación CRM", comenta Diane Driscoll. "Ahora podemos personalizar campos rápidamente, realizar pruebas o supervisar las ventas de determinados productos. Es tan fácil de usar que el proceso de formación sólo lleva unas pocas horas y su uso se ha incrementado de manera espectacular."

La integración de la aplicación no requiere la intervención de personal técnico especializado

Con Salesforce implementado y en pleno funcionamiento en apenas un mes, el siguiente objetivo de Diane Driscoll era integrar los elementos necesarios de los sistemas de facturación e información de cuentas de la empresa con la interfaz de Salesforce. Driscoll y su equipo tuvieron que determinar en primer lugar los datos que eran importantes para el usuario final, ya que los sistemas back-end contenían más datos de los necesarios para el personal de atención al cliente. El equipo de Diane Driscoll encargó al equipo de servicios profesionales de salesforce.com que diseñara e implementara la integración selectiva de dos bases de datos diferentes con los datos CRM en línea. De esta forma, la información de facturación de cada cliente aparecería en la cuenta de cada usuario de la aplicación de Salesforce.

Dow Jones eligió no contar con la intervención de personal técnico in situ. "Es muy raro que un director técnico de proyecto preste un servicio tan extraordinario," comenta Driscoll. "El nivel de comodidad era tal, que nunca llegué a conocer personalmente al director de proyecto."

"Una y otra vez," dice, "Salesforce nos sorprende con su facilidad de uso. Es impresionante que sólo con asistencia remota pudiéramos conectar nuestro sistema CRM front-end con nuestras aplicaciones back-end y hacerlo de forma asequible."

En la actualidad, la plantilla de ventas de Dow Jones puede acceder a balances de cuentas pendientes, resúmenes mensuales de ventas e historiales de cuentas, en el entorno de Salesforce y en tiempo real. Los resúmenes mensuales de ventas se importan automáticamente del sistema de facturación de Dow Jones. Presentados mediante Salesforce, los balances de cuentas pendientes se extraen semanalmente del sistema de cuentas pendientes de Dow Jones. Esta información actualizada permite a los comerciales preparar reuniones fácilmente y a los profesionales de atención al cliente ofrecer soluciones inteligentes e inmediatas a los problemas y cuestiones de los clientes.

Aumento de la productividad gracias a su inmediatez

Los beneficios van mucho más allá de la información en tiempo real. Driscoll confiesa que los usuarios de Salesforce ahorran mucho tiempo al no tener que obtener datos de tres bases de datos diferentes. El nivel de satisfacción de nuestros empleados es muy elevado," afirma. "Y los nuevos usuarios se adaptan más rápidamente a la situación. Esto implica que pueden acceder a la información en cualquier parte. Este hecho representa una gran mejora con respecto a nuestro antiguo sistema."

Driscoll reconoce otra de las ventajas. Como el proceso de personalización de Salesforce se realizó tan rápidamente, predice que los aumentos de productividad son una mera cuestión de tiempo. "Seguimos probando cómo podemos utilizar Salesforce con más precisión y agilidad," comenta. "Enterprise Edition tiene una gran cantidad de funcionalidades que intentamos explorar."


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