Maporama International implementa la solución CRM On-Demand de salesforce.com en 15 días para gestionar a sus clientes en 23 países

"La solución de salesforce.com era la clara ganadora debido a que cumplía tanto nuestras expectativas funcionales como los criterios de flexibilidad, rendimiento, fácil implementación e integración con nuestras aplicaciones existenteshe."

Descripción general
El reto
  • To combine know-how and capitalize resources dispersed over seven different countries
  • To smooth interaction between the people within a networked organization
  • To have a flexible tool that is easy to implement for a small structure
  • To support rapid growth with a flexible solution
  • To maintain and develop service quality and contract renewal rates
La solución
  • Salesforce Enterprise Edition chosen in order to automate and optimize the company’s sales forces.
  • Salesforce SFA (Sales Force Automation) chosen to create a single and integrated view of prospects and customers on a global scale.
  • Became an AppExchange partner of salesforce.com to provide location-based services that are easy to integrate with any business application.
Los resultados
  • Deployed in just 15 days
  • Immediately adopted by users
  • Considerable reduction in customer opportunity processing times
  • Increase in team productivity and customer service quality
  • Clearer performance assessment indicators
  • Increased visibility of the company’s offering for a target of almost 30,000 firms via the AppExchange platform
Historia completa
Maporama Internacional, el líder europeo en servicios basados en la localización, proporciona soluciones a las empresas para la localización precisa en tiempo real de cualquier elemento fijo (puntos de ventas, clientes, proveedores, etc.) o elemento móvil (vehículos, equipos móviles, etc.) mediante la cobertura de mapas más amplia y detallada del mercado. Las empresas utilizan estas soluciones proporcionadas en modo ASP para cubrir sus necesidades empresariales, de marketing y de logística interna, así como para facilitar la vida de sus clientes. Constituida en el año 2000, la compañía cuenta en la actualidad con más de 500 clientes, entre los que se incluyen L’Oréal, Shell, Europcar, Accor, Renault, Ikea, etc. La empresa tiene clientes en 23 países y genera el 73 % de su volumen de ventas en el ámbito internacional.

La rápida creación de una vista única de clientes era primordial

Maporama International cuenta con fuerza de ventas en siete países y su clientela está formada por organizaciones internacionales de prestigio; por ello, necesitaba una solución que permitiera a todos los empleados acceder a una vista integrada, actualizada y global de cada cliente. "Con nuestra solución anterior basada en Outlook y Excel era difícil gestionar nuestra base de datos de clientes y clientes potenciales en tiempo real. Esto se debía principalmente a las múltiples entradas y al arduo trabajo de sincronización de datos entre nuestras instalaciones", explica Dominique Grillet, director general de Maporama International.

Sin las herramientas adecuadas era complicado que los empleados encontraran respuestas a preguntas cotidianas tales como: ¿Qué productos adquiere este cliente y cuándo lo hace? ¿Qué contratos se firman tras qué campaña de televentas? ¿Cuántas veces ha consultado este cliente al servicio de atención al cliente? ¿Cuál es el estado de las cosas en cuanto a las previsiones de ventas? ¿Quién gestiona a este cliente? ¿Cuántas veces debe llamar al cliente antes de que firme el contrato? ¿En qué sectores se encuentran las mejores ventas de mis productos? Esta lista no llega a ser exhaustiva. "El hecho de no tener respuestas fiables para estas preguntas recurrentes no sólo era perjudicial para la productividad de los equipos y la eficacia de ventas, sino que también exponía a nuestros clientes a un servicio incoherente o con una coordinación deficiente, con el riesgo de dañar los niveles de satisfacción", indica Dominique Grillet. "Era esencial que elimináramos este riesgo si deseábamos mantener, frente a un trasfondo

Elección de salesforce.com por su solución flexible

Aparte de ser crucial para el desarrollo de Maporama International, la solución CRM deseada debía implementarse rápidamente: la compañía deseaba que sus equipos siguieran centrándose en su actividad principal en lugar de verse involucrados en la implementación de nuevas herramientas. Después de examinar varias ofertas del mercado, incluido un sistema propio de cliente y servidor, Maporama International se decidió por la solución CRM On-Demand de Salesforce Enterprise Edition. "La solución de salesforce.com era la clara ganadora debido a que cumplía tanto nuestras expectativas funcionales como los criterios de flexibilidad, rendimiento, fácil implementación e integración con nuestras aplicaciones existentes”, destaca Dominique Grillet.

Además, ya que ofrece sus propios productos en modo ASP, Maporama Internacional aprovecha al máximo las ventajas de las soluciones de tipo SaaS (software como servicio): sin inversión en equipos ni adquisición de licencias, rápida implementación y fácil autorización, reducción de gastos de mantenimiento, etc. "Tanto salesforce.com como Maporama International han adoptado el modelo ASP. Esto también demuestra que compartimos la misma visión sobre qué conforma una aplicación empresarial, así como que contamos con los mismos niveles de requisitos con respecto a la disponibilidad y seguridad de los datos que albergamos de nuestros respectivos clientes", añade Dominique Grillet. "Además de adoptar aplicaciones de Salesforce SFA, estos valores compartidos fueron de vital importancia cuando decidimos que nuestra tecnología estuviera disponible en el mercado de AppExchange."

Desarrollo de un proyecto de CRM en tan sólo 15 días

Diseñada para cubrir los requisitos de compañías de cualquier tamaño y ámbito empresarial, la edición Salesforce Enterprise Edition permitió que Maporama International se equipara en tan sólo dos semanas con una solución CRM integral, que incorpora las prácticas recomendadas y ofrece una asistencia de principio a fin para la gestión de ventas, así como los clientes más complejos. Quince días fueron suficientes para integrar la solución de salesforce.com en la organización de ventas de la empresa, combinarla con sus aplicaciones existentes y permitir que los usuarios finales se familiarizaran con el diseño ergonómico, flexible y personalizable de sus nuevas herramientas.

En la actualidad hay 30 usuarios de Salesforce Enterprise Edition, lo que la ha convertido en la piedra angular de la actividad de ventas de Maporama International. Los equipos de las distintas instalaciones y departamentos ahora pueden utilizar en tiempo real toda la información necesaria sobre clientes y clientes potenciales para organizar las tareas diarias, documentar las decisiones tácticas y estratégicas y supervisar sus actividades. "Los tiempos de respuesta ahora son mucho más cortos. Además, justo después de la implementación de la solución, que adoptaron inmediatamente los usuarios, observamos una mejora significativa de la gestión de actividades de ventas", confirma Dominique Grillet.

Todo el mundo, desde los ingenieros de ventas hasta el personal de preventa, pasando por los consultores de integración, ingenieros de asistencia técnica, etc., comparte esta vista única de clientes que facilita la interacción entre todos los empleados y garantiza una gestión coherente y coordinada de las cuentas en todas las etapas del ciclo de ventas y el ciclo de vida del cliente. Gracias a esta implementación y a la automatización del flujo de trabajo, la compañía ha simplificado y estandarizado internacionalmente la gestión de complejas operaciones de clientes, las previsiones de la línea de productos o la distribución del volumen de ventas.

AppExchange, un fuerte impulsor internacional

Maporama también es uno de los principales socios de AppExchange, la plataforma de servicio de aplicaciones On-Demand de salesforce.com. Al ofrecer sus servicios de localización y navegación a través de este mercado Web, Maporama International está en contacto directo con las 29.800 compañías que utilizan soluciones de salesforce.com (esto es, unos 646.000 usuarios en todo el mundo con fecha del 31 de marzo de 2006). "Muy pronto nos dimos cuenta de las ventajas de AppExchange: su modelo On-Demand se adecúa perfectamente a la distribución de nuestros servicios en línea y su modelo de ventas basado en suscripciones cumple las expectativas de muchos clientes", explica Dominique Grillet. Gracias a esta oferta, todos los usuarios de salesforce.com y las soluciones disponibles en AppExchange pueden agregar rápidamente funciones de mapas a sus aplicaciones. Esto les permite localizar a sus clientes, generar itinerarios y exportarlos a un PDA, comprobar y ordenar sus bases de datos de direcciones o incluso mejorar guiones de equipos de asistencia. "La elección de trabajar con salesforce.com fue beneficiosa para nosotros por partida doble: por una parte, tenemos una solución CRM adaptada a nuestras necesidades que mejora el rendimiento y la productividad de nuestro negocio a diario; por otra parte, mediante AppExchange podemos alcanzar un objetivo que una fuerza de ventas directa y dispersa como la nuestra nunca podría haber alcanzado. Esta asociación con salesforce.com ayuda de forma real a afianzar nuestros objetivos internacionales", concluye Dominique Grillet.


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